Рейтинг: 4.2/5.0 (1847 проголосовавших)Категория: Бланки/Образцы
«________»_____________ ____ г.
1.Общие положения
1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
— правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
— настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.
3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:
3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.
4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.
Отдел продаж в большинстве компаний – самое важное подразделение. От слаженности и правильности работы его сотрудников непосредственно зависят объемы реализуемой продукции, долгосрочность отношений с клиентами, прибыльность бизнеса. Чтобы организация сохраняла хорошую репутацию и эффективно развивалась, все сотрудники этого подразделения должны иметь личный план, соблюдать корпоративные правила и выполнять требования компании к качеству реализации поставленных задач. Именно для этого нужен регламент работы отдела продаж.
Менеджеры, отвечающие за продажи, есть в каждой коммерческой организации. Именно с набора этого персонала нередко начинается полноценная работа фирмы (а в тех случаях, когда еще нет выделенного подразделения, его функции часто берет на себя директор или учредитель). Люди, отвечающие за коммуникацию с клиентами, влияют на создание определенного имиджа компании.
Для чего создавать правила?Регламент – это совокупность правил, которые стандартизируют и упорядочивают бизнес-процессы компании. Маленькие компании иногда достаточно успешно реализуют свой план по завоеванию рынка даже без стандартизации всех процедур.
В таких фирмах у руководства обычно есть система личного контроля каждого сотрудника. Однако крупная организация без регламента хорошо работать не может. Ведь сегодня клиенты не столько обращают внимание на продукцию, сколько на уровень комфортности при сотрудничестве с той или другой компанией. Хорошее обслуживание – один из неценовых способов повышения лояльности .
Регламент является результатом продуктивного анализа деятельности фирмы. В нем фиксируется наиболее эффективная схема работы и определяется оптимальная система мотивации. Каждая организация самостоятельно выбирает время для систематизации рабочей информации и составляет план внедрения проекта по стандартизации. Однако в любом бизнесе можно выделить несколько причин, указывающих на необходимость разработки регламента. О создании свода правил для отдела продаж нужно задуматься, если:
Если закрепленная в регламенте схема продаж эффективна, аудит отдела продаж периодически осуществляется, система мотивации стимулирует активность, то результативность работы существенно увеличивается. Это связано с тем, что регламент (при правильном подходе к сопутствующим вопросам) позволяет решить многие прикладные задачи:
Каждая организация сама определяет, какой регламент ей нужен. Поэтому свод правил для отдела продаж одной компании может существенно отличаться от аналогичного документа другой. На его содержание и форму влияют специфика бизнеса, количество сотрудников в отделе, уровень автоматизации процессов и т. д. Однако можно выделить несколько универсальных элементов. Полноценный регламент подразделения продаж любой компании сложно представить без:
Когда стоит вопрос о том, как организовать работу отдела продаж с максимальной результативностью, нужно выбрать оптимальный способ фиксации необходимых данных. Стандартизировать бизнес-процессы можно в виде таких типов регламента:
1) текстовый (является самым простым в плане исполнения, не требует большого количества времени на разработку, однако не предполагает быстрого внесения изменений и не способствует формированию комплексного представления);
2) табличный (является более наглядным, помогает оперативно донести суть всех действий, но не дает возможности правильно отображать параллельные задачи или альтернативные варианты);
3) графический с блок-схемами (визуализирует и структурирует любые процессы, корректно отображает все действия, однако существенно увеличивает трудозатраты на разработку и может при неправильной реализации усложнить восприятие).
Наиболее эффективно осуществлять планирование и решать большинство задач позволяет комбинированный регламент. В этом случае схема сопровождается подробным описанием или таблицей.
О мотивацииМотивация – это продуктивный способ регулирования работы любого подразделения. Для отдела продаж именно правильная мотивация часто является основным стимулом для активной, плодотворной и правильно осуществленной работы. Наличие регламента само по себе не гарантирует соблюдения всех требований. Для грамотной стандартизации действий в отделе продаж организация должна обеспечить тесную связь регламента с системой мотивации. Реализовать такую задачу можно как путем поощрения выполняющих все требования, так и путем наказания игнорирующих установленные правила (или соблюдающих их частично).
Чтобы увеличить эффективность работы отдела продаж, целесообразно выделить в его работе ключевые параметры, непосредственно влияющие на систему мотивации. Наиболее универсальными параметрами для определения результативности отдела продаж являются:
Правильно составленный регламент для отдела продаж должна иметь каждая коммерческая организация, ориентированная на динамичное развитие. Положительными результатами стандартизации и регламентации бизнес-процессов является возможность увеличить продуктивность работы и выполнить план продаж.
С помощью регламента можно:
Автор: Мария Ковальчук
Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера по работе с клиентами.
Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.
Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора и по согласованию с начальником отдела продаж.
Взаимоотношения по должности:
начальнику отдела продаж
лицо, назначенное директором предприятия
Высшее профессиональное (экономическое)
стаж работы в сфере предпринимательства не менее
Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.
Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
Теорию менеджмента, макро— и микроэкономики, делового администрирования.
Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
Правила установления деловых контактов.
Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
Теорию межличностного общения.
Основы социологии и психологии.
Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
3.1 Внешние документы:
Законодательные и нормативные акты, касающиеся выполняемой работы.
3.2 Внутренние документы:
Устав предприятия, Приказы и распоряжения директора предприятия (коммерческого директора, начальника отдела продаж); Положение об отделе продаж, Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами, Правила внутреннего трудового распорядка.
Менеджер по работе с клиентами:
4.1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
4.2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
4.3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
4.4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
4.5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
4.6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
4.7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
4.8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
4.9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
4.10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
4.11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
4.12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
4.13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
4.14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
5.1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
5.2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
5.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
5.4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
5.5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5.6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
6.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.
Режим работы менеджера по работе с клиентами определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в предприятии.
Условия оплаты труда менеджера по работе с клиентами определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.
9Заключительные положения
Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.
Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.
Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора предприятия.
Руководитель структурного подразделения
Менеджер по работе с ключевыми клиентами является одной из ключевых фигур предприятия. Он заключает с клиентами, которые приносят фирме главный доход, договора. Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами включают в себя множество пунктов, а основной результат деятельности — выполненный (или в идеале перевыполненный) план. При неисполнения плана переменная часть заработной платы данного специалиста может значительно уменьшится.
Образец должностной инструкции (обязанностей) менеджера по работе с ключевыми клиентами
Бизнес-Прост.ру создан в помощь малому и среднему бизнесу России. На сайте собраны лучшие бизнес идеи, примеры бизнес планов с видео, полные пошаговые руководства по открытию бизнеса с нуля, выбор старого и нового оборудования, каталог франшиз, образцы шаблонов документов, бланков и форм за 2016 год.
Если вы нашли ошибку, выделите ее и нажмите Shift + Enter или нажмите нажмите здесь чтобы оповестить нас.
Спасибо за ваше сообщение. В ближайшее время мы исправим ошибку.
Копирование страницы, переписывание полностью или частично - приветствуется, только с активной ссылкой на источник. Карта сайта
Подпишитесь на наши новостиСпасибо за ваше сообщение. В ближайшее время мы исправим ошибку.
Как правильно управлять финансами своего бизнеса, если вы не специалист в области финансового анализа - Финансовый анализ
Финансовый менеджмент - финансовые отношения между суъектами, управление финасами на разных уровнях, управление портфелем ценных бумаг, приемы управления движением финансовых ресурсов - вот далеко не полный перечень предмета "Финансовый менеджмент "
Поговорим о том, что же такое коучинг. Одни считают, что это буржуйский брэнд, другие что прорыв с современном бизнессе. Коучинг - это свод правил для удачного ведения бизнесса, а также умение правильно распоряжаться этими правилами
Регламент работы отдела продаж1. Должна быть прописана структура отдела продаж: как
он выглядит, его роль в общем устройстве компании, его функциональные модели. Даже если отдел состоит из руководителя и одного-двух менеджеров по продажам, то все равно это нужно изначально прописывать.
2. Должна быть задокументирована система мотивации – положение о премировании. Гораздо лучше поощрять сотрудников, чем ставить большую зарплату, потому что ее урезать нельзя, а вот лишить премии можно – и это мотивирует.
3. Необходим план продаж.
4. Нужна четкая система учета и контроля рекламы. Она не всегда и не везде завязана с продажами, но часто к ним относится, поэтому включим ее, создав более универсальную модель.
Что важно учитывать? Сколько потенциальных клиентов по каждому типу рекламы пришло; сколько из них купило; среднюю стоимость клиента, то есть сколько было потрачено денег на его привлечение.
Как это считается? Вы знаете, сколько вы потратили денег на рекламу в местной газете. Допустим, пятьдесят тысяч рублей. После этого к вам поступило сто пятьдесят звонков. Тридцать человек из позвонивших что-то купили. Значит, 50 ООО нужно поделить на 30. Получается, что один человек у вас стоит примерно 1700 рублей. Вместе с этим смотрите среднюю продажу: сколько вам принес этот клиент. Допустим, средняя продажа у вас составляет 6000 рублей, что больше, чем 1700. Значит, этот способ рекламы работает отлично.
В системе учета и контроля рекламы необходимо отслеживать, сколько пришло клиентов по каждому виду объявления, сколько из них купили, среднюю стоимость клиента, средний чек (среднюю продажу). Это четыре ключевых фактора.
5. Работа с потенциальными клиентами также должна документироваться. О каких документах идет речь? У вас должны быть стандартные шаблоны для проведения телефонных и личных переговоров – все должно быть прописано, чтобы не зависеть от умения отдельного менеджера проводить презентации.
Также необходимы общие правила: как быстро сотрудники должны отвечать на звонки и обрабатывать письма клиентов, во сколько они обязаны приходить на работу и так далее.
6. Должна быть регламентирована система работы с постоянными клиентами: когда, как и с какой периодичностью с ними контактировать, что им предлагать.
7. Должны иметься правила ведения клиентской базы: необходима четкая инструкция, что и как в ней должно заполниться. Иначе каждый менеджер будет делать это по-своему.
8. Должна быть четкая система внутреннего документооборота: как у вас происходит передача контактов потенциальных клиентов в отдел продаж, как они выставляют счета, как взаимодействуют с бухгалтерией, логистикой и так далее.
Это основной регламент, который вам следует прописать. Не бойтесь, вам потребуется всего два-три рабочих дня, либо вы можете поручить это руководителю отдела продаж или исполнительному директору. И у вас будет создана основная структура, а работа отдела приобретет системность. Вы снизите уровень хаоса и непредсказуемости, а также свои риски. В конечном итоге это повлияет на увеличение объемов продаж.
Находим дыры в системе продаж. Куда утекают деньги? (Аудит системы продаж)
Прежде чем внедрять в отдел продаж системы по выстраиванию бизнес-процессов, необходимо прояснить два вопроса:
1. Что мешает компании развиваться?
2. Какие слабые места есть в системе прямо сейчас?
Большинство предприятий могут увеличить (порой даже удвоить) продажи после выявления и устранения мешающих развиваться факторов.
Часто компании малого и среднего (а иногда и крупного) бизнеса нанимают профессиональных консультантов для аудита системы продаж. По сути, приходит человек со стороны, который имеет независимую точку зрения. Он сразу способен увидеть и оценить, что же в компании не так, над чем нужно поработать. Если хотите провести аудит самостоятельно, можете это сделать – данный раздел написан именно для этого.
Для начала следует понять, кто же является вашими клиентами. Почему они работают именно с вами? Какой объем продукции они приобрели за определенный период?
Ответы на вопросы вы получите, проанализировав своих клиентов. Ответственным за данное мероприятие можно назначить коммерческого директора, руководителя или администратора отдела продаж.
1. Должна быть прописана структура отдела продаж: как
он выглядит, его роль в общем устройстве компании, его функциональные модели. Даже если отдел состоит из руководителя и одного-двух менеджеров по продажам, то все равно это нужно изначально прописывать.
2. Должна быть задокументирована система мотивации – положение о премировании. Гораздо лучше поощрять сотрудников, чем ставить большую зарплату, потому что ее урезать нельзя, а вот лишить премии можно – и это мотивирует.
3. Необходим план продаж.
4. Нужна четкая система учета и контроля рекламы. Она не всегда и не везде завязана с продажами, но часто к ним относится, поэтому включим ее, создав более универсальную модель.
Что важно учитывать? Сколько потенциальных клиентов по каждому типу рекламы пришло; сколько из них купило; среднюю стоимость клиента, то есть сколько было потрачено денег на его привлечение.
Как это считается? Вы знаете, сколько вы потратили денег на рекламу в местной газете. Допустим, пятьдесят тысяч рублей. После этого к вам поступило сто пятьдесят звонков. Тридцать человек из позвонивших что-то купили. Значит, 50 ООО нужно поделить на 30. Получается, что один человек у вас стоит примерно 1700 рублей. Вместе с этим смотрите среднюю продажу: сколько вам принес этот клиент. Допустим, средняя продажа у вас составляет 6000 рублей, что больше, чем 1700. Значит, этот способ рекламы работает отлично.
В системе учета и контроля рекламы необходимо отслеживать, сколько пришло клиентов по каждому виду объявления, сколько из них купили, среднюю стоимость клиента, средний чек (среднюю продажу). Это четыре ключевых фактора.
5. Работа с потенциальными клиентами также должна документироваться. О каких документах идет речь? У вас должны быть стандартные шаблоны для проведения телефонных и личных переговоров – все должно быть прописано, чтобы не зависеть от умения отдельного менеджера проводить презентации.
Также необходимы общие правила: как быстро сотрудники должны отвечать на звонки и обрабатывать письма клиентов, во сколько они обязаны приходить на работу и так далее.
6. Должна быть регламентирована система работы с постоянными клиентами: когда, как и с какой периодичностью с ними контактировать, что им предлагать.
7. Должны иметься правила ведения клиентской базы: необходима четкая инструкция, что и как в ней должно заполниться. Иначе каждый менеджер будет делать это по-своему.
8. Должна быть четкая система внутреннего документооборота: как у вас происходит передача контактов потенциальных клиентов в отдел продаж, как они выставляют счета, как взаимодействуют с бухгалтерией, логистикой и так далее.
Это основной регламент, который вам следует прописать. Не бойтесь, вам потребуется всего два-три рабочих дня, либо вы можете поручить это руководителю отдела продаж или исполнительному директору. И у вас будет создана основная структура, а работа отдела приобретет системность. Вы снизите уровень хаоса и непредсказуемости, а также свои риски. В конечном итоге это повлияет на увеличение объемов продаж.
Находим дыры в системе продаж. Куда утекают деньги? (Аудит системы продаж)
Прежде чем внедрять в отдел продаж системы по выстраиванию бизнес-процессов, необходимо прояснить два вопроса:
1. Что мешает компании развиваться?
2. Какие слабые места есть в системе прямо сейчас?
Большинство предприятий могут увеличить (порой даже удвоить) продажи после выявления и устранения мешающих развиваться факторов.
Часто компании малого и среднего (а иногда и крупного) бизнеса нанимают профессиональных консультантов для аудита системы продаж. По сути, приходит человек со стороны, который имеет независимую точку зрения. Он сразу способен увидеть и оценить, что же в компании не так, над чем нужно поработать. Если хотите провести аудит самостоятельно, можете это сделать – данный раздел написан именно для этого.
Для начала следует понять, кто же является вашими клиентами. Почему они работают именно с вами? Какой объем продукции они приобрели за определенный период?
Ответы на вопросы вы получите, проанализировав своих клиентов. Ответственным за данное мероприятие можно назначить коммерческого директора, руководителя или администратора отдела продаж.
© 2001-2013 Srinest.com. Все права защищены. Материалы этого сайта могут быть использованы только со ссылкой на данный сайт
Сегодня многие компании сталкиваются с растущими требованиями розничных сетей в области ценовой политики, логистики поставок, организации трейдмаркетинговых и BTL-мероприятий. Как входить в розничную сеть и готовить коммерческое предложение? Каковы особенности ценообразования при работе с розничными сетями? Как оптимизировать условия поставки и организацию логистики? Как выиграть борьбу за место на полке? Как минимизировать штрафные санкции, применяемые сетями в отношении поставщиков? Автор дает четкие и проверенные на практике рекомендации, которые помогут производственным, дистрибьюторским и логистическим компаниям уберечься от ошибок и избежать финансовых потерь при работе с розничными сетями. В приложении представлены практические материалы, необходимые для работы с сетевыми магазинами: образцы договоров, должностные инструкции и положения и многое другое.
Книга является незаменимым помощником для директоров и менеджеров производственных и дистрибьюторских организаций, специалистов отделов продаж и маркетинга.
Книга: Розничные сети. Секреты эффективности и типичные ошибки при работе с ними Приложение 20 Образец Положения об отделе по работе с сетевыми клиентамиОбразец Положения об отделе по работе с сетевыми клиентами
_______________ Иванов И. И.
«____» 200 _______________ г .
Положение об отделе по работе с сетевыми клиентами1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
1.1. Отдел по работе с сетевыми клиентами является самостоятельным структурным подразделением предприятия, которое входит в службу директора департамента продаж, заместителя генерального директора по коммерческим вопросам, генерального директора.
1.2. Решение о создании и ликвидации отдела по работе с сетевыми клиентами принимается приказом генерального директора.
1.3. Отдел по работе с сетевыми клиентами подчиняется непосредственно директору департамента продаж, заместителю генерального директора по коммерческим вопросам.
1.4. Отдел по работе с сетевыми клиентами возглавляет руководитель, назначаемый на должность генеральным директором.
1.5. В своей деятельности отдел по работе с сетевыми клиентами руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, в том числе в сфере предпринимательской деятельности и договорного права, оптовой и розничной торговли, рекламы, форм и правил расчетов с покупателями, настоящим Положением, приказами генерального директора, распоряжениями заместителя генерального директора по коммерческим вопросам, директора департамента продаж и иными локальными нормативными актами.
1.6. Отдел по работе с сетевыми клиентами осуществляет свою деятельность во взаимодействии с другими структурными подразделениями, иными физическими и юридическими лицами.
1.7. Руководителю отдела по работе с сетевыми клиентами непосредственно подчиняются руководители групп, ведущие менеджеры по работе с сетевыми клиентами.
1.8. Настоящее Положение может быть изменено или дополнено приказом генерального директора.
2. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С СЕТЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ.
2.1. Целями отдела по работе с сетевыми клиентами являются:
• организация работы системы продаж в сетевых и крупных магазинах, направленная на обеспечение планируемых объемов продаж в сетях и крупных магазинах;
• максимальный охват рынка сбыта продукции в крупных магазинах и сетях;
• продвижение товара по сетевым каналам сбыта.
2.2. Основными задачами отдела по работе с сетевыми клиентами являются:
• выполнение плановых показателей по продажам;
• расширение ассортимента в работающих сетях и крупных магазинах;
• участие в определении ассортиментной политики;
• текущее отслеживание дебиторской задолженности и составление актов сверки платежей с сетевыми клиентами;
• согласование маркетинговых программ, договоров услуг и маркетинга с сетевыми клиентами, а также согласование их с юридическими, организационными, финансовыми и маркетинговыми службами;
• продвижение и позиционирование основных видов продукции и брендов в сетях;
• разработка и освоение новых каналов сбыта, а именно – заключение договоров с крупными магазинами и сетями;
• обеспечение продаж всем необходимым комплектом документов;
• отслеживание информации о ценах в других сетях;
• разработка и выполнение регламента работы с клиентами;
• обеспечение наличия необходимых документов по отгрузке продукции в бухгалтерии и у клиентов;
• обеспечение бесперебойности приема заказов;
• прием и обработка заказов, согласование графиков доставок продукции клиентам;
• согласование и осуществление поставок продукции под заказ.
2.3. Для эффективного достижения целей и решения своих задач отдел по работе с сетевыми клиентами осуществляет следующие функции:
• проведение переговоров и заключение договоров с клиентами на поставку продукции и услуг, рекламную продукцию, материальные ценности;
• участие в планировании продаж и реализации продукции;
• получение и контроль возврата денежных средств за реализованную продукцию;
• составление и подписание актов сверки взаиморасчетов;
• разработка и реализация мер по снижению затрат, связанных с технологическим обеспечением продаж, формирование системы экономического стимулирования сбыта в сетях;
• своевременное оповещение клиентов об изменении отпускных цен на продукцию;
• составление и согласование графиков поставок продукции клиентам;
• оформление и подбор необходимой документации;
• контроль выполнения заказов;
• представление всех видов продукции покупателям;
• обеспечение клиентов необходимыми рекламными материалами;
• выполнение планов продаж;
• формирование и проведение различных мотивационных программ и промомероприятий в сетях;
• составление, ведение и предоставление необходимых видов отчетов;
• рассмотрение претензий покупателей на оказываемые услуги;
• оформление возвратов продукции клиентами;
• согласование с покупателем условий работы и поставки продукции;
• сбор и обработка необходимых документов от клиентов;
• предоставление клиенту необходимого пакета цен и услуг;
• ведение переговоров и продвижение продукции через каналы субдистрибуции, оптовые компании, рынки, региональные сети и фирмы, бартерные схемы;
• обучение персонала, обеспечение кадрового резерва;
• своевременное составление финансовых документов, планов, отчетов, информационно-аналитических материалов о выполнении планов по сбыту продукции в сетях и крупных магазинах;
• изучение перспективного и текущего спроса на продукцию и требований к ее качеству;
• предъявление через юридическую службу претензий, штрафных санкций, судебных исков к покупателям за нарушение условий заключенных договоров, установленного порядка размещения заказов;
• рассмотрение претензий клиентов на поставленную продукцию и доведение этой информации до руководителя отдела закупок;
• подготовка материалов для юридической службы для подачи исковых заявлений в арбитражный суд;
• составление отчетов о количестве поступивших и удовлетворенных претензий с указанием, на какую сумму, по каким причинам и чьей вине поступили претензии.
3. СТРУКТУРА И СОСТАВ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С СЕТЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ.
3.1. Структуру и штатную численность отдела по работе с сетевыми клиентами утверждает и изменяет генеральный директор по представлению директора департамента продаж с учетом объема и сложности решаемых задач.
3.2. В структуру отдела по работе с сетевыми клиентами входит служба по работе с региональными сетевыми клиентами.
3.3. Отдел по работе с сетевыми клиентами подчиняется непосредственно Директору департамента продаж.
3.4. Должностные обязанности и квалифицированные требования к работникам отдела по работе с сетевыми клиентами определяются их должностными инструкциями.
3.5. Порядок замещения руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами в его отсутствие, а также лицо, временно исполняющее его обязанности, определяются руководителем отдела по работе с сетевыми клиентами.
3.6. Штатная численность отдела от работе с сетевыми клиентами.
• Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами – 1 чел.
• Руководитель группы по работе с сетевыми клиентами – 4 чел.
• Менеджер по работе с сетевыми клиентами – 9 чел.
4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С СЕТЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ.
4.1. Отдел по работе с сетевыми клиентами имеет право:
• давать структурным подразделениям и отдельным специалистам указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
• требовать и получать от других структурных подразделений компании необходимые документы, материалы и информацию по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
• представительствовать от имени компании по вопросам, относящимся к компетенции отдела по работе с сетевыми клиентами;
• давать разъяснения, рекомендации и указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе своей деятельности;
• давать руководителям и работникам структурных подразделений рекомендации по совершенствованию производственно-сбытовой деятельности, продвижению продукции на рынке, разработке и реализации коммерческих проектов и повышению их эффективности;
• давать поручения и разъяснения руководителям и работникам структурных подразделений по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
• определять приоритетные направления развития каналов сбыта продукции и совершенствования технологии продаж в сетях и крупных магазинах;
• принимать работников, иных физических и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами, и вести с ними деловую переписку;
• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе своей деятельности.
4.2. Отдел по работе с сетевыми клиентами обязан:
• соблюдать при осуществлении своей деятельности требования действующего законодательства РФ и локальных актов;
• формировать и поддерживать в рабочем состоянии представляющие коммерческий интерес для компании деловые контакты и связи, связанные с реализацией и продвижением продукции;
• предоставлять сведения и материалы, необходимые для стратегического планирования деятельности компании и ее рыночной ориентации, а также установленную отчетность о своей деятельности и достигнутых результатах;
• информировать руководство компании о наступлении или угрозе наступления обстоятельств, влекущих негативные последствия;
• участвовать в разработке мер по совершенствованию существующих бизнес-процессов;
• обеспечивать сохранность вверенных документов и ценностей и их возврат, если иное не предусмотрено действующим законодательством РФ, локальными нормативными актами либо Сторонами.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С СЕТЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ.
5.1. Отдел по работе с сетевыми клиентами (в лице своих работников и в пределах их компетенции) согласно настоящему Положению несет ответственность за:
• надлежащее и своевременное выполнение отделом по работе с сетевыми клиентами своих функциональных обязанностей, состояние и ведение документооборота, учета и отчетности;
• соблюдение законности и требований, установленных действующим законодательством РФ в сфере, а также локальными актами, регламентирующими деятельность отдела по работе с сетевыми клиентами;
• заключение договоров продажи продукции, маркетинговых договоров, договоров других услуг с клиентами;
• организацию своевременного и качественного приема заказов от сетей и крупных магазинов;
• контроль выполнения условий договоров клиентами;
• превышение дебиторской задолженностью установленных нормативов;
• необоснованное невыполнение плана продаж;
• нарушение внутреннего распорядка работы фирмы;
• несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины работниками подчиненных служб;
• необеспечение контроля организации внутрифирменных процессов в соответствии с данным Положением, должностными инструкциями работников отдела по работе в сетевыми клиентами, регламентами проведения работ;
• необеспечение контроля над движением информации, документов и материальных ценностей;
• отсутствие контроля выполнения приказов и распоряжений директора по продажам, генерального директора, распоряжений коммерческого директора и других нормативных актов;
• несоблюдение бюджета затрат по структурным подразделениям, входящим в отдел по работе с сетевыми клиентами;
• несвоевременное и недостоверное предоставление информации и документов по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
• составление, утверждение и представление достоверной информации о деятельности отдела по работе с сетевыми клиентами;
• разглашение сведений об утвержденных планах, заключаемых сделках, за утрату, порчу документов и имущества, иной вред, причиненный в процессе своей деятельности фирме и ее работникам.
6. ВНУТРЕННИЕ И ВНЕШНИЕ КОММУНИКАЦИИ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С СЕТЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ (СХЕМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ).
6.1. Распоряжения руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами могут быть доведены до работников отдела по работе с сетевыми клиентами, находящихся в его непосредственном подчинении, как в устной, так и в письменной форме. Распоряжения должны быть ясными, исключающими двойственность их толкования, соответствовать компетенции (должностным обязанностям и полномочиям) линейного руководителя и содержать указание срока их исполнения.
6.2. Информация, предоставляемая нижестоящими должностными лицами об исполненных распоряжениях, может быть представлена как в письменной (в виде установленной формы отчета), так и в устной форме. Информация о неисполненных распоряжениях либо трудностях, возникших в ходе исполнения полученных распоряжений и препятствующих их исполнению, может быть предоставлена только в письменной форме с указанием причин их неисполнения.
6.3. Для качественного и оперативного выполнения своих задач отдел по работе с сетевыми клиентами может осуществлять взаимодействие с другими структурными подразделениями на уровне непосредственных исполнителей в пределах их компетенции, а в случае возникновения разногласий, несоблюдения либо нарушения установленных сроков исполнения – на уровне руководителей соответствующих структурных подразделений.
6.4. Обращение к работникам других структурных подразделений может быть как в письменной, так и в устной форме. Повторное обращение по одному и тому же вопросу в случае его неисполнения допускается только в письменной форме. Взаимодействие по всем возникающим разногласиям осуществляется только в письменной форме.
6.5. При обращении в устной либо письменной форме к работникам других структурных подразделений работники отдела по работе с сетевыми клиентами должны поддерживать существующую иерархию должностей (обращение к вышестоящим должностным лицам департамента маркетинга и Департамента продаж и других структурных подразделений осуществляется посредством составления служебной записки на имя своего непосредственного руководителя).
6.6. При обращении в устной либо письменной форме к сотрудникам отдела по работе с сетевыми клиентами сотрудников других структурных подразделений уполномоченные на то представители департамента продаж обязаны отреагировать в пределах своей компетенции в течение 3 (Трех) рабочих дней со дня обращения в письменной форме либо форме, аналогичной форме обращения.
6.7. При территориальной удаленности (филиалы, служебные командировки и пр.) допускается осуществление документооборота, планирования, учета и текущей отчетности, а также ведение деловой переписки посредством почты, в том числе электронной, и факсимильного аппарата. Срок хранения деловой переписки составляет 1 (Один) год, если иные сроки не установлены действующим законодательством РФ.
6.8. Основные взаимосвязи отдела по работе с сетевыми клиентами и других отделов могут быть представлены следующим образом.
6.8.1. Отдел закупок:
• передает отделу по работе с сетевыми клиентами графики и информацию об объемах поставок продукции от поставщиков, изменениях прайс-листов поставщиков, о штрих-кодах на продукцию, письма поставщиков о периоде остановки производства или временного прекращения производства продукции, информацию о сверхнормативных поставках или недопоставках продукции и их причинах;
• получает от отдела по работе с сетевыми клиентами заявки на необходимый объем продукции, в том числе «под заказ клиента», заявку на получение от поставщика необходимых сопроводительно-разрешительных документов (сертификаты, качественные удостоверения, гигиенические сертификаты и т. д.);
• претензии от покупателей по качеству товара, упаковки и внутритарной комплектности.
6.8.2. Департамент маркетинга:
• передает сведения об изменениях ценовой политики предприятия; о проведении различных промомероприятий, мотивационных, бонусных и других маркетинговых акциях;
• информацию по ассортименту предлагаемой продукции и маркетинговых услуг;
• сведения о предстоящем вводе и выводе продукции, а также расширении ассортиментной линейки товаров и услуг, предоставляемых фирмой; обобщенную информацию о спросе на продукцию, в том числе по отдельным позициям номенклатуры, и о факторах, определяющих его; сведения о конкурентной среде по вопросам ценов ой политики, объемов оборота, конкурентоспособности, скорости реализации продукции; информацию о состоянии товарного рынка; сведения о крупных покупателях продукции (предполагаемых и действительных объемах оборотов, финансовой способности, устойчивости на товарном рынке и пр.); сведения о планируемых выставках, ярмарках; информацию о наличии товарных остатков и товародвижении продукции, присутствующей в товарных матрицах сетей и ключевых клиентов; подтверждение участия в промоакциях, расчет их рентабельности;
• получает сведения о поступивших рекламациях на продукцию и маркетинговые услуги; сведения о заключенных договорах поставки; отчеты о выполнении планов реализации продукции; заявки на проведение маркетингового анализа оптовых и розничных цен на реализуемую продукцию; отзывы покупателей на поставляемую продукцию; сведения о деятельности конкурентов на рынке продукции и маркетинговых услуг; заявки от контрагентов на проведение промоакций.
6.8.3. Финансово-экономическая группа:
• передает формы учета и контроля взаиморасчетов и различных бонусных выплат клиентам; планы, требующие согласования и корректировки, исходя из конъюнктуры рынка, подписанные либо расторгнутые договоры с клиентами; информационные письма по просроченным долгам; схемы оптимизации бизнес-процессов, касающихся деятельности отдела по работе с сетевыми клиентами; годовые, квартальные, месячные планы продаж, обоснование цен на услуги и товары, предоставляемые и отгружаемые покупателям;
• получает информацию об условиях работы с контрагентами, всех изменениях и поправках; до начала планируемого периода предоставляет предложения по корректировке планов исходя из наличия заказов, ситуации на рынке сбыта товаров и услуг, находящихся в сфере интересов компании; о дополнительных заказах на продукцию, участвующую в акциях; о вводе и выводе ассортимента из сетей и крупных магазинов; ценовые листы с изменениями.
6.8.4. Отдел бухгалтерского учета, отчетности и налогообложения:
• передает при необходимости новые или исправленные бухгалтерские документы (акты, счета-фактуры, накладные, возвратные накладные, кассовые чеки, различные платежные ведомости); информацию о возможности изменения статуса накладных; ведомости по результатам сверок взаиморасчетов; расчетные ведомости на заработную плату; сведения об оплатах и поступлениях денежных средств, аккредитивах, изменениях в банковских реквизитах компании и клиентов, переводе денежных средств покупателям по договорам маркетинга и услуг; сведения об отсутствии необходимых документов по клиентам отдела по работе с сетевыми клиентами;
• получает методики расчета заработанной платы, мотивационных программ, поощрений и взысканий; акты на возврат продукции, накладные, счета-фактуры, требующие отметки у покупателей; сведения об изменении банковских реквизитов клиентов, переводе денежных средств за клиента другим юридическим лицом с предоставлением необходимого пакета документов; документы на выплаты контрагентам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами.
6.8.5. Контрольно-кассовая служба передает денежные средства на выплаты ежемесячных, квартальных бонусов для контрагентов, обслуживающихся отделом по работе с сетевыми клиентами.
6.8.6. Департамент по организации и обслуживанию клиентов:
• передает информацию о доставке заказа контрагенту; о маршрутах развоза продукции; о невыполнении заказов покупателей для оперативной замены продукции; сведения о продукции с истекающим сроком годности; информацию о нарушении графика доставки продукции; сведения об отсутствии необходимых сопроводительных документов, которые нужно получить от поставщиков; о любых претензиях от магазинов и конфликтных ситуациях;
• получает информацию о графиках и формах доставки продукции клиентам; о временных нормативах и минимальных партиях доставки продукции; об изменениях в формах отгрузочных и сопроводительных документов; о вводе и выводе ассортимента, поставляемого в сети и крупные магазины; о проведении акций в сетях и их графике; об открытии новых магазинов; об изменении реквизитов контрагентов.
6.8.7. Юридическая служба:
• передает необходимые проекты договоров, пакеты документов и обоснованные условия работы с клиентом для заключения новых и перезаключения старых договоров; заявки на поиск необходимых нормативно-правовых документов; сведения о ликвидации юридических лиц, являющихся клиентами компании, закрытии торговых точек, конфликтных ситуациях с клиентами, которые не удается решить в рабочем порядке и по которым требуется принять юридически обоснованное решение; копии деловой переписки, необходимой для решения вопросов заключения договоров, предъявления претензий и судебных исков, а также отмены уже принятых решений; требующие подготовки, проверки и согласования протоколы разногласий (согласований), учредительные документы клиентов, все возможные сведения о клиентах, которые могут оказать всестороннюю помощь в проверке юридической чистоты сделки;
• получает согласованные проекты договоров, приложений, протоколов разногласий, претензий; информацию о выставлении исковых требований к покупателям и решении вопросов по выставленным исковым требованиям со стороны фирмы; сведения о необходимости участия в заседаниях судов различных инстанций; необходимую информацию о подготовке, проверке и согласовании различных юридических документов, формах гражданско-правовой ответственности; необходимые юридические пакеты документов; сведения о регистрации заключенных договоров; тексты и разъяснения различных приказов, распоряжений и других нормативных актов, регламентирующих работу фирмы.
6.8.8. Логистическая служба:
• передает по отдельным заказам расчет транспортных средств для доставки товара контрагентам;
• получает необходимую служебную корреспонденцию; отчетность и аналитические записки, необходимые для выполнения задач отдела по работе с сетевыми клиентами.
6.8.9. Служба управления кадрами:
• передает необходимые документы, регламентирующие работу компании, ее структур, порядок и форму оплаты труда, распорядок трудового дня, положения об оплате и мотивации персонала, обучении и образовании, справки с места работы, сведения о состоянии рынка труда;
• получает заявки на подбор необходимых сотрудников на существующие вакансии; необходимые сведения и документы по сотрудникам отдела по работе с сетевыми клиентами; график отпусков всех сотрудников отдела по работе с сетевыми клиентами в установленное время; заявки на перечень мероприятий, проведение которых необходимо для повышения квалификации работников отдела по отдельным направлениям; заявления, справки, больничные листы и другие документы, регламентирующие работу и изменение распорядка трудового дня в компании; предложения по изменению организационно-управленческой структуры предприятия для закрепления в штатных расписаниях и положениях о структурных подразделениях предприятия; табели учета рабочего времени сотрудников подразделений департамента продаж; информацию о количественной и качественной потребности предприятия в персонале.
6.8.10. Группа ИТ-обеспечения:
• передает инструкции и консультации о порядке работы с программным обеспечением, Интернетом, электронной почтой; исправленные пакеты документов; необходимое программное обеспечение и оборудование, в том числе средства телефонизации и оргтехнику, для обеспечения бесперебойной работы отдела по работе с сетевыми клиентами; расходные материалы к оргтехнике, установленной в отделе по работе с сетевыми клиентами; информацию об ожидаемых перерывах в работе информационных систем и программного обеспечения; а также устанавливает на каждом рабочем месте необходимый пакет прикладных программ, антивирусную защиту, обеспечивает доступ в локальную сеть фирмы и программу 1С; настраивает программы и приложения, необходимые для выполнения своих задач каждым сотрудником отдела на своем рабочем месте;
• получает на исправление необходимые пакеты документов; информацию о сбоях в программе 1С, выходе из строя оборудования, прикладных программ и приложений к программам, отказе телефонных линий, электронной почты и Интернета.
6.8.11. Департамент материально-технического и документационно-разрешительного обеспечения и безопасности:
• передает оперативную информацию о текущем графике и нарушении графика доставок продукции клиентам; оперативную информацию о маршруте доставки продукции; информацию о невыполнении заказов покупателей для оперативной замены продукции; данные об обеспеченности компании необходимыми материалами по текущим потребностям, планировании и предстоящих изменениях в обеспечении компании материально-техническими ресурсами;
• получает требования для водителей с необходимой информацией по каждому клиенту, датой и сроками доставки продукции; необходимый пакет сопроводительной документации и схему проезда к торговым точкам или местам разгрузки; графики доставки продукции.
