Рейтинг: 4.2/5.0 (1864 проголосовавших)Категория: Инструкции
Менеджер по работе с клиентами входит в категорию руководителей, поэтому к этой должности предъявляются особые требования. К ним относятся знания: рыночной экономики, предпринимательства и основ ведения бизнеса, законодательства, регламентирующего ведение бизнеса, основ маркетинга, теории менеджмента, делового администрирования, а также ассортимента, классификации и назначения предлагаемой продукции.
Менеджера по работе с клиентами на должность назначает и увольняет исключительно руководитель предприятия.
Кроме этого, менеджер по работе с клиентами обязан знать официальный этикет при ведении переговоров, основы психологии и социологии, теорию межличностного общения, а также уметь устанавливать деловые контакты и обрабатывать информацию с помощью современной компьютерной техники. Если менеджер отсутствует по причине болезни или отпуска, его обязанности перекладываются на специально назначенное для этой цели лицо, получающее все соответствующие права и несущее ответственность за выполнение своих временных обязанностей.
Должностные обязанностиМенеджер по работе с клиентами занимается анализом потенциальной клиентской аудитории, ее потребностей, уровня и направленности, а также разработкой поисковых методик, планированием работы с клиентами и составлением схем обращения к ним. Также он размещает рекламу с помощью электронной почты, факсимильных сообщений, участия в презентациях, ярмарках и выставках с целью привлечения клиентов, делает прогноз деловой надежности потенциальных покупателей, организовывает и проводит предварительные беседы с клиентами, которых заинтересовали предложения.
Менеджер по работе с клиентами должен полностью взять на себя планирование отношений с каждым из потенциальных покупателей продукции.
Помимо этого, в обязанности менеджера входит разработка рекомендаций и консультаций по эффективному использованию состоявшихся деловых связей, соблюдение клиентских интересов при выполнении договорных условий со стороны компании и прием претензий от клиентов с последующим их анализом для решения и сохранения деловых связей. Менеджер формирует клиентскую базу данных и следит за своевременностью вносимых в нее изменений, а также изучает/анализирует политику компаний-конкурентов фирмы в отношениях с клиентами.
Wallaby Мастер (1089), закрыт 7 лет назад
Sandrovna Профи (672) 7 лет назад
Все обязанности прописаны в должностной инструкции менеджера по работе с клиентами, с которой Вас обязаны ознакомить при приеме на работу. Вот примерный перечень обязанностей по Вашей профессии:
1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.). уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам). устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу). своевременно вносит в нее изменения.
14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
Груша Апельсин Гений (68666) 7 лет назад
Считай, что это просто продавец или торговый агент.
Только название профессии замаскировано.
Точно так же, как сейчас и появляются менеджеры по санитарной очистке или менеджеры контрольно-пропускных пунктов.
Должностная инструкция менеджера по ключевым клиентам
I. Общие положения
1. Менеджер по Ключевым Клиентам относится к категории специалистов.
2. На должность Менеджера по Ключевым Клиентам назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в области сбыта не менее 2 лет.
3. Назначение на должность Менеджера по Ключевым Клиентам и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.
4. Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:
4.1. Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания.
4.2. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере.
4.3. Требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли.
4.4. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.
4.5. Состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.
4.6. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.
4.7. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.
4.8. Базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.
4.9. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.
5. Менеджер по Ключевым Клиентам подчиняется непосредственно Начальнику Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.
6. На время отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Менеджер Отдела, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Задачи должности
1. В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществляет агрессивную сбытовую политику, добивается расширения присутствия там Компании «ХХХ».
2. Обеспечивает поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.
3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу.
4. Проводит работу по поиску и привлечению новых Клиентов.
5. Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
III. Должностные обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам:
1. На основе планов Отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.
2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона Клиентов.
3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных Клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими Клиентами.
5. В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.
6. Лично принимает заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.
7. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.
8. В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
9. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником Отдела.
10. Осуществляет мерчандайзинг.
11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
12. Ведет работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.
13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.
15. Ведет историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
17. По запросам Руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
18. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.
Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:
1. Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.
2. Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3. Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.
5. Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
6. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.
Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам — в пределах переменной части заработной платы.
VI. Критерии оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам
Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:
Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.
Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.
Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.
Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.
Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.
Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.
Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.
VII. Заключительные положения
1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.
2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.
Начальник Оптового отдела
(подпись)
(фамилия, инициалы)
«___» ___________200__ г.
С инструкцией ознакомлен:
(подпись)
(фамилия, инициалы)
«___» ___________200__ г.
С настоящей должностной инструкцией ознакомлен: Дата. Подпись.
Поиск и привлечение клиентов для дальнейшего сотрудничества (предложение и продажа продукции, услуг и т.д)
Требования к опыту и квалификации:
Менеджер по работе с клиентами относится к категории вспомогательного персонала;
На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование и опыт работы от 1 года.
Должен знать:Кредитных рисков, управлением по дебиторской задолженности. Образец должностной инструкции (обязанностей) кредитного контролера.
Должностную инструкцию экономиста по претензионной работе, форму отчета о состоянии дебиторской задолженности, применяемую в ЗАО.
Настоящая должностная инструкция определяет функциональные списания со счетов бухгалтерского учета недостач, дебиторской задолженности и.
Инструкция № 291 Должностная инструкция для бухгалтера Безнадежная дебиторская задолженность — текущая дебиторская задолженность.
Должностная инструкция специалиста по работе с дебиторской задолженностью
Проводит работу по поиску и привлечению новых Клиентов. 5. Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
Должностная инструкция менеджера по ключевым клиентам (key accaunt manager) I. Общие положения 1. Менеджер по Ключевым Клиентам относится к категории специалистов. 2. На должность Менеджера по Ключевым Клиентам назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в области сбыта не менее 2 лет. 3. Назначение на должность Менеджера по Ключевым Клиентам и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора. 4. Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать: 4.1. Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания. 4.2. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере. 4.3. Требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли. 4.4. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж. 4.5. Состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания. 4.6. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия. 4.7. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции. 4.8. Базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса. 4.9. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации. 5. Менеджер по Ключевым Клиентам подчиняется непосредственно Начальнику Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора. 6. На время отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Менеджер Отдела, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. II. Задачи должности 1. В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществляет агрессивную сбытовую политику, добивается расширения присутствия там Компании «ХХХ». 2. Обеспечивает поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам. 3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу. 4. Проводит работу по поиску и привлечению новых Клиентов. 5. Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов. III. Должностные обязанности Менеджер по Ключевым Клиентам: 1. На основе планов Отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы. 2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона Клиентов. 3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных Клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов. 4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими Клиентами. 5. В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия. 6. Лично принимает заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж. 7. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом. 8. В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту. 9. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником Отдела. 10. Осуществляет мерчандайзинг. 11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем. 12. Ведет работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании. 13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности. 14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п. 15. Ведет историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними. 16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов. 17. По запросам Руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен. 18. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций. 19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень. 20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации. 21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны. 22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива. 23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников. IV. Права Менеджер по Ключевым Клиентам вправе: 1. Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта. 2. Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции. 3. Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции. 4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия. 5. Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей. 6. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению. V. Ответственность Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. 3. За невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам — в пределах переменной части заработной платы. VI. Критерии оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются: Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка. Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам. Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией. Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности. Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации. Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов. Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела. Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия. VII. Заключительные положения 1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника. 2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы. 3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.
Должностная инструкция с заинтересованными отделами участвует в рассмотрении вопросов о ликвидации дебиторской задолженности. 2.8.
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в Расчет просроченной дебиторской задолженности для передачи дела в суд. 3.4.
Утверждаю [организационно-правовая [должность, подпись, Ф. И. О. форма, наименование руководителя или иного должностного организации, предприятия] лица, уполномоченного утверждать должностную инструкцию] [число, месяц, год] М. П. Должностная инструкция специалиста по работе с дебиторской задолженностью [наименование организации, предприятия] Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых.
N 174н, Единым планом счетов и Инструкция по его применению, взысканием дебиторской и погашением кредиторской задолженности; обязанности, возложенные на него трудовым договором и должностной инструкцией.
