Руководство по качеству социального обслуживания БУ РА «УСПН Майминского района» - БУ РА «Управление социальной поддержки населения Майминского района

1. Общее положение системы качества в учреждении

1.1. В качестве базовой нормативной основы при разработке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности используется Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание население. Система качества учреждений социального обслуживания», Государственный стандарт Республики Алтай согласно Постановлению Правительства Республики Алтай от 16 августа 2007г. № 171 «Социальное обслуживание населения в Республике Алтай», Постановлению Правительства Республики Алтай от 26 июня 2009 г. N 146 «Социальное обслуживание населения Республики Алтай» (Приложение №3, №4)

1.2. Под системой качества учреждения понимают совокупность организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов, обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных, других), обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг.

1.3. Система предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях предоставления с целью предупреждения возможных отклонений заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения, как надежного и порядочного исполнителя услуг.

2. Политика учреждения в области качества

2.1. Политика учреждения в области качества представляет собой: основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в учреждении.
2.2. Основные цели учреждения в области качества социального обслуживания:

• обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставленными услугами;
• повышение качества услуг и эффективности (результативность предоставления);
• принятие профилактических мер по предупреждению урегулированию претензий и жалоб клиентов;
• прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.

2.3 Задачи учреждения в области качества социального обслуживания:

• осуществление эффективного контроля за техническо-организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
• предотвращение или устранение любых несоответствий предъявляемым к ним требованиям;
• обеспечение стабильного уровня качества услуг;
• воспитание у сотрудников учреждения высоких моральных и морально – этических качеств, чувства ответственности, объективности в принятии решений, доброжелательности и толерантности.
• решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждения.

2.4 Принципы в области качества:

• приоритетность требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечение уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;
• воспитание у сотрудников учреждения высоких моральных и морально – этических качеств, чувства ответственности, объективности в принятии решений, доброжелательности и толерантности.
• предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
• соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
• обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и другое);
• четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;
• личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
• обеспечения личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;
• документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;
• обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

2.5. Организационная структура системы качества БУ РА «УСПН Майминского района».

3. Функции структурных подразделений системы качества социального обслуживания учреждения

3.1. Директор учреждения:

• формирует политику учреждения в области качества социального обслуживания и несет ответственность за её реализацию;
• осуществляет общий контроль качества социального обслуживания граждан в учреждении;
• создает комиссию по контролю качества;
• анализирует эффективность политики учреждения в области качества, своевременно корректирует её.

• составляет план проведения внутренних проверок качества социального обслуживания и представляет директору на утверждение;
• организует и проводит внутренние плановые и оперативные проверки социально – бытовых, социально – правовых, социально – экономических, социально – медицинских, социально – педагогических, социально – психологических услуг предоставляемых учреждением;
• готовит отчеты о проведенных проверках, анализирует полученные результаты, разрабатывает предложения по совершенствованию системы качества учреждения и предоставляет директору учреждения на рассмотрение;
• рассматривает и согласовывает проекты документов системы качества учреждения, подготовленные ответственными лицами.

3.3. Лицо, ответственное за контроль качества:

• обеспечивает разработку системы качества, её внедрение и поддержание в рабочем состоянии;
• планирует работу по осуществлению контроля качества в учреждении;
• организует и проводит проверки качества, осуществляет контроль за функционированием системы качества, разрабатывает предложения по её совершенствованию;
• предоставляет отчеты руководителю учреждения о функционировании системы качества с предложениями по её совершенствованию.

3.4. Ответственные исполнители по проведению проверок качества:

• проводят плановые проверки качества социального обслуживания в соответствии с утвержденным планом проведения проверок;
• при необходимости проводят оперативные проверки качества социального обслуживания;
• готовят отчеты о плановых и оперативных проверках системы качества социального обслуживания, анализирует полученные результаты и разрабатывает предложения по совершенствованию системы качества учреждения;
• разрабатывают проекты документов системы качества учреждения и предоставляют их на согласование лицу, ответственному за контроль качества социального обслуживания.

