Заявление на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества

Если купленный товар оказался ненадлежащего качества – обнаружен брак, поломка, дефект, то покупатель имеет полное право обратиться к продавцу с заявление о возврате денежных средств, потраченных на приобретение данного товара.

В данной статье предлагаем скачать образец заявления на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества.

Право на возврат товара дает статья 18 Закона «О защите прав потребителей». Согласно этой статье, покупатель имеет право вернуть некачественный товар, получив за него уплаченные деньги, либо обменять его на аналогичный товар надлежащего качества, либо на товар со схожими характеристиками.

Обязанность продавца принять это заявление и провести экспертизу на наличие дефектов и выявление причины их возникновения. Если гарантийный срок по товару не истек, то экспертиза проводится за счет средств продавца, в противном случае оплатить услуги независимых экспертов должен покупатель.

Если установлено, что товар действительно ненадлежащего качества, то продавец обязан удовлетворить требование покупателя вернуть денежные средства за товар.

Бланк адресуется руководителю той организации, где куплен товар ненадлежащего качества. В правом углу прописывают ФИО директора и название магазин, организации, где была совершена покупка.

Далее пишется, от кого составляется заявление (ФИО и адрес заявителя).

Текст пишется в произвольной форме, в нем нужно указать следующие моменты:

• Дата совершения покупки;
• Наименование магазина, где был куплен товар;
• Цена, по которой он был приобретен;
• Наименование самого товара;
• Гарантийный срок, который дает магазин;
• Перечень недостатков и дефектов, который делают товар ненадлежащего качества;
• Статья закона, дающая право на обращение к продавцу с претензией;
• Просьба вернуть денежные средства за товар, уплаченные в данном магазине;
• Просьба уведомить о проведении экспертизы (если она будет проводиться) заранее с целью личного присутствия на ней. Покупатель имеет полное право присутствовать при проведении экспертизы.

Составленный бланк заявления на возврат денежных средств за товар подписывается лично заявителем, после чего передается в обозначенный магазин адресату лично либо отправляется по почте, при этом разумно направлять документы заказным письмо с уведомлением.

Заявление на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества образец – скачать .

Претензия на возврат денег за товар ненадлежащего качества

Претензия — это документ, с помощью которого одна сторона может выразить свое недовольство другой стороне в письменном виде. Претензия может быть составлена покупателем в случае, если он приобретается некачественный товар.

Право покупателя требовать с продавца возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества. Свое желание следует выразить в письменном виде посредством оформления претензии. Покупатель может вернуть некачественный товар и получить назад свои уплаченные деньги, может потребовать замены товара на качественный аналогичный или схожий по свойствам и характеристикам. В конце концов, покупатель может потребовать исправление брака или поломки за счет продавца.

Образец претензии о замене некачественного товара можно скачать здесь .

Независимо от того, каковы требования покупателя, их нужно оформить в претензию. В данной статье рассмотрим, как составить данный документ, если покупатель желает вернуть уплаченные денежные средства — скачать образец претензии на возврат денег за некачественный товар можно по ссылке ниже.

Право требовать от продавца возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества прописано в законе «О защите прав потребителей». Пункт 1 статьи 18 данного закона позволяет потребителю отстаивать свои права перед продавцом. Именно покупатель в конечном итоге должен решить, как будет исправляться ситуация. Если покупатель хочет не замены товара, а именно возврата денег, продавец должен удовлетворить эту просьбу.

Как правило, продавец, получив претензию от покупателя, сначала проводится независимую экспертизу на предмет того, откуда взяла брак и дефекты, понижающие качество товара. Результаты экспертизы позволяет определить причину возникновения неисправностей.

Претензия пишется покупателем на обычном листе бумаги. Стандартного типового текста невозможно подготовить, так как каждый случай индивидуален, тем не менее, можно выделить те реквизиты, которые рекомендуется включить в бланк для того, чтобы он обладал необходимой силой и значимостью:

• сведения о том, кому направляется претензия и кто является ее автором (указывают имена, фамилии, адреса, названия организации, контактные данные);
• название документа и заголовок;
• документы, подтверждающие приобретение товара, в котором позже выявлено низкое качество — договор, накладная;
• наименование товара и продавца;
• дата совершения покупки;
• цена товара;
• неисправность, дефект, выявленные в товаре;
• ссылка на статью закона «о защите прав потребителей», дающей право требовать возврата денежных средств за некачественный товар;
• реквизиты, на которые продавец должен перечислить деньги, если предполагаются безналичные расчеты;
• просьба об уведомлении о дате и месте проведения экспертизы по проверке качества товара;
• подпись покупателя и дата оформления.

В претензии следует четко указать, что покупатель ожидает от продавца именно возврата денег, а не замены некачественных ценностей.

Пример оформления претензии на возврат денег за некачественный товар можно скачать ниже.

Претензия, направленная продавцу, как правило, требует оформления письменного ответа, образец которого можно скачать здесь .

Претензия на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества образец — скачать .

Заявление на возврат товара от покупателя

По закону «О защите прав потребителей» (статья 25) покупатель имеет право на обмен или возврат купленного товара, если он ему не подошел по цвету, размеру, комплектации и т.п. Продавец обязан заменить товар на аналогичный или вернуть за него деньги, если подходящий покупателю товар-аналог в магазине отсутствует. Отметим, что оба варианта возможны лишь в том случае, если у покупки сохранен товарный вид, потребительские свойства и пломбы. При этом оформляется и подписывается заявление на обмен или заявление на возврат товара от покупателя .

Чтобы каждый раз не тратить время на составление этих документов, воспользуйтесь нашим бланком и образцом заявления на возврат товара от покупателя. Скачайте и просто дайте покупателю заполнить нужный бланк из представленных ниже в зависимости от того, что он хочет сделать: обменять купленный товар или вернуть за него деньги.

Форма такого заявления — произвольная, но в нем обязательно должны быть указаны ФИО покупателя, наименование и марка товара. А также причина, по которой товар возвращается, и требование заменить товар или вернуть денежные средства.

Кроме заявления покупателя на возврат или обмен товара при оформлении возвращаемых товаров вам понадобятся несколько других документов. Подробнее о том, как правильно оформить возврат от покупателя .

© 2007—2016 ООО «Логнекс»

Обмен и возврат товара

Уважаемые покупатели, в своей деятельности мы руководствуемся Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55, и «ГК РФ», тем самым гарантируя Вам с нашей стороны полное соблюдение Ваших прав как потребителей.

Совершение покупки означает Ваше согласие с настоящими Правилами, размещенными на сайте: allovanna.ru

Покупая продукцию нашего магазина Вы приобретаете абсолютно новый товар с гарантией. Вся продукция, купленная у нас, имеет свой срок гарантийного обслуживания, установленный фирмой производителем. Гарантийное обслуживание товаров производится только специализированными авторизированными сервисными центрами фирм производителей. Все работы по ремонту (устранению дефектов) проводятся бесплатно при условии правильной эксплуатации изделия в соответствии с требованиями производителя. Данные условия удовлетворяют законным требованиям потребителя в течение гарантийного срока с момента передачи товара потребителю. Гарантия, предоставленная Продавцом распространяется только на установку и монтаж, приобретенного товара у продавца. Срок гарантийного обслуживания на каждый товар оговаривается отдельно и фиксируется в гарантийном талоне Продавца.

В соответствии с нормами действующего законодательства Российской Федерации, регулирующего вопросы по защите прав потребителей, а также при строгом соблюдении определенных законом условий, потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя):

• замены или возврата товара надлежащего качества;
• замены или возврата товара ненадлежащего качества;
• обменять не подошедший по каким-либо характеристикам товар надлежащего качества на другой товар (в течение 7 дней со дня приобретения товара).
• отказаться от приобретенного товара, возвратив его, потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы (в течение 14 дней со дня приобретения товара), при соблюдении условий, оговоренных в статье 3.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ, сохранена заводская упаковка.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения и в последующие 3 (три) дня потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. При этом покупатель обязан заполнить с заявление, размещенное на сайте Продавца с указанием способа возврата уплаченной суммы.

При этом (в случае возврата товара надлежащего качества) Покупатель обязан возместить все расходы на транспорт, включая первоначальную доставку, если возврат товара осуществляется силами Продавца. Если возврат товара осуществляется силами покупателя, то покупатель несет полную ответственность за сохранность товара во время погрузки и доставки. Доставленный товар должен сохранить товарный вид, упаковку, пломбу. Продавцом не принимается Товар, потерявший товарный вид, при этом расходы покупателю вне возмещаются.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. Обращаем внимание на то, что Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. № 55 утвержден перечень товаров, не подлежащих обмену по указанным выше основаниям. В данный перечень входят: технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, в частности гидромассажные ванны, ванны с врезанными ручками, смесителем и другой товар заказанный покупателем с индивидуальными признаками, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его Покупателем. Так же товар, купленный с витрины по условиям акции или на распродаже возврату и обмену не подлежит.

Обмен приобретенного товара надлежащего качества может быть осуществлен на аналогичный товар той же стоимости или на другую модель с доплатой продавцу разницы в цене.

• замена или возврат товара с выявленным в процессе эксплуатации скрытым производственными дефектом (существенным недостатком) производится на основаниях и в сроки, установленные Законом от 07.02.1992 N 2300-1 РФ «О защите прав потребителей».
• для обмена/возврата товара ненадлежащего качества в спорных случаях необходимо наличие заключения авторизованного сервисного центра. В случае обнаружения дефектов покупатель обязан обратиться в сервисный центр, указанный в гарантийном талоне. На основании данного заключения по требованию покупателя продавец обменивает этот товар на аналогичный, либо возвращает уплаченные за него деньги. Расходы на проведение экспертизы несет продавец. Основанием для произведения продавцом замены товара являются соответствующее Заявление покупателя установленного образца и акт авторизованного сервисного центра о наличии дефекта в товаре, его неремонтопригодности либо о произведенном неоднократном ремонте.
• в случае если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на хранение и транспортировку товара.
• возврат или обмен товаров ненадлежащего качества осуществляется бесплатно.
• последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 РФ «О защите прав потребителей».

1. При получении товара покупатель должен проверить его на отсутствие механических повреждений. В соответствии со ст. 458, 459 ГК РФ (также ст.211 ГК РФ), претензии по внешнему виду доставленного покупателю товара можно предъявить только до момента передачи ему товара продавцом. Ссылки на плохую освещённость помещения, нехватку времени, спешку со стороны сотрудника службы доставки, прием товаров третьими лицами и другие причины не являются основанием для невыполнения покупателем требований ст. 484 ГК РФ. Обязательно убедитесь в отсутствии дефектов и комплектности товара, прежде чем расписаться в акте приема-передачи. Впоследствии претензии по указанным выше основаниям не принимаются.
2. В случае отсутствия претензий заказчик/покупатель подписывает акт приема-передачи товара, заказ-наряд на доставку (при наличии) и производит оплату. После этого покупателю передается:
   
   • товар;
   • кассовый чек и/или товарный чек (при оплате за наличный расчет);
   • счет, товарная накладная (при оплате по безналичному расчету);
   • заполненный гарантийный талон (если иные способы активации гарантии не предусмотрены).
3. Приобретение товара с доставкой не дает покупателю права требования транспортировки купленного товара в целях гарантийного обслуживания или замену товара посредством выезда к покупателю. В случаях, предусмотренных законодательством РФ в отношении возврата денежных средств за приобретенный товар, денежные средства за предоставленную услугу доставки не возвращаются.

Гарантия не распространяется:

• на неисправности, вызванные неправильным монтажом, чисткой абразивными или едкими веществами, неправильными эксплуатацией и ремонтом.
• на сервисное обслуживание изделий, вызванное загрязнениями воды, либо повреждениями водопроводной системы.
• на резиновые детали изделий (фурнитуру).
• на механические повреждения, причиненные в процессе транспортировки покупателем.
• на дефекты, возникшие вследствие несчастных случаев и форс-мажорных обстоятельств.
• на изделия, которые подверглись ремонту неуполномоченными лицами.
• если нарушены условия эксплуатации, установки или иные установленные гарантией требования.
• если товар находится в неполной комплектации (отсутствуют документация, комплектующие, другие необходимые принадлежности).
• если товар имеет дефекты – трещины, царапины, сколы, механические повреждения (за исключением скрытых производственных дефектов).
• на уцененные товары.
• в случае установленной попытки самостоятельного ремонта.
• неправильного заполнения гарантийного талона.
• утери гарантийного талона и товарного чека.
• при наличии исправлений или помарок в гарантийном документе, повреждений или следов переклеивания гарантийных наклеек, наличие посторонних наклеек, которые закрывают собой уже имеющиеся наклейки, несоответствия серийного номера (идентифицирующих данных) изделия номеру, указанному в гарантийном талоне.

Данные условия не ущемляют законных прав Потребителя, предоставленных ему действующим законодательством Российской Федерации.

Покупатель имеет право требовать обмена или возврата товара, если в результате его эксплуатации обнаружился скрытый дефект, при условии, что:

• имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату товара документ.
• претензия предъявлена до истечения гарантийного срока (в случае его отсутствия - 14 дней со дня покупки).
• обнаруженный дефект не является следствием неправильной эксплуатации товара.

Необходимо предъявить заключение от сертифицированного производителем данного товара сервисного центра или органа технической экспертизы. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Если по какой-либо причине Вы не можете предъявить товарный чек, Вам необходимо предоставить свидетеля того, что покупка данного товара была совершена именно в нашем магазине. Во избежание возникновения конфликтных ситуаций, пожалуйста, сохраняйте кассовые чеки на покупки!

При утрате гарантийного талона дубликат такого гарантийного талона не выдается .

Перед началом эксплуатации купленного товара рекомендуем внимательно ознакомиться с условиями и рекомендациями по уходу и эксплуатации купленного товара.

Для реализации прав покупателя по возврату/обмену товара необходимо предъявить в адрес продавца (изготовителя) соответствующее требование с приложением следующих документов:

1. Заполнить заявление установленного образца.
2. К заявлению необходимо приложить оригиналы: товарного и/или кассового чека, гарантийного талона, акта авторизованного сервисного центра (при выявлении недостатка товара), акта приема-передачи.
3. В заявлении необходимо четко изложить требования (замена/возврат денежных средств).

В случае замены товара указать марку и модель товара, на который должна быть произведена замена.

Для ускорения процедуры рассмотрения требования вышеуказанные документы необходимо выслать в отсканированном электронном виде на электронную почту Info@allovanna.ru а в течение 3 (Трех) рабочих дней доставить вышеуказанные документы по адресу, оговоренным заранее с продавцом, связавшись с магазином по телефонам 8 499 340-47-41 или 8 499 341-47-41 для уточнения способа и времени предоставления оригиналов документов продавцу.

В электронном письме также желательно приложить фотографии товара с браком. После того, как продавец примет заявление/требование, претензия будет рассмотрена в установленные законом сроки. Срок рассмотрения претензии начинается с даты предоставления оригиналов документов продавцу. Требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления вами соответствующего требования. При возврате денежных средств Заявителю необходимо иметь при себе паспорт, а в случае, когда денежные средства получает не сам заявитель - доверенность на получение денежных средств, заверенная нотариусом.

Возврат денежных средств продавцом осуществляется в случае если:

• продан товар ненадлежащего качества, что подтверждено независимой экспертизой.
• на день и в последующие три дня обращения за обменом непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца указанный товар отсутствует.
• при дистанционном способе продажи товаров покупатель отказался от получения товара или от уже полученного товара.
• продавцом доставлен товар, отличный от заказанного.
• потребителю была предоставлена недостоверная информация существенного характера. В соответствии со ст.10 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

При дистанционном способе продажи товара срок вашего обращения за возвратом денежных средств при отказе от товара надлежащего качества ограничен - в течение 7 дней со дня передачи товара.

Как оформить возврат и обмен товара ненадлежащего качества

Далеко не всю продукцию покупатель может проверить при покупке, а в некоторых случаях серьезные неисправности или недочеты товара проявляются только лишь после нескольких раз его использования. Представители торговой организации и продавцы в процессе своей торговой деятельности также не всегда могут установить соответствие требованиям качества продукции, которую они реализуют. Именно поэтому обмен или возврат продукции ненадлежащего качества является стандартной процедурой, особенности и нюансы которой отработаны до автоматизма большинством торговых сетей.

На сегодняшний день не многие покупатели знают, что при покупке товаров ненадлежащего качества защитить нарушенные права вполне реально. Однако, чтобы результативно решить проблему необходимо знать конкретный порядок действий, а также сроки и условия возврата, и обмена товаров ненадлежащего качества.

Согласно Федеральному Закону «О защите прав потребителей» товаром ненадлежащего качества считается любая продукция, которая имеет недостатки. В качестве недостатков признается несоответствие товара:

• Условиям предварительного соглашения, достигнутого между продавцом и покупателем.
• Требованиям, указанным в законодательстве.
• Целям потребителя, о которых представитель торговой организации был предварительно проинформирован.
• Требованиям, предъявляемым нормативными актами к данному виду продукции.
• Образцу или описанию, которые были продемонстрированы во время или до совершения сделки.

Обычный недостаток товара может быть признан существенным, в случае если:

• Недостаток вновь проявляется после исправления.
• Его невозможно устранить.
• Устранение недостатка может потребовать затрат, которые в несколько раз превышающих стоимость самой продукции.

Таким образом, под товаром ненадлежащего качества следует понимать товар, который не соответствует заявленным свойствам и на протяжении срока эксплуатации не может использоваться в целях, для которых он был создан.

Например, если был приобретен миксер, у которого из указанных 6 скоростей работает только 3, то он может быть признан товаром ненадлежащего качества и то, что миксер в принципе работает и выполняет свои функции на 3 рабочих скоростях, значения не имеет.

К товарам ненадлежащего качества нельзя отнести предметы, недостатки которых возникли из-за несоблюдения покупателем инструкции по эксплуатации или воздействия на товар непреодолимой силы. Любой товар, у которого истек установленный срок годности, автоматически признается товаром ненадлежащего качества и не может быть продан через торговую сеть, также некачественным признается товар, у которого по каким-либо причинам не был определен срок годности.

Что касается товаров, уцененных продавцом вследствие обнаружения у них недостатков, то представители торговой организации обязаны проинформировать покупателя:

• Об этих недостатках.
• О том, что возврат уцененных товаров законодательством не предусмотрен.

Покупатель имеет право предъявить продавцу требования об обмене или возврате товара ненадлежащего качества и:

• Доставить испорченный товар в торговую сеть за счет средств продавца.
• Получить денежную компенсацию в случае, если торговая сеть нарушит установленные законодательством сроки выполнения обязательств.
• Присутствовать лично при исследовании товара экспертами.
• Временно воспользоваться аналогичным товаром, предоставленным продавцом на время проведения экспертизы или замены бракованного товара.
• Получить денежную компенсацию в случае причинения бракованной продукцией убытков или серьезного вреда здоровью покупателя.

Для успешного осуществления возврата или обмена товара ненадлежащего качества, необходимо соблюдение ряда следующих важных условий:

• Неисправность товара должна возникнуть не вследствие его неправильной эксплуатации покупателем.
• Заявление на возврат должно быть правильно составлено и подано в сроки, указанные в законодательстве.
• У товара действительно есть недостатки.
• Покупатель при подаче заявления предъявил удостоверение своей личности (паспорт).
• Продукция не входит перечень товаров, не подлежащих возврату или замене (например, лекарства, средства личной гигиены).

Заявление на возврат товара ненадлежащего качества составляется на имя руководителя или исполнительного директора торговой точки, также в заявлении необходимо указать:

• ФИО покупателя.
• Паспортные данные.
• Контактный телефон.
• Номер чека и сумму, на которую была осуществлена покупка.
• Конкретное описание недостатка продукции.
• Причину, по которой потребитель просит вернуть ему деньги.
• Число и подпись.

Продавцы каждой торговой организации обязаны предоставить покупателю готовый бланк заявления, после рассмотрения заявления представитель администрации торговой сети должен позвонить покупателю и сообщить о принятом решении.

Обычная продукция, имеющая недостатки, может быть возвращена в течение всего гарантийного периода или срока годности, если такой период не был заранее оговорен с продавцом, то товар ненадлежащего качества можно вернуть в течение максимум 2 лет после даты покупки. В случае обнаружения недостатков в сложных технических товарах, возвратить продукцию следует в течение 15 дней, возврат такой продукции в более поздние сроки возможен если:

• Продавцом были нарушены сроки, установленные законом на устранение недостатков.
• В процессе эксплуатации товара был выявлен существенный недостаток.
• Товар невозможно было использовать в течение гарантийного года более месяца, так как он все время был в ремонте.

Перечень технически сложных товаров можно посмотреть в Постановлении Правительства Российской Федерации № 575 от 1997 года. К таким товарам относятся, например, снегоходы, автотранспорт, мотоциклы, яхты, катера, мотоблоки, трактора, холодильники, телевизоры, стиральные машины, компьютеры.

Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества составляет 10 дней со дня подачи заявления (претензии) на возврат товара и передачи товара продавцу. Если есть необходимость провести экспертизу товара, то она должна быть проведена в сроки, не превышающие 20 дней со дня обращения потребителя в торговую сеть. Замена продукции на аналогичную (при условии наличия на складе) проводится продавцом в кратчайшие сроки, если у поставщика отсутствует подобная продукция, то обмен товара должен быть проведен в течение ближайших 30 дней. Просьба покупателя о выплате ему частичной стоимости продукции, имеющей недостатки, должна быть удовлетворена в срок, который не превышает 10 дней.

Претензия к продавцу на возврат товаров ненадлежащего качества может быть составлена покупателем в произвольной форме, так как четко оговоренных законодательством требований к ее содержанию нет. Текст претензии должен быть краток, приведенные факты — достоверны, а требования – соответствовать законодательным нормам. В содержание претензии следует включить следующие данные:

• Имя, фамилия, отчество и контактные данные покупателя.
• Название юридического лица, на чье имя составляется претензия.
• Точная дата покупки товара и факт наличия документа, который это подтверждает.
• Перечисление всех недостатков продукции, которые были выявлены в процессе ее эксплуатации.
• Указание на отсутствие или наличие срока годности продукции.
• Четкая формулировка требований, которые предъявляются к торговой организации.
• Ссылка на соответствующую главу и статью Федерального Закона «О защите прав потребителей».
• Дата составления и подпись покупателя.

Претензия составляется в 2 экземплярах, один из которых вручается продавцу, а на втором продавец должен расписаться, поставить штамп магазина и дату принятия претензии.

При отказе представителей торговой организации в рассмотрении претензии, необходимо попробовать вручить ее в присутствии свидетелей, тогда в судебном процессе можно будет легко доказать факт нарушения прав потребителя продавцом и выиграть судебное дело.

Условия и порядок возврата товара, купленного в кредит, такие же, как и при обычной покупке. Продавец должен вернуть сумму всех взносов, которые внесены покупателем на тот момент, также должна быть возвращена комиссия банка, полученная за выдачу кредита.

Возврат или обмен крупногабаритного товара, перевозку которого покупатель не может осуществить самостоятельно, должны быть осуществлены продавцом. В случае, если покупатель заплатил за доставку крупногабаритного товара свои деньги, они должны быть незамедлительно возвращены ему торговой организацией.

Потеря или отсутствие чека на бракованный товар не может служить веской причиной для отказа торговой организации в удовлетворении требований покупателя по обмену или возврату бракованной продукции. Однако покупателю необходимо предоставить убедительные доказательства покупки бракованного товара именно в этой торговой сети.

Если покупателем были соблюдены все условия оформления возврата или обмена некачественного товара, однако торговая организация отказывается его принять и вернуть деньги или предоставить аналогичный товар надлежащего качества, потребителю необходимо обратиться с исковым заявлением в суд. В 75% случаев судебные решения в подобных спорах принимаются в пользу покупателей.

Порядок возврата товара ненадлежащего качества

О правовых возможностях потребителя при покупке товара с дефектами говорится в ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — ЗоЗПП). Возврат — не единственный вариант действий в таком случае. Наряду с ним закон предусматривает еще 4, в том числе:

• замену на товар идентичной модели, марки;
• замену на аналогичное изделие иной марки (если необходимо, производится перерасчет);
• уменьшение цены вещи пропорционально недостаткам;
• возмещение гражданину расходов на ремонт либо безвозмездную починку товара.

Право выбора конкретного инструмента защиты принадлежит исключительно покупателю.

Чтобы возвраттовара ненадлежащего качества состоялся, должны иметь место следующие обстоятельства:

1. Недостатки возникли до передачи изделия покупателю. Только момент их возникновения либо предпосылки к их появлению выступают в качестве критерия при решении вопроса о привлечении продавца к ответственности. Ни существенность дефектов, ни знание или незнание о них продавца определяющими факторами не являются.

Важно! Исключительной можно назвать ситуацию, когда продавец при заключении договора сообщил о наличии у товара конкретных минусов, а покупатель все равно приобрел его, фактически выразив готовность смириться с недостатками. Тогда он не имеет права что-либо требовать от продавца.

Чтобы стало возможным привлечь к ответственности продавца, дефект должен быть обнаружен в определенных временных рамках. Регулирование различается в зависимости от наличия или отсутствия у товара гарантийного срока и его продолжительности.

Важно! По общему правилу гарантийный срок правоустанавливающего значения не имеет, и после его окончания потребитель вправе предпринимать действия по защите прав. Он является определяющим для распределения между сторонами спора бремени доказывания: в рамках срока причины и время появления дефекта доказывает продавец, по его истечении или при отсутствии — покупатель:

1. Отсутствие гарантийного срока не лишает покупателя возможности защищать свои интересы. Однако он может рассчитывать на возврат денег только при условии обнаружения недостатка в пределах 2 лет после передачи товара. При этом доказывать, что изъяны в вещи появились до ее передачи, обязан покупатель.
2. Если срок гарантии менее 2 лет, для обнаружения недостатка у гражданина есть 2 года. При этом пока срок не закончился, доказывать момент возникновения проблемы будет продавец, а после — покупатель. Если недостаток найден через 2,5 года после покупки, привлечь продавца к ответственности уже нельзя.
3. Гарантийный срок более 2 лет — единственный случай, когда посредством установления срока расширяются правовые возможности покупателя и ответственность продавца. Если гарантия 3 года, то требование о возврате товара ненадлежащего качества может быть предъявлено продавцу после 2,5 лет, при этом бремя доказывания остается на нем.

Не всегда предъявление требований в письменном виде — необходимый шаг, чтобы вернуть некачественную вещь. Сначала покупателю следует в устной форме сообщить продавцу о проблеме. Если продавец дорожит репутацией, он может возвратить деньги за товар с ненадлежащими характеристиками без оформления письменных замечаний. В случае отказа составляется претензия.

В шапке заявления в качестве адресата указывается руководитель организации-продавца (директор магазина).

Требуется изложить обстоятельства совершения спорной покупки: когда, какой товар был куплен (указать артикул или модель), за какую цену, был ли гарантийный срок, а также какой и как был обнаружен дефект.

Чем подробнее и точнее будут изложены вышеуказанные обстоятельства, тем выше вероятность удовлетворения требований о возврате денег. Образец претензии можно скачать по ссылке: Претензия на возврат товара ненадлежащего качества (образец).

Обратите внимание! У продавца есть 10 дней для принятия решения по претензии. При превышении этого срока взимается неустойка в размере 1% за каждый день просрочки.

По окончании срока магазин либо вернет деньги, либо примет решение провести экспертизу, чтобы убедиться, что недостатки действительно имеют место, и выяснить причины их появления. Если обнаружится, что дефекты были вызваны действиями покупателя, возместить расходы на экспертизу обязан будет он, а возврат товара, как и иные способы защиты, будет невозможен.

Если результаты исследования не вызывают у гражданина доверия, он вправе организовать проведение повторной независимой экспертизы. Еще один вариант — обращение в суд.

Специфическое регулирование ЗоЗПП предусмотрел для случаев приобретения некачественных товаров, отнесенных Правительством РФ к категории технически сложных (постановление от 10.11.2011 № 924).

Центральным элементом механизма защиты интересов покупателя является срок предъявления замечаний по качеству, который составляет 15 дней (после передачи).

Обратите внимание! Ст. 503 ГК РФ по-иному регулирует порядок возврата дефектных технически сложных покупок, дифференцируя количество альтернативных требований в зависимости от характера недостатка (существенность).

Однако если речь идет об отношениях с гражданами-потребителями, приоритетными являются нормы ЗоЗПП (п. 6 ст. 503 ГК РФ), что особенно подчеркнул Верховный суд РФ в постановлении пленума от 28.06.2012 № 17 (возврат товара в рамках 15 дней возможен независимо от степени существенности недостатков).

За пределами этого срока возврат может быть произведен только при наличии одного из оснований:

• существенность дефекта (основной критерий — возможность устранения, легальное определение дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ, однако перечень признаков в нем не исчерпывающий);
• нарушение срока, в который продавец должен был устранить недостатки;
• частые поломки, препятствующие использованию товара более 30 дней в течение года гарантии.

1. Потребитель должен помнить, что в отличие от возврата качественных товаров по причинам, не связанным с недостатками, правило об обязательном сохранении товарного вида вещи ненадлежащего качества не действует. На первый план в данном случае выходят интересы покупателя.

Таким образом, даже если, к примеру, корпус вещи поцарапан, продавец должен принять ее и не вправе отказаться от возврата денег в полном размере.

Имеющаяся на данный момент судебная практика позволяет сделать вывод о максимальной защите интересов потребителей, их приоритетном положении в рассматриваемых спорах. Потребители не только успешно реализуют право на возврат товара ненадлежащего качества. но и получают компенсацию морального вреда в случае непринятия продавцом адекватных мер в ответ на их обращения.