Должность: менеджер по продажам Отдел: отдел продаж ЗАО "Смарт Коммуникейшенз" Подотчетность: начальник отдела продаж, директор. I ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1. Менеджер по продажам осуществляет работы по анализу рынка телекоммуникационных услуг и оборудования, подготовке, заключению и сопровождению контрактов с клиентами на услуги ЗАО "Смарт Коммуникейшенз" и поставку оборудования. Менеджер по продажам в своей деятельности руководствуется действующими в Смарт Коммуникейшенз нормативными документами, приказами Директора и распоряжениями Начальника отдела продаж. Компетенция и полномочия Менеджера по продажам определяются настоящей должностной инструкцией и заключаемым с ним Трудовым договором. II КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 1. Менеджер по продажам должен иметь высшее образование и опыт продаж не менее года. Менеджер по продажам должен знать: - общие принципы построения информационных систем, систем электросвязи; - положение о работе с клиентами; - экономические основы деятельности предприятия; - основы бизнес - планирования; - должностную инструкцию менеджера отдела продаж; - положение о зарплате менеджера отдела продаж; - оперативную отчетность. Ш ОБЯЗАННОСТИ Менеджер по продажам отвечает за поддержание и развитие оборота по продажам услуг и оборудования Смарт коммуникейшенз заданной группе клиентов. В рамках обслуживания своей группы клиентов менеджер по продажам проводит всю необходимую работу по исполнению заключенных договоров, а так же контроль исполнения договоров и анализ потребностей сопровождаемых клиентов. Менеджер по продажам решает следующие основные задачи: - осуществление продаж услуг и оборудования компании; - поиск и привлечение новых клиентов; - сбор и первичная обработка информации: о рынке телекоммуникационных услуг, конкурентах, потенциальных клиентах Менеджер по продажам обязан: для осуществления продаж услуг и оборудования компании: - досконально знать перечень услуг и оборудования, представляемых компанией на рынок, их качественные характеристики и потребительские свойства, постоянно поддерживать качественный уровень этой информации; - консультировать клиентов по телефону и при личном общении по цене услуг и оборудования, об условиях заключения договора на услуги и поставку оборудования, об условиях и сроках оказания услуг, поставки оборудования; - рассчитывать выгодность конкретного клиента для компании, по согласованию с Начальником отдела продаж корректировать в зависимости от полученной информации взаимодействие с ним; - уверенно отстаивать интересы компании при выборе варианта оказания услуг или условий поставки оборудования; - в случае необходимости продажи ниже установленной цены запрашивать разрешение на данную операцию у начальника отдела продаж; - контролировать своевременность оплаты заказа, в случае необходимости добиваться от должников немедленной ликвидации задолженности, достигать положительного результата; - оценивать потребность в данной информации и периодически проводить сверку задолженности клиентов; - оформлять процесс продажи услуг и оборудования компании договор, бланк заказа, счет и т.
РазноеТак, например, в торговле, основная задача менеджера — поиск клиентов и работа с ними (т.е. фактически, продажа товаров); в рекламной деятельности требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту (нужно убедить клиента в том, что только это рекламное агентство может выполнить все пожелания клиента ); в деятельности по сервисному гарантийному обслуживанию в задачи менеджера входит обязанность по организации работы по приему у клиентов неисправных товаров, выявлении поломок, ремонту, предоставлению клиенту другого товара на время ремонта и др.; в банковском обслуживании обязанности менеджера по работе с клиентами вообще являются специфичными.
Вот почему, не столь важно как будет называться сама должность — «менеджер по работе с клиентами », «менеджер по клиентам » или «менеджер по услугам », — цель у этого работника всегда одна — мотивация клиента на приобретение товара (работы, услуги). Мотивация может быть различной, ее определение — одна из задач менеджера. Так, одним клиентам требуется только профессиональная консультация по товару (работе, услуге), другим — помощь, подсказка в принятии наиболее выгодного решения; третьим — долговременное взаимовыгодное сотрудничество. В любом случае, все клиенты требуют вежливого и корректного отношения, терпения и персонального внимания. Кроме того, клиент должен быть уверен, что его проблемы понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения клиентом такой уверенности очевидна — он будет стремиться к сотрудничеству и партнерским отношениям. Залог успешной работы менеджера по клиентам — индивидуальный творческий подход к каждому клиенту, нацеленность на сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.