3.5. Отделение социального обслуживания населения

• обеспечивает удовлетворение потребностей граждан в социально-бытовых, социально-психологических, социально – педагогических и других видах услуг;
• принимает профилактические меры по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб граждан;
• выявляет граждан пожилого возраста, семей, инвалидов, детей нуждающихся в организации социальной помощи принимает меры по устранению проблемных вопросов;
• разрабатывает целевые показатели деятельности специалистов, ежеквартально проводит анализ работы специалистов и оценку достижения целевых показателей;
• разрабатывает предложения по повышению качества социально-бытовых, социально-психологических и других видов услуг;
• ведет работу по повышению качества социально-бытовых, социально-психологических и других видов социальных услуг;
• ведет методическую работу в целях повышения уровня и качества профессиональных знаний.

3.6. Отделение по назначению и выплате мер социальной поддержки

• обеспечивает удовлетворение потребностей граждан в получении консультации, оформлении документов;
• принимает профилактические меры по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб граждан;
• разрабатывает целевые показатели деятельности специалистов, ежеквартально проводит анализ работы специалистов и оценку достижения целевых показателей;
• разрабатывает предложения по повышению качества социальных услуг;
• ведет работу по повышению качества социальных услуг;
• ведет методическую работу в целях повышения уровня и качества профессиональных знаний.

6. Сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества

В состав документов всех уровней системы качества учреждения входят:

• Устав учреждения – учредительный документ.
• Положение об учреждении – основной рабочий документ, в соответствии с которым организуется работа учреждения.
• Федеральный закон от 10.12.1995 г. №195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации».
• Федеральный закон от 02.08.1995 г. №122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов».
• Национальные стандарты в области социального обслуживания.
• Постановление Правительства Республики Алтай от 16.08.07 №171 «О социальном обслуживании населения Республики Алтай».
• Постановление Правительства Республики Алтай от 26 июня 2009 г. N 146 «Социальное обслуживание населения Республики Алтай» (Приложение №3, №4)
• Руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;
• Документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в рабочем состоянии.
• Положения об отделениях.
• Прочие документы.

5. Полномочия и ответственность персонала

В учреждении сформирована комиссия по контролю качества, состав которой утвержден приказом директора учреждения. В состав комиссии входят:

• Лицо, из числа руководителей учреждения, которое независимо от возложенных на него обязанностей должно отвечать за надлежащее выполнение требований, установленных национальными и региональными стандартами социального обслуживания;
• Ответственные исполнители по проведению проверок качества из числа руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.

В должностной инструкции ответственного лица предусматриваются полномочия:

• обеспечение разработки системы качества, её внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
• предоставление отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью её анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.

В должностных инструкциях ответственных исполнителей по проведению проверок качества предусматриваются полномочия:

• по проведению проверок качества социального обслуживания в учреждении;
• анализа результатов проведенных проверок и подготовки предложений по совершенствованию качества социального обслуживания в учреждении.

В должностных инструкциях персонала должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющий на качество услуг. В большей степени это относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению и предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.
В учреждении устанавливается порядок документального оформления системы качества, в котором отражается порядок разработки, утверждения и внесения изменений, а также порядок ведения всех документов, относящихся к системе качества, порядок обеспечения ими.

6. Внутренние проверки системы качества

Внутренние проверки качества проводятся с целью регулярной оценки её эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
При проведении проверок нужно учитывать, что основными факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг, являются:

• наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует отделение;
• условия размещения отделения;
• укомплектованность отделения специалистами и их квалификация;
• специальное и табельное техническое оснащение отделения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
• состояние информации об отделении, порядке и правил предоставления услуг клиентам;
• показатели удовлетворенности клиентов;
• показатели обоснованных жалоб клиентов;
• санитарное состояние;
• обеспечение безопасности;
• выполнение плановых показателей по социальному обслуживанию населения.

Проверки системы качества могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг (не реже одного раза в квартал). Первоначально периодичность плановых проверок устанавливается не реже 1-2 раз в год.
Оперативную проверку системы качества или отдельных её частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества предоставляемых услуг каким-либо подразделением или в целом учреждением, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на качество.
При организации внутренних проверок системы качества комиссией по контролю качества разрабатывается план проведения проверки, утверждаемый директором учреждения на каждый квартал.

План проведения внутренних проверок качества

В процессе проведения внутренних проверок системы качества осуществляют:

• контроль соответствия системы качества требованиям национальных и государственных стандартов и документации на неё;
• анализ и оценку результатов работы учреждения (отделений) в области качества услуг;
• выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, совершенствование системы качества.

По итогам внутренней проверки качества её результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
На основании полученных результатов проверки системы качества учреждения, разрабатываются и реализуются мероприятия по её совершенствованию, разрабатываются новые методы и средства управления качеством предоставляемых услуг, проводится работа по улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
Отчет с предложениями по совершенствованию системы качества предоставляется руководителю учреждения в 10-дневный срок с момента завершения проверки.
Директор учреждения не позднее 30 дней со дня предоставления отчета, рассматривает его, принимает решение о целесообразности реализации предложений по совершенствованию системы качества учреждения, вынесенных комиссией по контролю качества, возвращает их на доработку.

7. Подготовка кадров учреждения

Учреждением разрабатывается и утверждается план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющего на качество услуг. Подготовкой персонала должны быть охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
При разработке плана мероприятий по подготовке персонала необходимо предусмотреть решение следующих вопросов:

• обеспечение учреждение специалистами с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
• постоянное повышение квалификации специалистов учебой на курсах переподготовки, повышения квалификации или иными способами;
• обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
• воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться ими в работе с клиентами принципами гуманности, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние.

8. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения ипорядок корректировки документов системы качества

Система качества учреждения систематически, не реже 2 раз в год, анализируется руководством учреждения для того, чтобы можно убедиться, что она удовлетворяет предъявленным к ней требованиям и эффективна.
Анализ должен содержать оценку результатов внутренних проверок, проводимых комиссией по контролю качества. Результаты подобных анализов используют в работе для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Документы системы качества учреждения пересматриваются не реже 1-2 раз в год на предмет соответствия Национальным и государственным стандартам социального обслуживания, действующему законодательству.
При необходимости внесения изменений или дополнений в документ системы качества ответственными лицами подготавливается соответствующий проект изменений или дополнений.
Проект изменений или дополнений представляется на согласование в комиссию по контролю качества, которая рассматривает его в течение 10 дней со дня поступления проекта изменений или дополнений.
После согласования проекта изменений или дополнений комиссией по контролю качества он передается директору учреждения для утверждения. В случае отрицательного заключения комиссии проект возвращается ответственным лицам на доработку.
Директор учреждения в течение 10 дней со дня поступления проекта изменений или дополнений на утверждение рассматривает его и утверждает приказом либо возвращает ответственным лицам на доработку.

9. Контроль и оценка качества услуг

При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:

• проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующих их предоставление;
• обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
• обеспечить приоритет клиентов в оценке качества услуг;
• практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг проверятся постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер и качества, провести (в случае необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.
Оценка качества социальных услуг осуществляется на основании установленных критериев оценки качества социальных услуг.
Оценка качества социального обслуживания в целом по учреждению определяется на основании установленной методики оценки качества не реже 2 раз в год (по итогам полугодия, года на основании п.11).
Оценка качества социального обслуживания определяется путем суммирования баллов, выставленных комиссией по контролю качества за каждый критерий. Общая оценка качества услуг (отделения) проводится путем сравнения максимально возможной оценки и реально набранной в ходе проверки качества услуг. Таким образом, можно вывести процент соответствия качества услуг установленным требованиям.
Кроме этого должно проводиться сравнение оценок услуг клиентами и специалистами на постоянной основе, чтобы оценить насколько деятельность исполнителей отвечает требованиям клиентов (при необходимости проводятся корректирующие действия).
По итогам внутренней проверки качества её результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные о соответствии показателей и результатов деятельности учреждений установленным требованиям в области обеспечения качества предоставляемых услуг.
Далее на основании полученных результатов проверки системы качества комиссией по контролю качества разрабатываются предложения по её совершенствованию, по внедрению новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, по улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
Отчет с предложениями по совершенствованию системы качества представляется руководителю учреждения.
Директор учреждения рассматривает представленный отчет и принимает решения о целесообразности реализации предложений по совершенствованию системы качества учреждения, вынесенных комиссией по контролю качества, либо возвращает их на доработку.

10. Порядок ведения документов системы качества

Документы системы качества, предназначенные для фиксирования процесса предоставления социальных услуг, ведутся в соответствии с установленными формами, утвержденными приказом директора учреждения:

• индивидуальные программы работы с клиентами;
• журнал учета оказываемых социальных услуг;
• личные дела обслуживаемых граждан;
• сведения об обслуживаемых гражданах с указанием ФИО, числа, месяца, года рождения, даты принятия на социальное обслуживание и снятия с обслуживания, оформления договоров, перечня предоставляемых услуг, дат проверки качества обслуживания, результатов обслуживания;
• и прочие.

На титульном листе журнала указывается его номер в соответствии с номенклатурой дел учреждения, наименование учреждения и структурного подразделения учреждения, наименование журнала, дата начала и завершения ведения журнала.
По завершению журналов они сдаются в архив учреждения и хранятся в течение 5 лет.
Индивидуальные программы работы с клиентами (карты реабилитации) заводятся на каждого обслуживаемого индивидуально, регистрируются в журнале регистрации, прошиваются, листы пронумеровываются. На титульном листе указывается наименование учреждения и структурного подразделения, наименование карты, Ф.И.О. обслуживаемого, дата начала и завершения ведения журнала.
При выбытии обслуживаемого из учреждения, либо в случае его смерти карта реабилитации сдается в архив учреждения и хранится в течение 5 лет.
Учет оказываемых социальных услуг ведется во всех отделениях.

11. Примерная методика оценки качествасоциальных услуг в учреждении

Оценка качества производится путем подсчета процентного соотношения максимально возможного количества баллов в соответствии с установленными критериями и реально набранного в ходе проверки системы качества.

Оценка качества социальных услуг (в % ) -V
V=(полученная оценка/максимальная оценка)*100

1. Оценка качества социально-бытовых услуг – V(1)
2. Оценка качества социально-медицинских услуг – V(2)
3. Оценка качества социально-педагогических услуг – V(3)
4. Оценка качества социально-психологических услуг – V(4)
5. Оценка качества социально-правовых услуг – V(5)
6. Оценка качества мер социальной поддержки - V(6)

Сводная оценка качества социальных услуг –W

Оценка факторов, влияющих на качество социальных услуг –N
N=(полученная оценка/максимальная оценка)*100

1. оценка соответствия документационного оформления системы качества национальным стандартам, оценка необходимости корректировки – N (1);
2. оценка условий размещения учреждения установленным нормам и требованиям N (2);
3. оценка укомплектованности учреждения специалистами и их квалификация N (3);
4. оценка социального и табельного технического оснащения учреждения (оборудования, приборов, аппаратуры и т.д.) N (4);
5. оценка состояния информации об учреждении, правил и порядок предоставления услуг клиентам N (5).

Сводная оценка основных факторов, влияющих на качество социальных услуг –H
H =(N(1)+N(2)+N(3)+N(4)+N(5))/5

Оценка качества социального обслуживания в учреждении –P
P=(H+W)/2

Руководство по организации работы системы контроля качества

ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Настоящее руководство устанавливает основы формирования и раскрытия политики государственного бюджетного учреждения социального обслуживания «Лермонтовский комплексный центр социального обслуживания населения» в области качества предоставляемых услуг.

Настоящее руководство является элементом контроля деятельности подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эффективность системы контроля качества обеспечивается:

наличием Политики учреждения в области качества предоставляемых услуг;

разработкой планов работы учреждения и его структурных подразделений по контролю качества предоставляемых услуг;

составлением графиков проверок и списка вопросов к ним;

оформлением результатов проверок;

выработкой и реализацией мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Под политикой ГБУСО «Лермонтовский КЦСОН» в области качества предоставления услуг понимается выбранная им совокупность методов оценки деятельности структурных подразделений и отдельных сотрудников, направленных на полное удовлетворение нужд клиентов, повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Основными критериями такой оценки являются:

- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов;

- результативность предоставления услуги.

Формирование политики в области качества предоставления услуг

Политика учреждения в области качества предоставления услуг формируется директором Центра на основе ГОСТ Р52143-2003 «Основные виды социальных услуг», ГОСТ Р52142-2003 «Качество социальных услуг», ГОСТ Р52496-2005 «Контроль качества социальных услуг», ГОСТ Р52487-2005 «Система качества учреждений социального обслуживания».

Политика учреждения в области качества

Система контроля качества предоставления услуг создаётся с целью;

обеспечения постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;

повышения качества услуг и эффективности их предоставления;

принятия профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.

Основными задачами, на решение которых направлена система качества, являются:

осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых социальных услуг;

предотвращение или устранение любых несоответствий социальных услуг предъявляемым к ним требованиям;

обеспечение стабильного уровня качества социальных услуг.

Принципы системы качества:

1) приоритетность требований (запросов) клиента по обеспечению качества социальных услуг, т. е. обеспечение уверенности в том, что эти требования будут полностью реализованы при предоставлении услуг;

2) предупреждение проблем качества услуг, т.е. обеспечение уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

3) соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

4) обеспеченность учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества);

5) четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющих на их качество;

6) личная ответственность руководителя учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководства работами по обеспечению качества;

7) обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с моральным и материальным стимулированием качества;

8) документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг;

9) обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

Организационная структура системы качества

В учреждении действует 3-х уровневая система контроля деятельности подразделений и отдельных сотрудников в области качества предоставления услуг:

Система плановых комплексных проверок

Система перекрестных проверок

Наличие 4-уровневой системы контроля способствует соблюдению принципа предупреждения проблем качества услуг, профилактике возможных нарушений в области качества предоставления услуг, в случае нестандартной или конфликтной ситуации, изучению и выработке плана по улучшению оказания качества услуг.

4.1. 1-й уровень. Система плановых проверок осуществляется Службой контроля, состав которой утвержден приказом директора. Плановая проверка может использовать многофункциональный подход: тематический, фронтальный, сравнительный. Плановая проверка проводится согласно плану работы учреждения в области контроля качества

4.2. 2-й уровень. Перекрестные проверки осуществляются Службой контроля второго уровня, состав которых формируется из заведующих отделениями и специалистов учреждения. Перекрестная проверка направлена на оказание помощи и внесение конкретных предложений для улучшения качества работы.

4.3. 3-й уровень. Система самоконтроля заключается в ежедневном систематическом контроле качества услуг внутри каждого структурного подразделения.

4.5. Основными критериями проверок являются:

- соответствие предоставляемых услуг государственным стандартам и другим нормативным документам в области социального обслуживания;

- наличие и состояние документов, в соответствии с которым функционирует подразделение (положение об отделении, правила, инструкции, методики работы с клиентами, эксплуатационные документы на оборудование, приборы, аппаратуру, государственные стандарты социального обслуживания);

- укомплектованность отделения специалистами и сотрудниками соответствующей квалификации;

- наличие информации об отделении, порядке и правилах предоставления услуг;

- техническое оснащение отделения.

Порядок внедрения и функционирования системы контроля качества

5.1. Служба контроля деятельности подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием государственным стандартам социального обслуживания первого уровня.

Служба контроля 1-го уровня возглавляется директором Центра, состав службы ежегодно утверждается приказом директора Центра.

Служба осуществляет плановую проверку каждого структурного подразделения не реже, чем 1 раз в год согласно плану проверок качества работы.

Вопросы для проведения проверок разрабатывается заместителем директора и утверждаются директором Центра индивидуально для каждой проверки.

Конкретный список вопросов проверки с указанием сроков ее проведения вручается для ознакомления заведующему отделением, которое подлежит проверке, за один день до ее начала под роспись.

После окончания проверки служба контроля 1-го уровня в течение 10 дней документально оформляет результаты проверки, составляет перечень выявленных недостатков и знакомит с ним руководителя проверяемого отделения под роспись.

Руководитель подразделения в 10-тидневный срок на основании справок и рекомендаций разрабатывает и согласовывает с директором Центра план мероприятий по устранению недостатков, с указанием ответственных лиц и сроков их выполнения.

Для повышения эффективности проверок, направленных на контроль качества выполнения услуг и их соответствие государственным стандартам, список клиентов для проведения опроса определяется путем случайного выбора (лотереи).

5.2.Служба контроля деятельности подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием государственным стандартам социального обслуживания второго уровня.

5.2.1. Служба контроля 2-го уровня состоит из заведующих и специалистов подразделений, выполняющих схожие или аналогичные обязанности.

5.2.2. Каждая группа контроля, входящая в состав службы контроля 2-го уровня, осуществляет перекрестные проверки другого структурного подразделения не реже, чем 1 раза в год по заранее утвержденному плану перекрестных проверок.

5.2.3. Вопросы для проведения проверок разрабатываются заместителем директора и утверждаются директором Центра индивидуально для каждой проверки.

5.2.4. Конкретный список вопросов проверки с указанием сроков ее проведения вручается для ознакомления заведующему отделением, которое подлежит проверке, за один день до ее начала под роспись.

5.2.5. После окончания проверки служба контроля 2-го уровня в течение 10 дней документально оформляет результаты проверки, составляет перечень выявленных недостатков и знакомит с ним руководителей подразделений под роспись.

5.2.6. Руководитель проверяемого подразделения в 10-тидневный срок разрабатывает и согласовывает с директором ГБУСО «Лермонтовский КЦСОН» план мероприятий по устранению недостатков с указанием ответственных лиц и сроков их выполнения, предоставляет письменную информацию по итогам выполнения данного плана мероприятий.

5.2.7. С целью повышения эффективности проверок качества выполнения услуг и их соответствия государственным стандартам, список клиентов для проведения опроса определяется путем случайного выбора.

5.3.1.Каждый руководитель структурного подразделения разрабатывает и утверждает у директора Центра план работы подразделения, включая в него как мероприятия самоконтроля, так и перекрестные проверки других подразделений.

5.3.2.Каждый заведующий отделением надомного обслуживания обязан в течение года по утвержденному директором Центра графику посетить каждого клиента своего отделения с целью контроля качества предоставляемых услуг.

5.3.3.Результаты посещения заносятся в Журнал контроля качества отделения.

5.3.4.Руководители других структурных подразделений организуют мероприятия по контролю качества предоставления услуг в течение года по утвержденному графику.

6.Нормативно-методическая система качества

(сведения о комплекте документов всех уровней)

6.1. В комплект документов учреждения, необходимый для организации работы системы контроля качества, входит:

6.1.1. Приказ об утверждении политики в области качества предоставляемых услуг.

6.1.2. Приказ о создании службы контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствию государственным стандартам социального обслуживания.

6.1.3. Руководство по организации работы системы качества предоставления услуг.

6.1.4. Годовой план работы учреждения в области качества.

6.1.5. Годовые графики плановых и перекрестных проверок.

6.1.6. Список вопросов для проведения проверки.

6.1.7. Годовой анализ работы учреждения в области качества предоставления услуг.

6.2. В комплект документов каждого структурного подразделения Центра, необходимый для организации работы системы контроля качества, входит:

6.2.1. План работы подразделения, включающий мероприятия в области контроля качества.

6.2.2. График контроля качества отделения.

6.2.3. Справка о проверке качества услуг.

6.2.4. План мероприятий по устранению недостатков (если такие выявлены).

6.2.5. Журнал контроля качества отделения

6.2.7. Положение об отделении.

6.2.8. Должностные инструкции.

6.2.8. Правила, инструкции, методики работы с клиентами.

6.2.6. Государственные стандарты социального обслуживания.

6.2.7. Порядок предоставления услуг.

6.2.8. Правила предоставления социального обслуживания (социальных услуг).

6.2.9. Годовой анализ работы отделения по результатам деятельности с включением анализа работы в области контроля качества предоставления услуг.

7. Ответственность за политику в области качества

7.1. Ответственность учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества, а также за обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества несет директор Центра.

7.2. Ответственность за обеспечение качества услуг в каждом подразделении несет заведующий отделением.

7.3. Ответственность за качество услуг лежит на каждом исполнителе, предоставляющем услуги населению.

утвердить руководствопокачеству или аналогичный документ, содержащий описание системы управления качеством. включая ответственность руководства. Организация производства и контролякачества.

2013 год Методическое руководствопоорганизации и порядку эксплуатации пожарных. насоса или из системы противопожарного водо­. ; штамп технического контроля. В качестве дополнительной маркировки напорных. РУКАВОВ 3.3.1. ПРИМЕНЕНИЕ В РАБОТЕ ПРИ ТУШЕНИИ ПОЖАРА.

качество преподавания уроков физической культуры. Организатор по внешкольной и воспитательной работе несет ответственность: - за организацию. В своей работепоконтролю за физическим воспитанием директор школы руководствуется законами Республики Казахстан.