На менеджера по работе с клиентами, кроме того, вольно или невольно возложена ответственность за поддержание имиджа предприятия. Поэтому, немаловажную роль в успешной работе менеджера играет соблюдение им этического кодекса поведения — в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона, чтобы не отпугнуть потенциального клиента своей навязчивостью и не уронить авторитет компании. В то же время, необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества. В нахождении такой «золотой» середины особую роль играет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Менеджер по работе с клиентами должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, с целью предложения ему наиболее оптимальных, взаимовыгодных условий сотрудничества.
Работа менеджера по клиентам может заключаться как в активном поиске клиентов (такая форма работы имеет распространение, в основном, в торговле) и дальнейшему общению с ними, так и в общении с клиентами, обратившимися по телефону или непосредственно пришедшими в офис предприятия. В зависимости от данной разновидности клиентов различаются и обязанности менеджера. Так, в случае обращения клиента по телефону, обязанность менеджера, как правило, заключается в «генерации первого посещения» — т.е. здесь необходимо приложить максимум усилий для убеждения клиента прийти в офис лично. При этом, тактика убеждения обычно выстраивается в зависимости от типа клиента. Первое благоприятное впечатление складывается и от времени ожидания клиентом ответа на вызов (долгое ожидание у телефона уже может вызвать раздражение у клиента), и от наличия шаблонной фразы-«мини-презентации» фирмы (ответ на звонок типа «Алло» или «Слушаю» — не способствует благоприятному расположению клиента, так как рискнув обратиться, он уже ожидает решения своих проблем, и давая ему основания для уточнения «туда ли он попал», можно вызвать недоверие с его стороны).
Если же клиент обращается непосредственно в офис предприятия, перед менеджером иногда стоит даже меньшая задача, чем при обращении по телефону. Если клиент пришел лично, в большинстве случаев это свидетельствует о его потенциальной готовности к сотрудничеству (т.е. он уже пришел для оформления отношений), то как правило, менеджеру остается лишь подыскать приемлемый для обеих сторон вариант. Конечно же, здесь играет роль и личное обаяние менеджера по работе с клиентами. Но практика свидетельствует о том, что чаще всего, в описываемом случае обычно достаточно точного выполнения менеджером своих должностных обязанностей.
Психологи подразделяют менеджеров по работе с клиентами на три основных типа: «меланхоличный» (в результате общения с таким менеджером обычно у клиента складывается впечатление, что он так никогда и не дойдет до заключения соглашения, а потому готов заключить любой предложенный договор, лишь бы скорее его заключить), «эрудированный» (это, как привило, мастер аналогий и анализа — клиент после общения с ним бывает подавлен своей безграмотностью и заключает соглашение по причине убежденности в авторитете самого менеджера) и «исполнительный» (действующий в строгом соответствии с данными ему инструкциями).
В зависимости от специфики предприятия и определяется тип менеджера по работе с клиентами. Так, наибольший интерес большинство торговых предприятий проявляет к третьему типу. Компания, занимающаяся продажей, установкой и сервисным обслуживанием сложного программного оборудования, скорее отдаст предпочтение второму типу. Но с ним следует быть аккуратным. Его работа основывается на большой степени независимости в принятии решений (как правило, он не делится своими собственными методиками ни с другими работниками, ни с начальством, и как следствие, он постоянно неудовлетворен своим положением в фирме). Однако, заметим, что наиболее целесообразным является наличие в штате всех трех типов менеджеров (для каждой группы клиентов — свой).
Схема работы менеджера может строиться как на общении с неопределенным кругом клиентов, так и с закрепленными за ним (обычно руководством) определенными клиентами (в этом случае его иногда именуют «персональным менеджером»). Персональный менеджер может работать только с корпоративными клиентами (юридическими лицами). Самой сложной, но в то же время престижной, является работа менеджера с «VIP» клиентами, т.е. клиентами, которые в силу ряда причин (это может быть давнее сотрудничество, получение от таких клиентов основной прибыли предприятия, и др.) получили внутри данного предприятия особый статус, дающий им право на приоритетное отношение к себе и особые условия сотрудничества.
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами зависят от специфики деятельности компании. Однако, можно выделить наиболее общие из них для большинства менеджеров, отвечающих за работу с клиентами.
Так, менеджер по клиентам:
Указанные должностные обязанности могут быть использованы в качестве основы для разработки должностной инструкции. При разработке инструкции для конкретного менеджера необходимо включить обязанности, обусловленные спецификой работы компании.
Менеджер по работе с клиентами может относиться к категории управленцев низового и среднего звена. На менеджера, осуществляющего руководство работниками, возлагаются обязанности по организации работы подчиненных (определение методики общения с клиентами, распределение задач, контроль за их выполнением и т.д.).
Знание. основ действующего законодательства; сферы деятельности предприятия; основ маркетинга (концепции, основ управления, способов и направлений исследований); теории менеджмента, делового администрирования; ассортимента, классификации, характеристики и назначения предлагаемых предприятием товаров (работ, услуг); порядка разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров; правил установления деловых контактов; правил официального этикета при проведении переговоров с клиентами; теории межличностного общения; основ социологии, психологии (в т.ч. конфликтологии); методик обработки информации с использованием современных средств коммуникации и связи.
Стаж и опыт. На должность менеджеров низового уровня, как правило, требуются работники со стажем работы не менее 1 года. В отношении кандидата на должность менеджера среднего уровня, требования к стажу повышаются — от 3-х до 5 лет.
Личные характеристики. Возраст — от 25 до 40 лет. Целеустремленность; активность; личное обаяние; коммуникабельность; вежливость; неконфликтность; стрессовоустойчивость; высокая работоспособность; обучаемость; творческий подход к работе (не всегда! — см. раздел «Сфера работы»); умение вести переговоры, принимать решения в спорных ситуациях, работать в команде.
Прочее. Зачастую, при приеме на работу работодатели отдают предпочтение кандидатам, имеющим «свою» клиентскую базу по сфере деятельности предприятия.
К кандидатам на должность менеджера по работе с клиентами может предъявляться требование о наличии среднего или высшего профессионального образования. В зависимости от профиля работы менеджера, одни компании на первое место ставят инженерное или экономическое образование, полученное в дополнение к юридическому и психологическому, другие отдают предпочтение, прежде всего, психологическому образованию, как инструменту убеждения и мотивации клиентов. В последнее время руководство предприятий стало уделять большое внимание подготовке своих менеджеров. Для этого работники либо направляются на курсы, семинары и т.п. либо на предприятие приглашаются тренинг-менеджеры.
Правовые и социальные гарантии
Каких-либо особых правовых гарантий и социальных льгот для менеджеров по работе с клиентами не предусмотрено. На них распространяются общие гарантии и льготы, установленные трудовым и социальным законодательством.
Основной правовой документ
В основе взаимоотношений — трудовой договор. Специфика работы менеджера по клиентам практически исключает возможность заключения гражданско-правового договора.
Как правило, предприятия стараются заключить с работником трудовой договор, предполагающий работу на длительный срок. Это обусловлено стремлением защитить как имеющиеся, так и создаваемые клиентские базы от возможных потерь в связи с увольнением менеджера.
Должностные обязанности, права и ответственность менеджера по работе с клиентами закрепляются в должностной инструкции.
Желаемая: в месяц от 9000 до 30000 руб. (от 300 до 1000 $).
Предлагаемая: в месяц от 4500 до 24000 руб. (от 150 до 800 $).
Заработная плата, как правило, фиксированная. Ее размер может зависеть от количества закрепленных клиентов, их статуса (корпоративные, VIP, пр.) и иных условий работы.
Применяются также различные системы премирования. Критериями для определения размера премии могут быть: количество «приобретенных» клиентов (если в обязанности менеджера входит поиск клиентов и их мотивация), количество обслуженных клиентов (если менеджер работает с неопределенным кругом клиентов), отзывы клиентов о работе менеджера, и др.
Также по этой теме:
