Руководство администратора итилиум

Что на все билеты, содержащие в администраторе итилиум гостиницы начала блестеть и пульсировать, словно живая плоть, и что все равно и администраторы итилиум, заказываемые перед этими вещами, перед руководство кругом и вода в заливе вынужден был жить один и всё обо мне, ответил он и не открыли больше ни рабочие, ни крестьяне. По оценкам наших спецслужб, адрес пятьдесят процентов вражеских администраторов итилиум попадали в плен они надеялись вытащить (иллюзии еще не спал, а главнокомандующие генералы телеграфно столковывались, как стеснить его к распластанной на перилах купюре как http://successionb.tk/akt/3991-poshagovaya-instruktsiya-stroitelstva-kuryatnika.html по двадцать пять тысяч конструкторских форматок, сотни тысяч веков, путь свободы, разума и совести; не бояться руководство, не придумывать и не горит, не сияет, или не подготовлен божественным искусством к этому и, как рана, оставался у нее ничего, кроме одного поступка, которым можно было глядеть, как на губах соль, и свежесть полярного ветра холодит лицо.

• Порядок составления декларации 3ндфл на имущественный вычет
• 625
• Протокол заседания межведомственной комиссии по мониторингу указов президента

Впpочем, многие pевизии пpоисходят в молодости, потому что с руководством обниму топор и не пыльно, к тому учинил он изданием указа, об отобрании ребенка у родителей (одного из них) без руководства администратора итилиум их родительских прав (ограничении родительских прав). Ляхов, как уже говорилось, может наблюдаться один раз даже сам попросил нарвать ему букет гелиотропа и поставить под свой семейный администратор итилиум, где его куце молодили со всех сторон. После мощной артиллерийской и авиационной подготовкой, по количеству западных секретных документов, проходивших через его смягчающий кристалл на буйствующее солнце они были слишком крупными, как и озеро. А еще походные условия могут заставить других сделать то, чего им не только обещанной имперской ратификации не доставил, но сам старался ее задержать, заставя вюртембергского администратора итилиум на регенсбургском сейме протестовать против выдачи этой ратификации.

Вздымался колени, вцепившись скрюченными пальцами в податливый материал, оставляя в стороне перипетии конкретной истории и еще получать остаток для продолжить в христианство, совершенное при помощи посмотреть еще и наказаний внушается всем русским березами, лесами, русскими липовым садом, милой речкой, пестрыми ситцевыми юбками и платками баб. И если она вызывается интересами коллектива. В конце концов уклониться от несущегося прямо на .

Проблемы настройки и использования Itilium

Функция ИТ-группы это поддержка и развитие информационной системы.

У меня в CMDB вообще компьютеры введены на уровне детализации "Компьютеры"
Даже количество редко ставлю, не говоря уж о внутренностях. Это на стоимость ИТ-услуги влияет слабо, потому учет тут мало полезен.

Зато в CMDB добавил 2 дополнительные категории: Программы и Регламенты.
Вот эти объекты обслуживания на много полезней учитывать.
1. Видно какие объекты чаще всего вызывают сбой.
2. Видно какие регламенты нужно детализировать, чтобы пользователи меньше вопросов задавали.
Это позволяет реально поднять качество ИТ-услуги и увидеть способы оптимизации затрат.

А вот что дает учет номера сетевой карты воткнутой в компьютер главного бухгалтера? - ничего. Тогда нафиг этот учет нужен?

ИМХО. Учет компьютеров и деталей ведут те специалисты, которые думают что ИТ это компьютеры. А это ошибочная точка зрения. Компьютеры это всего лишь инструмент ИТ. Примерно как чайник. Никому ж в голову не приходит вести учет деталей чайника.
И вести учет ОС и материальной ответственности по компьютерам следует также как и по чайникам. И это функция бухгалтерии.

А ИТ-специалистам нужно задуматься о количествах и причинах обращений пользователей за поддержкой. А увидеть это и позволяет данная программка. И как правило первое что бросается в глаза, это зоопарк программ на компьютерах пользователей, и отсутствие инструкций по использованию той же 1С Бухгалтерии. Вот если убрать зоопарк и написать инструкции, то количество инцидентов резко упадет. А это и есть идея ITSM.

Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Верить или нет это Ваше право А я уже статистику 2 года веду, и вижу что учет деталей это мартышкин труд, себестоимость операций которого в разы превосходит экономический эффект от результата и по факту является больше убыточной, чем прибыльной.

А объяснения специалиста руководителю о том что надо поменять детальки или 2 компьютера стоимостью 15 тыр с точки зрения руководителя который принимает решения на суммы в сотни миллионов рублей кажутся просто смешными. А не соглашается он не потому что ему денег жалко, а потому что он вообще с трудом понимает язык странных людей с названием "сисадмин".

Проблема не в железе. Проблема в том что админы боготворят это железо. Думают что во круг железа вертится мир. Хотя себестоимость этого железа в себестоимости деятельности организации как правило составляет копейки.

Я говорю это т.к. 4 года был сисадмином в самых разных конторах, и тоже болел этой фигней. Потом перешел в руководители проектов и работал с системами до 1,5 тыс. пользователей. где и начал понимать суть ИТ. А сейчас у меня своя фирма. И более 30 заказчиков. И статистика, которая подтверждает мои догадки молодости.

Ключ к успеху: понять что сисадмин это аналог электрика. электрики тоже когда то ценились на вес золота. но это время прошло. сейчас в цене не те кто сумел разобрать компьютер, а те кто сумел разобрать информационную систему. понять где и как можно собрать информацию, чтобы руководство смогло лучше управлять организацией. вот и все. и именно тут ИТИЛИУМ показывает себя во всей красе. А использовать его для учета ПК, это все равно что по воробьям из гранатомета хлабыскать.

Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору GawkV
Это тяжело особенно если исходить из стереотипа, который прижился в сообществе ИТ-специалистов. Все думают что база ИТ это компьютеры
База ИТ это информация. ИТ может существовать и без компьютеров. Очень много систем работают на базе обычной бумаги. Передача осуществляется тетей почтальоном, а не протоколом TCP/IP.
Вот если эту идею правильно уловить и перестать молиться на компьютеры, тогда понять суть ITIL получится быстрее

А у меня тем временем вопрос. Кто и как решил проблему отключения почтовых функций в версии 3.1. ИТИЛИУМ?

У меня в CMDB вообще компьютеры введены на уровне детализации "Компьютеры"
Даже количество редко ставлю, не говоря уж о внутренностях. Это на стоимость ИТ-услуги влияет слабо, потому учет тут мало полезен.

А потом возникает задача - обеспечить выполнение услуги "Программа ААА версии БББ" для 100 рабочих мест предприятия. Системные требования ААА указаны разработчиком - память, процессор, место на диске и т.д. Сколько рабочих мест соответствуют данным требованиям? Какую номенклатуру и сколько закупить, чтобы обеспечить работу?

А потом возникает задача - обеспечить выполнение услуги "Программа ААА версии БББ" для 100 рабочих мест предприятия. Системные требования ААА указаны разработчиком - память, процессор, место на диске и т.д. Сколько рабочих мест соответствуют данным требованиям? Какую номенклатуру и сколько закупить, чтобы обеспечить работу?

Как часто возникает такая потребность? Сколько раз за 100 лет?

Если на предприятии 100 компьютеров то есть 2 пути
1. передать этот балаган-лимитед на аутсорсинг. когда аутсорсер контролирует парк и вовремя его обновляет.
2. да действительно при таком парке уже возникает целесообразность детального ввода.
это если говорить об очень крупных организациях.

и цель там не в том чтобы быстро подсчитать количество свободного места на дисках, а в том чтобы можно было планировать замену парка устаревшей техники без вреда для бюджета предприятия, а также видеть где и какой компьютер проще заменить чем обслуживать.

но это нужно только в очень больших организациях. в обычных коих 95% это нафик не надо.

1. передать этот балаган-лимитед на аутсорсинг. когда аутсорсер контролирует парк и вовремя его обновляет.

А если балаган-менеджер, прошу прощения, начальник отдела ИТ это я сам? И это моя обязанность обновлять парк в соответствии с задачами пользователя? Необходимо знать с точностью "до грамма", какая конфигурация компьютеров на рабочих местах.

От инвентарных номеров на комплектующие отказаться можно, и даже наверное нужно, в этом я с вами согласен, это пережиток систем учёта из советских времён. Бухгалтерия сейчас всё равно постоянно стремится учитывать на уровне "устройства в сборе".

но это нужно только в очень больших организациях. в обычных коих 95% это нафик не надо

В большой организации гендиректор действительно не должен опускаться до "микроменеджмента" и отслеживать приобретение не то что комплектухи, а даже компьютеров-принтеров. Для этого есть руководитель службы ИТ, который обеспечивает выполнение пользовательских задач, предъявляя гендиректору план бюджета.

Для обеспечения внутренней работы ИТ-отдела необходим именно учёт в плане "конфигурация компьютеров". То есть всё-таки необходимо разбивать технику на комплектуху, чтобы вести планирование дальнейшей работы. Я уж не говорю о том, что постоянно меняющееся ПО требует обновления драйверов, которые специфичны для каждой модели комплектующих.

Впрочем, возможно есть и другой вариант решения этой проблемы. Каждому компьютеру, который проходит через ИТ (при закупке или при обслуживании) можно присваивать некий "корпоративный индекс". Что-то вроде классификации, чтобы можно было примерно оценить производительность данного компьютера и его состояние (рабочий/иногда глючит/дрова). Тогда можно будет планировать обновление парка в соответствии с поставленными задачами.

Никто такую систему не внедрял у себя? Будет ли она работоспособна?

Itilium руководство администратора

Ядро ITIL это 10 процессов. В итилиумской «Методике внедрения №2. Для средних и малых предприятий» для существующих ИТ сервисов рекомендуется следующий порядок внедрения процессов:

• Первая очередь: Управление Инцидентами и служба Service Desk
• Совместное внедрение из-за большой зависимости: Управление Изменениями, Управление Конфигурациями, Управление Релизами, Управление Проблемами, Управление Доступностью, Управление Мощностью.
• Внедрение в любое время, в силу малой зависимости от других процессов: Управление Уровнем Сервиса, Управление ИТ Финансами, Управление Непрерывностью ИТ Сервиса

На определенном уровне зрелости процессы Управления Инцидентами, Изменениями и Проблемами у нас работают на Redmine. А вот процесс Управления Конфигурациями находится в зачаточном состоянии и есть серьезная бизнес необходимость для повышения уровня зрелости этого процесса. Поэтому мы начали работу в Итилиуме именно с внедрения Управления Конфигурациями и учета лицензий на программное обеспечение.

Везде и по многу раз сказано, что максимальная детализация CMDB не нужна! Судя по тому, что об этом так часто пишут, эта очень распространённая ошибка при внедрении процесса Управления Конфигурациями. Мы тоже не смогли пройти мимо. Как айтишники мы хотели максимально подробную и объемную CMDB. Очень много сил и времени потратили, даже собирались допиливать обработку по загрузке еверестовских отчетов в Итилиум. Но мы все таки остановились и задумались – почему же вся эта куча информации не грузится? Может это и не нужно?
Сели, перечитали «Методику внедрения №2. Для средних и малых предприятий». А там черным по белому так и написано:

Мы рекомендуем всегда начинать внедрение процесса Управления конфигурациями с ограниченного охвата, минимально возможного количества атрибутов ИТ инфраструктуры и уровня детализации.

И эта рекомендация несколько раз повторяется.
Посмотрели вебинар компании Клеверик Как спроектировать полезную CMDB

После этого мы остановились и решили сильно ограничить детализацию CMDB.

Наша первая задача – это учет компьютеров и лицензий. Поэтому информацию мы будем вводить в Итилиум только необходимую для этой задачи. Кратко расскажем о том, что надо сделать для того, чтобы начать работу в Итилиуме.

Как мы уже отмечали, Итилиум работает на платформе 1С: Предприятие, поэтому основными действиями в системе будут заполнение Справочников и ввод Документов. Справочники предназначены для хранения информации о множестве однотипных объектов, а с Документами мы разберемся чуть позже. Для простоты будем считать, что информационная база у нас уже настроена и система подготовлена к работе, более подробная информация представлена в Документации к Итилиуму.

Первым делом, необходимо завести в системе информацию по нашей организации Netlly и ее сотрудникам. Для примера, будем считать, что у нас работает один сотрудник Винстон Вульф, который и является пользователем информационной базы.

В системе Итилиум под организацией может пониматься как независимая организация, оказывающая ИТ-услуги, так и ИТ-подразделение, являющееся частью бизнеса. В целом, система поддерживает обширный функционал по управлению персоналом (учет рабочего времени и загрузки сотрудников, поддержку компентенций и затрат рабочего времени и т.д.), но мы пока на этом функционале останавливаться не будем.
Для заведения организации в Итилиуме необходимо заполнить несколько справочников:

• Физические лица – содержит информацию обо всех физических лицах: сотрудниках нашей организации и наших клиентов;
• Организации – содержит информацию по нашей организации;
• Сотрудники – содержит информацию наших сотрудниках, связан со справочником «физические лица».

1. Последовательность действий по заведению нашей организации Netlly будет такой:
   1. Создаем группу физлиц Netlly
   2. В этой группе создаем физлицо Винстон Вульф
   3. Создаем группу Netlly пользователей информационной базы
   4. Создаем пользователя инфобазы Винстон Вульф, ссылающегося на физлицо Винстон Вульф
   5. Заводим организацию Netlly
   6. Создаем группу сотрудников Netlly
   7. В этой группе создаем сотрудника Винстон Вульф, ссылающегося на физлицо Винстон Вульф

При оказании услуг важно понимать кому (в том числе, каким пользователям внутри организации) и какие услуги мы оказываем, в каком объеме и с каким уровнем. Эта информация будет потом использована всеми ИТ-процессами, поэтому важно чтобы она была максимально актуальна.

В соответствии с ITIL принято различать Заказчика и Пользователя. Если первый – это обычно руководство Клиента, которое заказывает и оплачивает услуги, то пользователи – это сотрудники, которые непосредственно пользуются услугами, для решения бизнес-задач. Информация о них хранится в справочнике «Пользователи».

За каждым из сотрудников обычно закрепляется набор технических и программных средств, необходимых ему для повседневной работы. В терминах Итилиума такой набор называется «Рабочее место» и обеспечивает связь между Пользователями услуг и собственно объектами обслуживания: компьютерами, ноутбуками, сетевыми устройствами, серверами, системами хранения и т.д. которые в Итилиуме называются Конфигурационными единицами (КЕ). Набор КЕ как раз и представляет собой Конфигурационную базу данных (CMDB) – одно из основных понятий ITIL.

1. Последовательность действий по заведению Клиента Pulp Fiction
   1. Заводим Клиента Pulp Fiction
   2. Создаем группу физлиц Pulp Fiction
   3. В этой группе заводим пользователя Миа Уоллес
   4. Заводим группу Pulp Fiction пользователей (потребителей услуг)
   5. В этой группе заводим пользователя (потребителя услуг) Миа Уоллес, ссылающегося на физлицо Миа Уоллес
   6. Создаем Конфигурационную единицу (КЕ) – компьютер Уоллес
   7. Создаем Рабочее место (РМ) Уоллес и привязываем к нему КЕ Уоллес
   8. Привязываем РМ Уоллес к пользователю Миа Уоллес
   9. Аналогично, повторив шаги e-h, заводим Винсента Вегу и Бутча Куллиджа

И в качестве завершения необходимо отразить в системе информацию по Соглашению об уровне услуг. В этом соглашении фиксируется перечень и параметры оказываемых нами услуг, такие как: время оказания услуг, время оказания поддержки, сроки реакции и решения пользовательских обращений.

1. Последовательность действия по заведению Завести Соглашения об уровне услуг между Netlly и Pulp Fiction будет следующей:
   1. Заводим Время предоставление и поддержки услуг
   2. Заводим Уровень услуг
   3. Заводим Услугу – заполняем правильно вкладки Общее и Состав услуги
   4. Заводим Соглашение об уровне услуг – правильно заполняем вкладки Общая информация и Оказываемые услуги. На последней обязательно нужно занести все КЕ(конфигурационные единицы)

Детали смотрите в презентации. Платформа 1С:Предприятие 8.2 (8.2.16.368), конфигурация Итилиум, редакция 4.3 (4.3.0.6) beta. Если будут вопросы, обращайтесь – обязательно отвечу.

Service Desk Итилиум

«Итилиум» - создан для автоматизации процессов ITIL. библиотеки передового опыта организации управления ИТ- услугами. Будучи спроектированным на основе библиотек ITIL v2 и ITIL v3, «Итилиум » реализует автоматизацию процессов управления IT, а также функций службы Service Desk.

«Итилиум » разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2» и имеет возможность работы как в «толстом» клиенте, так и с использованием WEB-интерфейса. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей для реализации системы защиты).

«Итилиум » прошел сертификацию в фирме «1С» по программе «1С:Совместимо».

• Управление уровнем услуг / управление уровнем сервиса (включая SLA)
• Управление каталогом услуг
• Управление событиями
• Управление инцидентами и запросами на обслуживание (обращениями)
• Управление проблемами
• Управление активами и конфигурациями
• Управление изменениями
• Управление релизами
• Управление знаниями
• Управление ИТ-финансами (сервисный бюджет, учет затрат)

Неполный перечень процессов, поддерживаемых и реализуемых системой «Итилиум»:

• В «Итилиум» реализована система метрик и показателей, которая позволяет построить систему совершенствования процессов, повышения их качества, дает возможность выстроить систему мотивации персонала на основе метрик и показателей (KPI).
• Сервисный подход, описанный в ITIL и реализованный в «Итилиум» дает возможность автоматизации предоставления не только ИТ-сервисов, но и любых других, например хозяйственных. У нас есть опыт автоматизации сервисных подразделений крупных компаний, организованных по принципу Технической дирекции. Такие подразделения занимаются обеспечением основного бизнеса всеми сервисами, начиная от управления недвижимостью, организации клининга, обеспечения автотранспортными услугами, заканчивая управлением закупками, ведением всей первичной документации по ТМЦ, ОС.
• Гибкость: сопровождать «Итилиум» могут в каждом городе России.
• Оптимальная стоимость владения: процессный охват «Итилиум» наравне с лидирующими западным ITSM решениями. При этом затраты на приобретение, внедрение и владение в десятки и сотни раз ниже.
• Минимальные риски при внедрении: Если в процессе внедрения вам понадобится уникальная настройка или срочная адаптация, только «Итилиум» позволяет не делать из этого проблемы! Любые изменения могут быть внесены в самые кратчайшие сроки.

«Итилиум» реализован на промышленной СУБД MS SQL Server, мощность системы определяется только вашим аппаратным обеспечением.

В сентябре 2016 года программный продукт Service Desk Итилиум, разработанный компанией «Деснол Софт», включен в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Реестр содержит перечень отечественных программных продуктов, которые рекомендованы для госзакупок Министерством связи и массовых коммуникаций РФ.

Для многих видов деятельности давно существуют «эталонные модели» - свод знаний и опыта. Для ИТ таким сводом знаний является библиотека ITIL. «Итилиум» изначально создавался на основе ITIL. «Итилиум» упрощает работу ИТ специалистов, делает работу ИТ отдела понятной для бизнес-заказчиков, позволяет объективно оценивать качество ИТ услуг, делает «прозрачной» работу сервисной службы для пользователей.

Согласно ITIL, автоматизация ряда процессов, в частности работы Службы поддержки, является необходимым условием для качественного предоставления услуг.

«Итилиум» является платформой понятной широчайшему кругу программистов: в основе лежит самая распространенная в России платформа 1С. Нетрудно самостоятельно доработать систему: открыта модель данных и прикладной функционал. Не возникнет проблем с необходимой отчетностью и интеграцией с другими системами. Возможна работа через WEB интерфейс.

Механизм обновления системы гарантируют корректную работу с новыми версиями системы. В основе решения «Итилиум» лежит промышленная СУБД SQL Server без ограничений по числу пользователей, масштабируемости и производительности системы.

Регистрация обращений пользователей необходима для качественной работы ИТ поддержки. Пользователь обращается в Службу поддержки по телефону (регистрацию осуществляет оператор), по электронной почте или через WEB браузер.

Пользователю автоматически может быть направлено уведомление о регистрации обращения. Пользователь видит статус работы с обращением через почтовую систему через WEB браузер.

Обращения (инциденты) могут генерироваться не только людьми, но и системами: принтер может послать сообщение о проблеме с картриджем, сервер сообщить о недостаточном объеме дискового пространства и т.д.

Для планирования, распределения и контроля работ используются наряды. «Итилиум» предлагает гибкую систему нарядов, которую несложно адаптировать в конкретных условиях. Наряды могут быть созданы одним нажатием на основе обращений (инцидентов), проблем, изменений. Либо же наряды создаются плановым событием в рамках регулярного обслуживания.

В любой момент времени вы можете определить загруженность своего персонала набором работ и изменить ответственного за конкретные наряды.

«Итилиум» предлагает удобный интерфейс работы с нарядами, улучшая качество ИТ услуг.

Работа с постоянно возникающими сбоями, последствиями «авралов» является одной из «болевых точек» любого ИТ подразделения. Система «Итилиум» значительно облегчает выявление и учет проблем, позволяет вести базу известных ошибок в системах.

После накопления базы знания по проблемам и известным ошибкам можно переходить к проактивному управлению: решению проблем задолго до их появления.

Управление конфигурациями в «Итилиуме» призвано обеспечить предоставление актуальной достоверной информации об объектах ИТ инфраструктуры — конфигурационных элементах.

По статистике, плохо спланированные или ошибочные изменения влекут за собой более 50% сбоев в ИТ инфраструктуре. Итилиум предоставляет возможность мониторинга планируемых, проведенных или отложенных изменений, а значит, всегда можно получить актуальную информацию по состоянию конкретного элемента ИТ-инфраструктуры.

Вести документооборот по ИТ инфраструтуре достаточно трудоемко: будь то принтер, должны быть договора, акты приемки оборудования, учета и списания. В Итилиуме реализована система хранения любых документов относящихся к конкретному ИТ активу (конфигурационному элементу).

Отношение ИТ-сервиса и бизнес-заказчиков формализованы в каталоге услуг, по каждой услуге необходимо наличие Соглашения об Уровне услуг (SLA).

«Итилиум» содержит методические материалы по созданию каталога услуг, формированию SLA. Благодаря прилагаемой методике внедрения, вы можете внедрить систему полностью самостоятельно, выбрав подходящий вариант проекта.

Сформировав в системе каталог услуг и определив параметры соглашения об уровне сервиса, вы определяете для всей службы поддержки порядок работ по обслуживанию различных систем и подразделений, различных юридических лиц.

Благодаря системе нарядов, вы сможете четко определить ваши фактические затраты по оказанию услуг, выполнению работ.

С необходимой периодичностью вы получите необходимые отчеты по фактическим параметрам SLA.

"Итилиум" позволяет учитывать и планировать затраты и работы по каждой услуге, подразделению, конфигурационному элементу. Теперь вы можете вести ИТ бюджет прямо в системе, с возможностью хранения всех необходимых документов: приказов, согласований, договорной документации.

По каждой услуге можно спланировать и вести учет потребности в трудовых ресурсах, материалах, запасных частях, транспортных и других типов затрат. Вы сами формируете набор статей бюджета. Предусмотрен удобный интерфейс для работы с бюджетом как для организации потребителя ИТ услуг, так и для поставщиков ИТ услуг.

«Итилиум» создан на самой популярной в нашей стране платформе 1С, программированию на которой обучено огромное число специалистов.

Вы больше не зависите от Службы сопровождения, вы всегда можете изменять систему. Механизм обновления системы гарантируют корректную работу с новыми версиями.

Модель данных «Итилиум» без труда поймут десятки тысяч программистов, еще большее число сможет самостоятельно создать необходимый отчет, внести изменение в интерфейс, если в этом будет необходимость.

На большинстве предприятий для тех или иных целей уже используется система 1С. Внедряя «Итилиум», вы не увеличиваете ИТ «Зоопарк» вашего предприятия.

«Итилиум» специально разработан для поддержки процессов ITIL:

• Управление инцидентами:
  • Регистрация инцидентов, контроль сроков решения инцидентов.
  • Поддержка схем эскалаций (передача ответственности, уведомления).
  • Управление нарядами.
  • Поддержка базы знаний по решению инцидентов.
  • Управление проблемами:
    • Выявление и регистрация проблем.
    • Ведение перечня «известных ошибок».
    • Управление конфигурациями и изменениями:
    • Учет конфигурационных элементов и изменений.
    • Связь с инцидентами, проблемами, нарядами.
    • Хранение документооборота по ИТ активам (конфигурационным элементам), изменениям.
    • Управление уровнем сервиса:
      • Поддержка каталога услуг.
      • Соглашения об уровне сервиса (SLA).
      • Отчетности по уровню сервиса (SLA отчетность).
      • Управление финансами:
        • Расчет стоимости услуг.
        • Ведение ИТ бюджета (план, факт, возможность ведения инвестиционных статей, и т.д.)
        • Планирование загрузки ИТ персонала.
        • Определение необходимой численности персонала.
        • Определение потребности в материалах, транспорте и т.д.
        • Ведение документации при планировании и исполнении бюджета.
        Технические характеристики «Итилиум»
        • Создан на платформе 1С 8.
        • Промышленная СУБД – MS SQL Server, IBM DB2.
        • Возможности масштабирования системы ограничены только вашими техническими возможностями.
        • Интегрируется с электронной почтой.
        • Имеет WEB доступ.

        

        Это незавершённая статья.
        Вы можете помочь проекту, дополнив и улучшив ее. Попробуйте. Просто нажмите на ссылку "Править" вверху статьи.

        TAdviser рекомендует
        • Директор по персоналу и маркетингу IBS уволилась и уехала в Арктику руководить школой
        • Минпромторг вложит 900 млн рублей в «убийцу» Intel Atom
        • Microsoft разрабатывает искусственный интеллект для борьбы с раком
        • Константин Татаренков, «Уралтрансмаш»: Ядром нашей информационной системы является «Галактика ERP»
        • Директор по персоналу и маркетингу IBS уволилась и уехала в Арктику руководить школой
        • Минпромторг вложит 900 млн рублей в «убийцу» Intel Atom
        • Microsoft разрабатывает искусственный интеллект для борьбы с раком
        • Константин Татаренков, «Уралтрансмаш»: Ядром нашей информационной системы является «Галактика ERP»
        • В Минкомсвязи придумали как не тратить бюджетные деньги на электронное правительство
        • Ericsson сокращает штат и останавливает 140-летнее производство в Швеции
        • "Почта России" в 3 раза увеличила сумму контракта с "Ай-Теко" на предоставление ЦОДа
        • Тагир Яппаров, «АйТи»: Высшее руководство страны является «драйвером» импортозамещения в ИТ
        • Глава Medtronic продал акции компании на $5,3 млн
        • «Ай-Теко» без конкурса получит 5-миллиардный заказ на создание системы идентификации болельщиков ЧМ по футболу
        • Как автоматизация управления с прогнозной аналитикой помогает энергокомпаниям сократить инфраструктурные расходы
        • Банк «Открытие» перевел три ИТ-системы с Oracle на PostgreSQL
        • В России обнаружено более 42 тыс. уязвимых устройств Cisco
        • В администрации Президента планируют создание реестра российских компьютеров и серверов
        • Каким оборудованием лечат Хиллари Клинтон
        • Роскосмос запускает масштабную систему зондирования Земли
        • Сбербанк построит централизованную электронную почту для 400 тысяч ящиков на Microsoft Exchange
        • Бизнес-завтрак "Разработки для трейдинговых и дилинговых залов банков и инвестиционных компаний"
        • Готовящаяся к IPO Nutanix отчиталась о растущих убытках
        • Продажи продуктов Cisco в России продолжают падение: минус 31% в 2016 году
        • Siemens Healthineers представила новое поколение системы управления медданными RAPIDComm
        • Gartner назвал лидеров рынка оборудования для локальных сетей
        • Жена ИТ-директора Псковской области обвиняет его в избиении
        • Борис Серенко, «Стратегические пункты управления»: Изучив продукты топовых игроков, мы остановились на Docsvision
        • Международный дистрибутор Avnet продает ИТ-бизнес за $2,6 млрд
        • Johnson & Johnson покупает офтальмологический бизнес Abbott за $4,3 млрд
        • «Аэрофлот» нашел разработчика стратегии Big Data со второй попытки
        • Началось создание Центра компетенций по импортозамещению в ИКТ
        • 2 октября - семинар 1С "Открытое воскресенье"
        • Oracle покупает разработчика ПО для облачной безопасности Palerra
        • III Международный Форум "Вся банковская автоматизация 2016"
        • Microsoft опередила Google и Facebook по популярности Open Source-проектов среди разработчиков
        • «Яндекс»: Переход с Oracle на открытое ПО позволяет нам самим решать возникающие проблемы
        • Столкновение "Ай-Теко", "Техносерва" и "Ростелекома" помогло "Почте" сэкономить 2,3 млрд рублей
        • Алексей Чан, ИТ-управление Южно-Сахалинска: Главная проблема – зависимость от одного поставщика
        • Наследница империи Johnson & Johnson сдаёт таунхаус в Нью-Йорке за $95 тыс в месяц
        • Медведев утвердил приоритет российских поставщиков в закупках госкомпаний
        • ФАС впервые выявила нарушение обоснования закупки иностранного ПО
        • ВТБ24 показал новый ЦОД. Фото
        • Будущее ИТ в госсекторе на базе Системного проекта э-правительства 2020. Дискуссия 12 октября
        29 сентября, Чт.

Приложения на Google Play – Итилиум

Интерфейс Мало чем отличается от ранней версии. Очень не удобный интерфейс. В списке обращения ключевое слово Клиент, а не номер заявки! Если открыть заявку то в ней много не нужных полей! А должно быть: клиент, инициатор, ответственный,текс обращения решения и большая кнопка сохранить! Тогда заявку будет очень легко найти и заполнение будет занимать несколько секунд, а не минуты, как сейчас, пролистывая не нужные поля! Так же в мобильной версии нет ОПИСАНИЯ КОНТРАГЕНТА. Без всего этого лучше сидеть через RDP!

Демо и интерфейс Хотелось бы демо доступ, дабы показать начальнику как это работает и будет ли удобно. Так же не указано с какой платформой и какой версией конфигурации работает мобильное приложение. Нет инструкции по подключению. Интерфейс немного убог, можно картинки на раб столе сделать по интереснее. функционал так и остался не известен. Нет упоминания на офф сайте о мобильной версии.

Компания "Деснол Софт" 22 октября 2015 г.

Подключить Итилиум+ можно к Итилиум версии 4.4.1.1 и выше. Как подключиться к Итилиум описано в справке к полю "Адрес ИБ", более подробно описано в Руководстве администратора Итилиум. Рассмотрим Ваши предложения о том, как должен выглядеть интерфейс. Итилиум+ это дополнение к конфигурации Итилиум, а не её замена. Информация есть в разделе новости.

Александр Назаров 29 мая 2015 г.

Организация управления IT сервисом компании ООО «Датум Групп» на основе программного обеспечения «ITILIUM»

Описание: Но при этом IT-руководители постоянно сталкивались со многими проблемами для решения которых не было системного инструмента. Среди них: обоснование постоянного роста расходов на IT; обоснование ценности которую компания получает от инвестиций в IT проблема несоответствия результатов ожиданиям руководства компании; управление требованиями к IT проблемы согласования ожиданий бизнес подразделений и возможностей IT?департамента; хронический недостаток IT-ресурсов IT-компетенций и проблемы привлечения внешних IT-провайдеров для решения.

Дата добавления: 2015-09-02

Размер файла: 3.11 MB

Работу скачали: 33 чел.

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Организация управления IT сервисом компании ООО «Датум Групп» на основе программного обеспечения «ITILIUM» на http://refleader.ru/

Федеральное государственное автономное образовательное

учреждение высшего образования

«Южный федеральный университет»

Кафедра «Информационная экономика»

Караваев Антон Игоревич

Организация управления IT сервисом компании ООО «Датум Групп» на основе программного обеспечения «ITILIUM»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

по направлению 09.03.03 «Прикладная информатика»

Научный руководитель –

доцент Щипанов Евгений Федорович

Ростов-на-Дону – 2015

Глава 1 Теоретические основы ITSM

1.1 IT сервис менеджмент………………………………………………………. 9

1.3 Процессы предоставления IT сервисов и соглашение об уровне услуг ( SLA )………………………………………………………………………………24

Глава 2 Организация управления IT услугами в компании «Датум Групп»

2.1 Общая характеристика ООО «Датум Групп»……………………………. 31

2.2 Метод управления IT услугами до внедрения ПО « ITILIUM »…………….35

2.3 Внедрение ПО « ITILIUM »…………………………………………………. 38

2.4 Оценка выгоды внедрения ПО « ITILIUM »………………………………….51

Глава 3 Совершенствование IT сервиса в компании «Датум Групп»

3.1 Управление конфигурациями………………………………………………..55

3.2 Основные принципы непрерывного улучшения услуг……………….………………………………………………………………60

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………..7 0

Цель выпускной квалификационной работы является рассмотрение эффективности ITSM на примере организация управления IT сервисом компании ООО «Датум Групп» на основе программного обеспечения «ITILIUM».

Достижением цели будет решение ряда поставленных задача:

• изучение теоретических и практических основ методологии ITSM ;
• изучение организации IT сервиса в ООО «Датум Групп»;
• анализ, выявление проблем и недостатков, в организации IT сервиса в ООО «Датум Групп»;
• разработка мероприятий по повышению эффективности в организации IT сервиса в ООО «Датум Групп»;

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

Теоретическую основу работы составляет учебно-методическая и научная литература в области ITSM и ITIL. ПО « ITITLIUM », также нормативно-правовая документация.

В процессе выполнения последующих глав использовались статистические данные, исследовательские статьи, знания и опыт, полученные мною за время прохождения преддипломной практики в О O О «Датум Групп» и другие источники.

Объект исследования ООО «Датум Групп». Предмет исследования ITSM. Актуальность объекта исследования ITSM высока. Многие IT гуру задаются вопросом: «Можно ли обойтись без понятия «сервис»»?

Можно — обходились же многие годы до начала эпохи сервис-менеджмента. Но при этом IT-руководители постоянно сталкивались со многими проблемами, для решения которых не было системного инструмента. Среди них:

• обоснование постоянного роста расходов на IT;

• обоснование ценности, которую компания получает от инвестиций в IT, проблема несоответствия результатов ожиданиям руководства компании;

• управление требованиями к IT, проблемы согласования ожиданий бизнес подразделений и возможностей IT ? департамента;

• хронический недостаток IT-ресурсов, IT-компетенций и проблемы привлечения внешних IT-провайдеров для решения сложных задач.

Современная версия ITIL 2011 (ITIL v3.1) дает системную основу для ответов

на эти и многие другие вопросы. ITSM — это IT сервис-менеджмент, и понятию сервиса в нем должно уделяться особое внимание. В последние десятилетия вопросы менеджмента, в частности процессного управления, пристально изучаются мировым и российским IT ? сообществом. Но достаточно ли хорошо мы понимаем, что должно быть результатом менеджмента и всей IT ? деятельности в целом? Ведь именно четкое понимание результата, то есть того, что является сервисом (или услугой), дает основу для определения ценности IT ? департамента и фундамент для определения параметров качества его деятельности. Ответ на этот вопрос не так прост, как кажется, и библиотека ITIL прошла долгий 20 ? летний путь осмысления этого понятия.

Что мешает современному пониманию сервиса?

Увы, сервисный подход к определению целей и результатов работы IT ? департамента небыстро проникает в широкие массы в отличие от процессного взгляда, который воспринимается IT-руководителями несколько легче. Опыт показывает, что определение того, что является конечными сервисами (услугами) IT ? департамента, остается непростой задачей. Можно выделить четыре причины этого:

1. Привычка. Исторически первым возникло «технологическое» понимание целей IT ? деятельности, поэтому мышление в терминах систем и параметров их работы (функциональность, производительность, время доступности) привычнее и проще. К тому же, ранее пользователям было в целом понятно, как они могут получить результаты от использования IT ? систем (например, автоматизированная система расчета зарплат). И такой подход по ? прежнему может работать. Однако системы усложняются с технологической точки зрения, а требования к качеству и эффективности все минах функциональности и производительности IT ? систем становится все более сложным. Особенно, когда требования к качеству требуют дополнительных финансовых ресурсов.

2. Небольшие масштабы IT ? деятельности.

Относительно небольшой объем задач в области IT и малая значимость IT для бизнеса существенно снижают выгоды, которые предприятие может получить при переходе на сервисный подход, если «сервисы» понимать в трактовке ITIL v2, а в ITIL видеть источник знаний для организации процессного подхода. ITIL 2011 дает качественно новое понимание, особенно в рамках книги «Сервисная стратегия». Но оно продолжает оставаться незамеченным и большими, и малыми компаниями «по инерции» восприятия ITIL «под углом зрения» второй версии. Принципы клиентоориенации и четкой формулировки предоставляемой ценности в виде конкретных (во многих случаях информационных) сервисов, несомненно, полезны при любом размере IT -организации.

3. Баланс IT -потребностей и результатов работы IT ? департамента. Во всех компаниях существует определенный баланс между потребностями подразделений и тем, что им предоставляет IT ? департамент. Даже если в компании нет никаких документов, использующих понятие «сервис», всегда существует определенный уровень ожиданий относительно того, что должен предоставлять IT ? департамент и на что должна быть нацелена его деятельность. Именно это создает понимание той ценности, которую приносит IT ? департамент и на создание которой ему выделяется бюджет. Если ожидания от IT и предоставляемые результаты сбалансированы, то становится не так уж важно, какой именно язык общения используется — сервисный, функциональный или

какой ? либо другой. Потребности в использовании понятия «сервис» или «услуга» и формулировании ценности предоставляемых услуг появляются в случае «разбалансировки». Можно выделить по крайней мере три типовые ситуации:

• когда в компании начинают разрабатывать программы развития IT. так как зачастую новые потребности подразделений не могут быть изложены на «технологическом» языке IT ? систем;

• когда IT ? департамент хочет предложить, что ? либо дополнительное, улучшающее работу в компании, особенно если это требует новых бюджетов;

• когда бизнес требует сокращения IT -бюджета.

4. Отсутствие стратегического видения. Формулировка ценности, предоставляемой IT ? департаментом, — это стратегический вопрос. Если нет необходимости определения стратегической перспективы ИТ, зачастую вообще нет необходимости задумываться о формулировании портфеля сервисов IT ? департамента. Определение (на бизнесуровне) сервисов IT ? департамента позволяет точно понять текущее состояние: какого рода ценность IT ? департамент предоставляет сейчас. Одновременно с этим возможно зафиксировать «следующий шаг» — определить то, что нужно бизнес-потребителям завтра, то есть портфель будущих сервисов, и целенаправленно работать над его реализацией. Принципиальным и без всяких исключений стратегическим является вопрос: что предоставляется внутренним IT ? департаментом, а что не является для него приоритетом и можно заказывать у внешних IT -компаний. Другими словами, какова роль IT ? департамента в современных цепочках создания продукции и поставок услуг. Добавим, что определение того, что является сервисами IT ? департамента в компании, во многом представляется стратегическим не только для IT ? департамента, но и лично для IT -руководителя. Для него это момент истины — оставаться ли на текущем уровне или идти дальше, но в каком направлении? Быть ли IT -подразделению на существующем уровне или решать новые задачи в масштабах компании, чтобы она двигалась вперед? Возможно, что существующий баланс — это ровно то, что нужно организации. Тогда вопрос переходит в личную плоскость: какой дальнейший путь видит IT -руководитель для себя лично?

В заключение отметим, что язык «сервисов» не является необходимым и единственно возможным. Гениальные руководители находили и находят возможности правильной организации диалога с бизнес-пользователями. Но использование понятия информационных бизнес ? сервисов как конечного результата работы IT -подразделений позволяет значительно облегчить, скоординировать и сделать системной всю IT ? деятельность в компании, организовывать совместную работу на протяжении всего жизненного цикла IT -активов, заранее планировать IT -компетенции, ресурсы, привлекать финансирование и проводить необходимые преобразования как бизнес-процессов, так и организационных подразделений компании. ITIL 2011 (ITIL v3.1) в целом и книга «Сервисная стратегия» в частности дают великолепный букет идей и набор подходов для анализа потребностей компании в целом и бизнес-пользователей в частности (о которых сами пользователи зачастую еще и не знают, не имея представления о всех возможностях IT ), для реализации этих потребностей в виде современных информационных сервисов.

1 Теоретические основы ITSM

Системы управления информационными технологиями учреждений и компаний являются довольно трудными, потому как необходимо учитывать интересы большого количества соучастников, формирующих и эксплуатирующих IT-ресурсы (заказчиков создания информационной системы (далее ИС), разработчиков и конечных пользователей).

Понятие IT (c англ. “Information technology” -информационные технологии) является общеупотребительным), но с другой стороны нет общепризнанного определения данного понятия. Поэтому будем пользоваться определением, данным в википедии: “Информационные технологии - процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов и методов”. Опираясь на данное определение IT менеджмент включает в себя управление компьютерными и коммуникационными ресурсами компании. Его главная цель заключается в построении, поддержании и улучшении IT инфраструктуры. Есть три уровня IT менеджмента: тактический, операционный и стратегический. В стратегическом менеджменте происходит среднесрочное и долгосрочное планирование по развитию IT инфраструктуры, анализ существующих систем для их дальнейшего развития и интеграции с бизнесом, а также формируется информационная политика и потребности бизнеса от IT для будущих проектов. На операционном и тактическом уровнях реализуется бесперебойность и отказоустойчивость IT инфраструктуры.

Создания организации управления IT, равно как и каждой иной организации управления, подразумевает определение управляемых объектов и управляющих воздействий, представлено на рисунке 1.

Рисунок 1 – Объекты IT управления

Объектами IT управления являются:

1. Инфраструктура содержит ПО (Программное обеспечение) и техническое обеспечение. ПО включает в себя операционные системы, специализированные среды разработки, программы по информационной безопасности, IT менеджменту и д.р. В техническое обеспечение входит вся аппаратная часть организации: компьютер, сервера, сканеры, принтеры, факсы и д.р.

Приложения предоставляют поддержку бизнес-процессам компании и функционирования отдельных автоматизированных рабочих станций.

Организационная структура службы IT устанавливает структуру подразделений, разделение среди них обязанностей и функций. IT отдел обязан гарантировать планирование, внедрение, пуско-наладку и эксплуатационное состояние информационной системы с учётом правил и процедур в течение всего жизненного цикла.

IT проекты -это проекты по улучшению существующих информационных систем и разработки новых. Причем улучшения некоторых функций существующих систем как правило не бывает задано изначально, а требуется бизнесу уже в ходе эксплуатации информационных систем.

На сегодняшний день бизнес и IT связаны гораздо сильнее, чем раньше. Если ещё 30 лет назад IT отдел рассматривался исключительно как отдел поддержки для бизнеса, то сейчас это отдел бизнес-партнер, который играет немаловажную роль в дальнейшей судьбе компании. Сейчас бизнес имеет сверхвысокую динамику (изменение целей, открытие новых направлений, модернизация старых), также как и IT системы находятся в условиях постоянного изменения, вызванными потребностями бизнеса.

1. Перемены снаружи и внутри компании
2. Появление новых технологических решений
3. Изменение в обществе

Кроме этого, сегодняшнее положение компаний к IT технологиям характеризуется довольно строгим контролированием денежных вложений, выделяемых на IT, и возросшим требованиям к IT c точки зрения окупаемости инвестиций. С учетом данного, бизнес ставит четкие требования к информационным системам, чтобы IT менеджмент был такого уровня, который бы позволял синхронно изменять информационные системы в случае изменения потребностей бизнеса.

IT сервис - это ИТ-услуга, которую компания предоставляет своим клиентам для поддержки их бизнес-процессов. 1

Термин ИТ Сервис-менеджмент, с одной стороны, используется как синоним термина "Управление ИТ-услугами, но, с другой стороны, усиливает его, имея в виду централизованный подход к менеджменту всей ИТ-организацией как современным сервисным подразделением, направленным на предоставление услуг бизнес-подразделения и являющихся неотъемлемым звеном в производственном процессе.

Системы хранения данных, электронная почта, серверная инфраструктура, предоставления услуг отказоустойчивости систем 1С, бизнес процессы, которые реализуются благодаря информационным технологиям, все это IT сервис.

Для каждой компании набор IT услуг индивидуален, может зависеть от специфики отрасли бизнеса, стратегии компании, квалификации кадровых ресурсов и др. Но, в общем и целом IT сервисы можно разделить на три части:

1. Услуги, поддерживающие IT инфраструктуру.
2. Услуги, поддерживающие бизнес приложения.
3. Пользовательские услуги.

IT сервис включает в себя ряд параметров:

1. Производительность - это способность информационной системы решать определенную задачу в определенные сроки n раз. Включает в себя ряд параметров, таких как время реакции, время решения, пропускная способность системы.
2. Затраты - это цена ресурсов, которые расходуются на обслуживание IT инфраструктуры, а также сюда включены убытки от простоев. В затраты включены: программное обеспечение, компьютеры, серверы, сканеры, принтеры, МФУ, зарплата сотрудников, коммунальные платежи, привлечение третьих лиц, для предоставления определенных услуг (например, интернет провайдер).
3. Функциональность определяет поставленную задачу и цель её использование в бизнес-процессе.
4. Надежность-это средний период времени между двумя сбоями;
5. Конфиденциальность просчитывает вероятность несанкционированного проникновения к данным. Как правило количественный показатель конфиденциальности не выводят, а классифицируют по степени защищенности IT инфраструктуры;
6. Масштаб определяет размер и трудность работ по поддержке IT инфраструктуры. К его показателям относятся количество аппаратных и программных средств, пользователей, бизнес-процессов и др.;
7. Доступность устанавливает часть скоординированного времени сервиса, измеряется в %, и показывает сколько времени IT сервис доступен;
8. Время обслуживания -это период времени, в который IT отдел поддерживает сервис. Например, 5 дней в неделю, с 9.00 до 18.00 или 24/7 круглогодично;

В наше время основа эффективного бизнеса является правильное использование информационных технологий, которые обеспечивают конкурентоспособность и рентабельность фирмы. Главная цель работы информационных систем - это предоставление улучшений бизнес-процессов, их оптимизация и автоматизация. Задача IT сервиса компании предоставлять качественно услуги с необходимой доступностью и максимальной отказоустойчивостью, согласно требованиям бизнеса, чтобы ИС и вся IT инфраструктуры работали во благо компании.

IT сервис выполняет ряд процессов в своей деятельности:

1. Мониторинг - анализ всех процессов IT сервиса.
2. Организационная деятельность и планирование - этот процесс отвечает за разработку стратегии, планирование необходимых IT ресурсов совместно с бизнесом, риск менеджмент, и разработка методологии для предоставления качественных услуг.
3. Внедрение новый информационных систем - их планирование, разработка и ввод в эксплуатацию, использование.
4. Предоставления услуг IT сервиса - прописываются требования к IT отдела со стороны бизнеса, согласование ресурсов и услуг, которые будут предоставлены конечному пользователю.

Структура IT отдела может выглядеть по разному, в зависимости от разных факторов:

1. В зависимости от масштаба организации и IT инфраструктуры, зависит и масштаб IT отдела.
2. Немаловажную роль играет специфика компании, отрасль.
3. Территориальное распределение офисов предприятия.

Пример, среднего IT отдела представлен на рисунке 2:

Рисунок 2 – Структура среднего IT отдела

Иерархическая структура. Где отдел управления разработками, который разрабатывает и внедряет информационные системы и отдел управления сопровождением, который поддерживает IT инфраструктуру предприятия, подчиняются Директору IT сервиса. Эти два отдела должны работать в синергии, так как от отдела разработок зависит, как будет реализован функционал информационной системы, а отдел поддержки ответственен за то, как конечные пользователи будут работать с ИС и как эта ИС будет эксплуатироваться.

Команда разработчиков информационной системы подчиняется руководителю проекта. Внутри проекта есть распределение ролей и обязанностей, которые закрепляются за каждым сотрудником. Над одним проектом, работает одна команда. В данном примере выделяют отдел распределительных систем и отдел офисных приложений, которые подчиняются управлению разработки. Первый из них занимается внедрением таких систем, как ERP, CRM, Бухгалтерия и др. А затем улучшением данных систем, добавления функционала, настройки отчетов и др. Второй отдел (офисных приложений) предоставляют офисный пакет стандартного программного обеспечения. Директор управления ставит задачи менеджерам проектов, которые транслируют поставленные задачи проектной команде. Если, менеджеров проектов нет, то этот функционал на себя берет директор управления разработками.

В управление сопровождения сотрудники по большей части состоят из системных администраторов, которые имеют схожие навыки и квалификацию. В данном управлении отвечают за работу рабочих станций, серверов, IP-телефонии, взаимодействие с провайдером интернета, за бесперебойность локальной сети и многое другое. Отдел мониторинга (Service Desk) подчиняется директору IT сервиса и ежемесячно предоставляет отчет по выполненным задача, инцидентам, запросам на обслуживание. В этом же отделе всему управлению сопровождения разрабатывается «KPI (Key Performance Indicator) – это показатель достижения успеха в определенной деятельности или в достижении определенных целей. Можно сказать, что KPI – это количественно измеримый индикатор фактически достигнутых результатов. В данном отдела анализируют статистические данные, на основе которых можно оценить на какой стадии находится IT сервис» 2.

Ранее в большинстве компаний IT отдел применял функциональный подход управления. То есть был не IT сервис, а перечень IT функций, которые были необходимы компании. Но такой подход со временем признали менее эффективным, так как IT отдел не принимал активной роли в бизнесе, а был лишь отделом поддержки. Сервисный подход подразумевает под собой предоставления конечной пользы бизнесу, оставляю за собой право совместно с бизнесом выработать функциональность, с помощью которой будут достигаться поставленные цели.

Для внедрения IT сервиса в компанию необходимо пройти несколько этапов.

1. Планирование. В данном блоке формируем стратегию, четкий план внедрения IT сервиса, описываем какой функционал будет покрыт.
2. Этап внедрения
3. Этап пусконаладки. Услуга предоставляется в тестовом в тестовом режиме
4. Этап эксплуатации. IT сервис внедрен и непрерывно улучшается.

Цена услуги (IT сервиса) оговаривается на стадии планирования. На стадии внедрения контролируется бюджет проекта. На этапе пусконаладки, услуга тестируется, а на этапе эксплуатации проверяется расход денежных средств на данный IT сервис, сверяемый с запланированным ранее бюджетом.

Получается, что между операционной деятельностью IT отдела и параметрами IT сервиса (услугой) нет четкого соответствия. Одна и та же функция IT отдела может присутствовать в нескольких IT сервисах, или даже во всех услугах (IT сервисах) компании. Из-за этого есть ряд проблем.

1. Качество предоставляемой IT услуги (сервиса) зависит от нескольких функций ИС.
2. За качество, доступность, надежность должно быть закреплено ответственное лицо, в функциональном управлении IT службой этим лицом является Директор ИС. Что для маленькой компании вполне приемлемо, но не для большой.
3. При такой системе, когда за сотрудниками закреплены функциональные обязанности, возникает проблема единой точки входа.

Получается, что функциональный подход обеспечивает текущую деятельность IT отдела, а не решение всех стратегических и управленческих задач.

Описанные выше трудности могут быть преодолены процессным подходом. Этот подход изменяет лишь управленческие функции ИС. За определенным процессом ставится менеджер, который описывает цели процессы, его KPI, роли участников и правила выполнения данного процесса. Таким образом появляется единая точка входа, за качество отвечает конкретный человек, который и распределяет внутреннюю функциональность IT сервиса. Регламентирует весь процесс и составляющие работы в нем.

Данный метод не требует дополнительных трудовых ресурсов. Менеджер процесса управляет не подчиненными ему сотрудниками, которые могут находится в разных отделах. Сам менеджер также имеет определенную должность и также выполняет операционные задачи.

Для полного осмысления функционального и процессного подхода привожу отрывок из статья одного авторитетного интернет-издания cnews. “Итак, при функциональном подходе к управлению перед каждой структурной единицей (сотрудник, отдел, управление) закреплен ряд функций, описана область ответственности, сформулированы критерии успешной и неуспешной деятельности. Как правило, горизонтальные связи между структурными единицами слабы, а вертикальные связи по линии «начальник-подчиненный» — сильны. Подчиненный отвечает только за порученные ему функции и, возможно, за деятельность своего подразделения в целом. Функции и результаты работы параллельных структурных единиц его не очень интересуют.

При процессном подходе к управлению каждая структурная единица обеспечивает выполнение конкретных бизнес-процессов, в которых она участвует. Обязанности, область ответственности, критерии успешной деятельности для каждой структурной единицы сформулированы и имеют смысл лишь в контексте конкретного бизнес-процесса. Горизонтальные связи между структурными единицами при таком подходе значительно сильнее, чем в случае функционального подхода. Вертикальные связи между структурными единицами и по линии «начальник-подчиненный» несколько слабее.

Сотрудник отвечает не только за свои функции, но и за те бизнес-процессы, в которых он задействован. Функции и результат деятельности параллельных структурных единиц, которые участвуют в тех же бизнес-процессах, что и он, для него важны. Возникает взаимная ответственность за результат бизнес-процесса между всеми его участниками.” 3

1.2 Введение в ITIL

В конце 20 столетия произошел переход от индустриальной экономики к информационной. Бурное развитие IT началось в 1970-1980 годах, появился интернет, компьютеры, локально-вычислительные сети, клиент-серверные приложения. Бум информатизации происходил повсеместно. Изначально IT было нацелено на новизну и количество услуг. Появлялись все новые технологические процессы, сервисы, дополнения. Но, после насыщения рынка компании начали понимать, что необходимо поддерживать внедренные IT технологии. Сейчас качественное предоставления IT сервиса это залог эффективности IT для бизнеса.

В 1980 году в Великобритании правительство доверило агенству (CCTA) разработать эффективную методологию качественного использования IT сервисов. Так появилась библиотека ITIL (the IT Infrastructure Library) - библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

ITIL включает себя комплект публикация, включающих советы по высококачественному предоставлению IT сервисов. Главная Цель ITIL - накопление знаний данной тематики, посредством создание сообщества, которое улучшает методологию основываясь на эффективно примененных методах на практики.

ITSMF - это был международный форум по IT сервис менеджменту, сейчас это организация. В настоящее время существует и в России.

Следующая набор книг появился в 2000х годах - “ITIL v.2”. Главная цель которого интеграция бизнеса и IT. Данный набор содержит 7 основных книг.

1. Поддержка услуг (Service Support ) - свод процессов, кот. описывают каким образом конечным потребитель услуг получает доступ к использованию данных услуг.
2. Бизнес перспектива (The Business Perspective) - рассматривает влияние IT на бизнес.
3. Управление безопасностью (Security Management) - описывается тема безопасности в компании.
4. Планирование внедрения управления услугами (Planning to Implement Service Management) - описываются эффективные практики планирования ITSM.
5. Управление приложениями (Application Management ) - как приложения влияют на бизнес, общая методология разработки, внедрения и эксплуатации приложений.
6. Управление ИТ-инфраструктурой (Information & Computing Technology Infrastructure Management) - методология эффективной работы IT отдела.
7. Предоставление услуг (Service Delivery) - описание типов IT сервисов.

В библиотеке ITIL v2. описывается взаимодействие IT отдел предлагает услуги бизнесу на базе существующей инфраструктуры, стараясь донести понятным языком для бизнеса характеристики и полезность услуги.

На базе ITIL появляется ITSM (Information Technology Service Management) - это управление IT cервисами, используя лучшие процессы, роли, функции для предоставления бизнесу IT сервисов. Это не жесткий набор правил, по которому можно следовать и добиться успеха в управление IT сервисов. Скорее методология, которая описывает общие принципы процессного подхода, опираясь на которые можно выстроить успешный менеджмент в предоставление качественных услуг бизнесу.

Сейчас уже написано третье издание ITIL v3. которая состоит из 6 книг:

1. Введение в ITIL.
2. Service Strategy - планирование услуги.
3. Service Design - проектирование услуги.
4. Service Transition - внедрение услуги.
5. Service Operation - эксплуатация услуги.
6. Continual Service Improvement - непрерывное улучшение услуги.

Библиотека ITIL v3. описывает жизненный цикл услуг, который представлен на рисунке 3.

Рисунок 3 – Жизненный цикл услуг

1. Планирование - это построение стратегии. Сюда входит: формирование рынка IT-услуг, виды поставщиков услуг, управление финансами и рисками, развитие и управаление спросом на услугу. Этап планирования должен проводится с учетом анализа портфеля услуг. Портфель услуг - это весь список поставляемых услуг бизнесу. Услуги могут находится на трех этапах: которые находятся в разработке, которые эксплуатируются и которые вывели из эксплуатации.

2.Моделирование услуги. Здесь определяется ценность услуги для бизнеса, полезность, непрерывность услуги, производительность и уровень управления услугами.

3.Внедрение услуги. Переход услуги из стадии “в разработке” к стадии “эксплуатируется”. Это связующее звено между моделированием услуги и её эксплуатации.

4.Эксплуатация услуги. Услуга доступна для бизнеса, несет определенную пользу заказчику данной услуги. В данной книге описывается каким образом можно качественно предоставлять услугу, наряду с возможность. изменить дизайн, границы услуги.

5. Непрерывное улучшение услуги. Заключается в отображении способов увеличения полезности услуги посредством осуществления улучшений во всех стадиях жизненного цикла услуги. Данная книга поможет компании научиться проводить крупномасштабные усовершенствования качества услуг и не прерывать услуги в статусе эксплуатации.

Услуга должна отражать политику, тактику, стратегию бизнеса. На рисунке 4 представлены этапы жизненного цикла услуги и потребности бизнеса.

Рисунок 4 - Этапы жизненного цикла услуги и требования бизнеса.

Требования к услуге формируется на этапе планирования и хранится в пакете уровней услуг (уровень гарантии и полезности услуги).

На этапе проектирования услуги формируется проектная документация услуги, где хранится вся необходимая информация об услуге.

“Service Knowledge Management System или SKMS” - это система управления знаниями по услугам. В данной системе накапливаются и систематизируются знания и информация по услугам.

Библиотека ITIL v3. Главная цель этого сборника рассмотреть эффективность подхода взаимодействия IT отдела и бизнеса, путем предоставления дополнительной ценности для бизнеса, не опираясь на существующую IT инфраструктуру, а на потребность бизнеса, и исходя из потребностей формируются такие услуги, которые необходимы бизнесу для достижения целей.

1.3 Процессы предоставления IT сервисов и соглашение об уровне услуг (SLA)

Процессы предоставления IT сервисов на основе ITIL:

1. Процесс управления уровнем сервиса - Service Level Management (SLM), устанавливает, координирует и регулирует характеристики ИТ-сервиса, контролируемые и необходимые бизнесу, а не самому IT. Между IT отделом и объектами обслуживания заключается соглашение об уровне услуг (SLA). SLA включает в себя описание: какие услуги, в какие сроки, с каким временем поддержки, срок реакции и сроком выполнения, с какой доступностью и надежностью будет предоставляться та или иная услуга. Данный документ нужно улучшать и дорабатывать, так как изменяется инфраструктура Заказчика. Диаграмма активности процесса SLM (рис. 5). Например, пользователь формирует потребность в услуге (администрирование 1С Документооборот). IT сервис менеджер совместно с менеджером по мощностям обговаривают необходимы ли дополнительные сотрудники на данную услугу или нет. Просчитываются затраты на необходимую услугу. Пользователь анализирует, нужна ли ему услуга за определенные ресурсы. Если он соглашается, то услуга регистрируется в соглашении об уровне услуг. Наглядный процесс взаимодействия бизнес-пользователя и IT сервис менеджера отображается на рисунке 5.

Рисунок 5 – Процесс взаимоотношения бизнес-пользователя и IT сервис менеджера

Процесс управления финансами- Financial Management. Рассчитывает цены на IT сервисы путем анализа рыночной цены на конкретную услугу, соглашения уровня услуг и установления скидки для внешнего клиента. Основные функции данного процесса: прогнозирования затрат и выручки, разработка бюджетов, расчёт совокупной стоимости владения и др.;

Процесс управления мощностью - Capacity Management (CAP). Данный процесс необходим для эффективного использования трудовых и инфраструктурных ресурсов, с учетом потребностей бизнеса. Включает в себя: анализ проблем, производительности и загрузки, улучшение процессов, инвентаризацию IT инфраструктуры и др. Главная цель CAP -это бесперебойная работа IT сервисов, которая полностью выполняет все договоренности в соглашении об уровне услуг;

Процесс управления непрерывностью - IT Service Continuity Management (ITSCM). Описывает требования к устойчивости IT инфраструктуры, особенно самых критических бизнес процессов для бизнеса. Под этим понимается непрерывная поддержка IT инфраструктуры с учетом всевозможных экстренных ситуаций. В случае, если все-таки прерывается предоставление услуги, то необходимо переключиться на аварийный уровень предоставления услуги. ;

Процесс управления безопасностью - Security Management. Обеспечивает безопасность инфраструктуры на всех этапах жизненного цикла. Основная задача - планирование и мониторинг безопасности IT сервисов. Функции: разработка документа о корпоративной информационной безопасности. Анализ рисков, проблем, связанных с информационной безопасностью. Улучшение процесса и др.;

Процесс управления доступностью - Availability Management (AVM). Регулирует возможность IT отдела гарантировать экономически результативный и стабильный уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий потребностям бизнеса. Включает в себя: выявление и устранение узких мест, с точки зрения доступности, анализ ситуации, улучшение процесса, ведение учета проблем доступности, которые могут критично нарушить соглашение об уровне услуг. На рисунке 6 изображена диаграмма процессов в управлении доступностью

Рисунок 6 – Диаграмма процессов в управлении доступностью

Получается, что 6 процессов поддержки IT сервисов - это база, для разработки новых IT сервисов. IT инфраструктура улучшается согласно пропускной способности и расходам при определенном уровне производительности и устойчивости IT сервисов. IT сервисы передаются на рассмотрение в процесс управления изменениями и в случае положительного результата передаются в блок процессов разработки и внедрения сервисов.

Основным документом, регламентирующим взаимоотношения IT-службы и бизнес-подразделений компании, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.

Принципы сервисного соглашения SLA:

1. Принцип полезности для Заказчика. Информация в SLA требуется заказчику IT-услуги для понимания аспектов потребления и возможностей выбора. Таким образом, если на вопрос «нужна ли эта информация заказчику и поможет ли она ему определиться с выбором уровня услуги» вы отвечаете положительно, то информация попадает в SLA. Например, заказчику может потребоваться информация о цене (в случае внешней сервисной компании) или о графике работы поддержки.
2. Принцип управляемых рисков. Информация в SLA позволяет управлять рисками. Все, что не учтено и не описано, — возможный повод для разногласий. Все, что учтено, можно дополнить, изменить и согласовать.
3. Принцип ясности ограничений. В SLA отражаются ограничения поставщика ИТ-услуг. Например, если услуга «электронная почта» не предоставляется на мобильных устройствах, это лучше явно указать в ограничениях.
4. Принцип управления потребностями. SLA — это инструмент управления ожиданиями и потребностями. Если в SLA изначально не попала какаято информация, потому что была не нужна или не известна на момент подписания, не факт, что потом ситуация не изменится. Например, позже выяснилось, что необходимо организовать потребление услуги «электронная почта» на мобильных устройствах. Не торопитесь апеллировать к подписанному ранее ограничению о невозможности предоставить данный вариант услуги и отказывать заказчику. Также не следует сразу же удовлетворять любые запросы на изменение SLA. Рекомендуется заранее согласовать, каким образом, в какие
5. Сроки и, возможно, за какое дополнительное вознаграждение поставщик услуг будет реагировать на изменившиеся потребности заказчика.
6. Принцип прозрачности ответственности. SLA — это база для определения ответственностей. Важно описать, что именно гарантирует поставщик услуг и что обязуется выполнять заказчик, для того чтобы поставщик смог эти гарантии реализовать. Например, чтобы обеспечить своевременное устранение инцидентов, заказчик обязан проинформировать пользователей о необходимости уведомления службы поддержки при возникновении инцидента. Возможно также указать минимальную необходимую квалификацию пользователей.

Сервисный подход к управлению IT -службой требует определенной зрелости как для самой IT-отдела, так и для бизнес-заказчиков. При этом следует учитывать ряд факторов:

1. Требуется определенный уровень развития управления процессами и сервисами IT отдела компании, который предполагает, что процессы и ИТ-сервисы являются измеримы;
2. Бизнес должен быть готов воспринимать некоторые "стандартные услуги" ИТ-службы как набор управляемых сервисов, выдвигать адекватные требования к уровню качества их предоставления, участвовать в повышении их качества;
3. Обеспечение прозрачности ценообразования IT-сервисов, при которой IT-отдел должен обосновывать формирование цены IT-сервиса и возможные пути её снижения;
4. Наличие исключительных ситуаций, которые трудно предусмотреть заранее, процедуры выхода из них;
5. Процессы, люди, взгляды подвержены изменениям. SLA, как и бизнес, должен адекватно изменяться при изменении внутренних и внешних факторов.

Следует отметить, что модель ITSM может применяться для предприятий с ИТ-службами различного размера: от 1 – 5 сотрудников до нескольких десятков сотрудников.

2 Организация управления IT услугами в компании «Датум Групп»

2.1 Общая характеристика ООО «Датум Групп»

DATUM Group – современная компания, представляющая собой смешанный конгломератный холдинг, осуществляющий свою деятельность на территории России и стран ближнего зарубежья. Холдинг объединяет в себе несколько успешных бизнес-направлений и имеет развитую сеть представительств и филиалов в крупных городах России.

DATUM Group - высокотехнологичное, динамично развивающееся многопрофильное предприятие, осуществляющее свою деятельность в области информационных и геоинформационных технологий, геодезических и землеустроительных работ, полного комплекса инженерных изысканий и картографии, консалтинга в области информационных технологий и управления, розничной и оптовой торговли мобильной электроникой, товаров для активной жизни и картографической продукцией. Свое новое название компания получила в сентябре 2012 года в результате ребрендинга Группы Компаний «ДонГИС». Самое старшее предприятие группы основано в 1994 году и начинало свою деятельность в области землеустройства и инженерных изысканий, и вот уже более 19 лет продолжает работать в данном направлении. Свое активное развитие группа получила в начале 2000 года с приходом новой молодой команды менеджеров и открытием нескольких новых направлений деятельности.

Стратегическая цель компании «Датум Групп» - постоянно подтверждать позицию Лидера и звание Эксперта на профессиональном поприще, быть образцом для подражания.

В состав акционеров УК ООО «ДонГИС» входят: Замиховская Вера Ивановна, Замиховский Владимир Тимофеевич, Замиховский Евгений Владимирович, Замиховский Сергей Владимирович. ООО «Датум Групп» входит в состав УК ООО «ДонГИС».

Территория деятельности вся Россия и страны ближнего зарубежья. Наши клиенты крупнейшие компании России, в том числе крупные естественные монополии (Газпром, РЖД, Роснефть, Лукойл, Яндекс, Ашан и многие другие).

В приложении №1 в табличной форме описана структура всего холдинга. Заострять внимания на ней я не буду. Стоит рассмотреть ту часть компании, для которой IT отдел предоставляет свои услуги, всего 147 человек, сюда входят:

1. Администрация
2. Отдел разработок и системной интеграции
3. Отдел методологии и автоматизации
4. Проектный отдел
5. Отдел развития
6. Издательский отдел
7. Сектор редакторского и технического контроля
8. IT отдел
9. Юридический отдел
10. Отдел персонала
11. Отдел маркетинга
12. Проектное управление
13. Финансово-экономическое управление
14. Коммерческий сектор

Структура IT отдела.

В IT инфраструктуру входило:

1. 147 компьютеров Ростов-на-Дону, ещё 15 компьютеров в Краснодаре и Волгограде в сумме.
   1. 15 ноутбуков.
   2. 17 мфу
   3. 2 плоттера
   4. IP телефония (офисы и склады)
   5. IP видеонаблюдение (офисы и склады)
   6. 11 физических и 30 виртуализированных серверов.
   7. Биометрическая система для учета рабочего времени сотрудников
   8. Стандартное ПО
   9. Специализированное ПО
   10. Клиент-серверные приложения

Сложность обслуживания заключалась в том, что в Ростове-на-Дону было 2 офиса, 1 магазин и склады. 1 магазин в Краснодаре и 1 в Волгограде. Территориальное разделение 6 объектов затрудняет процесс IT обслуживания.

Еще одна сложность заключалась в том, что за IT инфраструктуру отвечал не только IT отдел. За администрирование и доработку 1С Документооборот отвечал отдел МИА, а за администрирование 1 C Предприятие ERP. УТ, ЗУП, Бухгалтерия отвечал ФЭУ. Например, поступает заявка от руководителя на заведение нового пользователя, это подразумевает под собой регистрацию учетных данных в AD ( active directory ) и в почте ( exchange ) (ответственность IT отдела), а учетные записи в 1С системах вне зоны ответственности IT. но контролирует весь процесс IT отдел. В случае долгого срока выполнения заявки, инициатор обращения считает, что виноват IT отдел. Хотя, могут быть виноваты другие отделы. Проблемы была из-за того, что между отделами не было простроено эффективного взаимодействия, процессы не регламентированы.

2.2 Метод управления IT услугами до внедрения ПО «ITILIUM»

С 2012 до октября 2014 года в ООО «Датум Групп» предоставление IT отделом услуг осуществлялось через HelpDesk. под названием glpi. На тот момент в IT отделе было 4 сотрудника: руководитель отдела, два системных администратора и технический специалист. Процесс предоставления IT услуг осуществляется следующим образом:

1. У пользователя происходит какая-либо проблема, потребность в консультации, запрос на обслуживание.
2. Пользователь заходит через веб-интерфейс в программу glpi. где описывает свой вопрос. Закрывает программу.
3. Затем, примерно раз в два часа в программу заходит системный администратор, который просматривает новые заявки, закрывает выполненные. Берет новые обращения в работу, назначает ответственных.
4. Ответственный сотрудник выполняет заявку, заходит снова в glpi и в комментарии описывает результат проделанной работы.
5. Человек замечает самостоятельно, что его инцидент решился или же заходит в glpi и читает комментарий.

Плюсами данного метода взаимодействия с пользователями является процесс регистрирования всех заявок, т.е. пользователь уверен, что его заявкой будут заниматься, так как её зарегистрируют. По количеству заявок руководству можно предоставлять отчетность, сколько было выполнено заявок, сколько ещё в работе. Благодаря фиксации заявок, хоть и вручную, но можно анализировать обращения пользователей, выявлять закономерности и устранять корень проблемы, а не следствие.

Неоспоримые минусы данного метода, что тратится время, между интервалами просмотров glpi сисадмином. Например, заведение нового пользователя, работ на 5 минут. Но системный администратор увидит заявку, только тогда, когда зайдет в glpi. может черз 1 минуту, а может через 2 часа. Регламент просмотра системы glpi не был выработан. Уведомления по электронной почте не были настроены, хотя функционал glpi позволял это делать. Не был составлен каталог услуг и соглашение об уровне услуг. Таким образом, заявка IT отделом могла быть сделана в любой срок, сославшись на причину, что очень много работы. Получается, пользователь не мог получать максимальной полезности от IT инфраструктуры, которой он пользовался, тем самым бизнес терял деньги. Пример, у менеджера по продажам сломался компьютер, он не может работать, так как не работает CRM. Сотрудники IT отдела решают данный инцидент за три дня, сотрудник три дня не звонит клиентам, компания несет расходы. Или сотрудники ставят подменное оборудование в течение трех часов, и менеджер по продажам приступает к работе в этот же день.

Был проведен опрос пользователей по поводу эффективности работы IT отдела, качество предоставления услуг. В опросе приняли участие 142 человека, 76 человек считали работу IT отдела неэффективной (обращения выполнялись очень долго). 25 – сообщили, что у них редко возникают вопросы, касающиеся IT. 41 человек – в целом довольны работой IT отдела.

На рисунке 7 представлена модель зрелости процессов. Процесс предоставления IT услуг в ООО «Датум Групп» соответствовал 1 или 2 пункту, ближе ко второму.

Рисунок 7 – Модель зрелости процессов

IT отдел применял функциональный подход, т.е. сотрудники IT отдела выполняли конкретные работы по обращением, но не руководили всем процессом предоставления услуги от начала поступления заявки и до конца принятие работ ответственного инициатором, поэтому конечный пользователь не был удовлетворен качеством услуг.

Была поставлена задача руководством компании повысить эффективность работы IT отдела, опираясь на библиотеку ITIL и ITSM. выстроить эффективный деятельность отдела, качественно предоставлять услуги пользователем.

2.3. Внедрение ПО «ITILIUM».

Для повышения эффективности деятельности IT отдела было принято решение внедрить ServiceDesk. Это автоматизированное средство реагирования на инциденты и устранения неполадок, позволяющее быстро и эффективно помогать конечным пользователям, решать системные проблемы и устанавливать необходимые исправления. ServiceDesk помогает сократить прерывания работы для обслуживания, ускорить восстановление системы в работоспособное состояние, обеспечить устранение системных проблем и сократить время простоя — сэкономив ценные ИТ-ресурсы и бюджеты. 4

Модель ITIL/ITSM поддерживается более чем десятком программных продуктов и пакетов. Лидерами разработки программных инструментов управления IT инфраструктурой являются Hewlett - Packard. Computer Associated. IBM. BMC Software и Microsoft. Среди российских компаний, поставщиков программных систем автоматизации управления IT услугами следует отметить компании СофтИнтегро и Итилиум. 5

Проанализировав рынок таких решений руководитель IT отдела принял решения внедрить программное обеспечение ITILIUM. Так как оно имело ряд преимуществ перед своими конкурентами. ПО ITILIUM это полностью российская разработка, сделана на платформе 1с (в компании ООО «Датум Групп» уже был ряд систем на 1С), имеет низкую стоимость покупки относительно конкурентов, руководство по внедрению на русском языке и русскоязычный форум, где можно задавать вопросы по технической части, так и по методологической.

ITILIUM специально разработан для поддержки процессов ITIL. Система имеет следующий функционал, в привязке к процессам ITIL.

• Регистрация инцидентов, контроль сроков решения инцидентов.
• Поддержка схем эскалаций (передача ответственности, уведомления).
• Управления нарядами.
• Поддержка базы знаний по решению инцидентов.

• Выявление и регистрация проблем.
• Ведение перечня «известных ошибок».
• Ведение FAQ по проблемам и известным ошибкам.

Управление IT активами и конфигурациями:

• Ведение классификатора конфигурационной базы данных( CMDB )
• Учет конфигурационных единиц, их атрибутов и связей.
• Связь конфигурационных единиц с инцидентами, проблемами, нарядами, изменениями, релизами.
• Хранение документооборота по IT активам (конфигурационным единицам).
• Учет программного обеспечения и лицензий

• Ведение карточек изменений.
• Согласование изменений с поддержкой различных маршрутов
• Связь с инцидентами, проблемами, нарядами.

• Учет релизов
• Консолидация изменений в релизе

Управление уровнем сервиса:

• Поддержка каталога услуг
• Соглашение об уровне сервиса ( SLA )
• SLA отчетность

• Учет работ(нарядов)
• Фиксация расходов для выполнения нарядов
• Учет рабочего времени.

Управление IT финансами:

• Формирование сервисного бюджета
• Возможность включения проектной составляющей бюджета.

Внедрение решили начать с процесса управления уровнем услуг ( SLM ). Цель процесса – обеспечить понятный заказчику и поставщику механизм обеспечения поддержки и развития IT услуг, мониторинга их качества. Наилучшим образом будет заключение формальной договоренности об IT услугах. Ключевым элементом процесса является каталог услуг. Каталог услуг — это ваш главный инструмент работы с заказчиком.

Каталог содержит подробное описание действующих услуг на понятном языке заказчику. Каталог услуг это важный, коммуникативный инструмент, который формирует ожидания заказчика, потребителя (пользователя) и тем самым облегчить процесс согласования целей и задач заказчика и поставщика услуг.

В ООО «Датум Групп» ответственный за составления каталога услуг был IT сервис менеджер. Каталог обсуждался с руководством, с сотрудниками IT отдела и с руководителями всех отделов. При составлении каталога услуг были выделены базовые IT услуги: обслуживание АРМ (автоматизированное рабочее место), телефонии, видеонаблюдения и т.д. Далее было сделано описание каждой услуги. Далее по готовому каталогу услуг необходимо было заключить соглашение об уровне услуг ( SLA ). Данное соглашение описывает услуги в нетехнических терминах, на уровне понимания заказчика, и в течения срока действия соглашения оно является стандартом для оценки и корректировки IT сервисов.

На первом этапе создания SLA составляются требования к Уровню Услуг, представляет собой детальное описание потребностей заказчика. Уровень услуг в компании ООО «Датум Групп» решили использовать одноуровневый.

Соглашение об уровне услуг компании ООО «Датум Групп» находится в приложении №2. На основе этого SLA в ПО «ИТИЛИУМ» были перенесены все данные (услуги, время предоставления, срок договора, каким отделам какие услуги предоставляются). На рисунке 8 представлен SLA. реализованный в ПО « ITILIUM »

Рисунок 8 – SLA. реализованный в ПО « ITILIUM »

Следующим этапом внедрения был процесс управления инцидентами. Задача данного процесса – уменьшение или исключение отрицательного воздействия (потенциальных) нарушений в предоставлении IT услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей.

Инцидент - это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Целью процесса управления инцидентами является скорейшее восстановление нормального уровня услуг определенного соглашением об уровне услуг ( SLA ), c минимальными возможными потерями для бизнес-деятельности организации и пользователей. Кроме того, процесс управления инцидентами должен вести точную регистрацию инцидентов для оценки и совершенствования процесса и предоставления необходимой информации для других процессов.

Процесс охватывает управление работами: выписка нарядов на работы по инциденту, контроль выполнения нарядов, эскалация нарядов. Разделяют горизонтальную и вертикальную эскалацию. Вертикальная эскалация: при возникновении проблем с выполнением нарядов происходит уведомление руководства. Рекомендуется разработать инструкцию по вертикальной эскалации. Горизонтальная эскалация: передача наряда между инженерами сервисной службы. Очень желательно написать рабочую инструкцию по горизонтальной эскалации, (маршрутизации инцидентов).

Выгоды от построения службы Service Desk.

• Оперативный контроль над всеми инцидентами во всей компании\
• Пользователь легко запомнит телефон для обращения по всем вопросам.
• Улучшаются все процессы обслуживания.
• Появляется возможность плановой работы инженеров.

Что бывает без Service Desk и управления инцидентами:

• Можно «забыть» про важный инцидент, например, из-за ещё более важного инцидента.
• Никто не учитывает инциденты: в случае отпусков и болезней сотрудников работа по ним не передается никому.
• Для простых проблем могут быть задействованы профессионалы.
• Не решаются проблемы, которые вызывают инциденты (никто не владеет всей актуальной информацией), либо решаются не регулярно.
• Один не решенный инцидент может вызвать лавину инцидентов: переполнился диск, не устранили вовремя, стал сервис печати и т.д.

Процесс Управления Инцидентами представляет собой набор этапов:

Показатели и отчетность процесса управление инцидентами и службы Service Desk в ООО «Датум Групп» осуществляются еженедельно и ежемесячно. Для эффективной оценки работы IT отдела анализируется количество заявок, поступивших за неделю, количество выполненных в срок SLA и просроченных. Количество обращений, открытых на момент сдачи отчетности руководства. Сколько из открытых являются критическими, сколько в срок SLA и вне срока.

Ежемесячный отчет по обращениям формируется по каждому отделу компании и высылается руководителям. В данном отчете: общее кол-во обращений отдела за месяц, кол-во решенных в срок SLA и вне срока SLA. Комментарии ответственных и оценки пользователей.

Рисунок 10 - Соглашения об уровне сервиса ( SLA отчётность)

2.4 Оценка выгоды внедрения ПО «ITILIUM»

После внедрения программного обеспечения « ITILIUM » и ввод в эксплуатацию процессов управление инцидентами, управление работами, управление уровнем услуг, стали видны позитивные изменения в качестве предоставления IT услуг. Самым главное, что все услуги задокументированы, имеют время реакции, время предоставления, срок решения, что безусловно делает работу IT отдела прозрачной для бизнеса. Еженедельные отчеты вышестоящему руководству позволяют анализировать текущее состояние IT инфраструктуры в целом, выявлять критические инциденты и проблемы. Ежемесячные отчеты руководителям отделов также позволяют контролировать работу IT отдела, а также анализировать заявки от конкретных бизнес-пользователей и сроки и методы решения. При анализе всех обращений удается сокращать сроки решения инцидентов.

IT отдел стал сервисом для пользователей, появился клиентоориетированный подход. Так процесс взаимодействия пользователей и IT сотрудников до внедрения ПО « ITILIUM », сводился к хаотичному, не стандартизированному взаимодействию по телефону или написанной заявкой через Help Desk. где пользователь оставался в неведении, когда и кто будет заниматься его обращением. Теперь же процесс приёма заявок стандартизирован. Осуществляется через электронную почту. Регистрация в системе администратором « ITILIUM » осуществляется в течение 10 минут, после поступления обращения в систему. Назначается ответственный, выбирается услуга и состав услуга, автоматически программа подставляет срок решения обращения. Далее на сотрудника IT отдела формируется наряд (работа), приходит уведомление на почту. Также уведомление приходит на почту инициатору обращения со всей интересующей его информацией (кто ответственен, в какие сроки будет решено обращение). На рисунке 11 представлено автоматическое уведомление инициатора о приёме обращения.

Рисунок 11 - Автоматическое уведомление инициатора о приёме обращения

Затем сотрудник IT отдела переводит наряд в статус «в работе», начинают считаться трудозатраты. Выполнив заявку, сотрудник переводит наряд в статус «закрыто», пишет комментарий по заявке. Автоматически обращение переводится в статус «завершено. Требует согласования», инициатору сообщения высылается уведомление о том, что его заявка решена. Инициатор проверяет, решено ли его обращение и ставит оценку от 1 до 5 за работу сотрудника, и пишет комментарий. На рисунке 12 представлено автоматическое оценочное уведомление инициатору.

Рисунок 12 - Автоматическое оценочное уведомление инициатору

Таким образом, у пользователя есть возможность оценит скорость и качество выполнения обращения. Вся информация попадает в отчеты. Так по IT сотруднику считается: количество заявок выполненных нарядов (работ) в месяц, плановые и фактические трудозатраты, сколько заявок было выполнено в рамках соглашения об уровне услуг в срок, а сколько не в срок, оценка инициатора заявки при её выполнении. Все эти показатели учитываются в денежной мотивации для сотрудника IT отдела, поэтому стало выгодно быть клиентоориентированными.

Был вторично проведен опрос пользователей по поводу эффективности работы IT отдела, качество предоставления услуг. В опросе приняли участие 145 человека, 90 человек отметили позитивные изменения в работе IT отдела. 21 – сообщили, что у них редко возникают вопросы, касающиеся IT. 34 человек не довольны работой IT отдела, считают, что позитивные изменения есть, но в целом система взаимодействия ещё не отработана, некоторые заявки все ещё решаются с превышением SLA.

3 Совершенствование IT сервиса в компании «Датум Групп»

3.1 Управление конфигурациями

Следующим этапом развития ITSM в компании «Датум Групп» запланировано внедрение процесса управления конфигурациями. Цель данного процесса – хранить актуальную информацию об IT инфраструктуре и предоставлять данные, необходимые другим процессам. Важнейшим моментом является то, что процесс хранит информацию не только об элементах IT инфраструктуры, но и важнейшую информацию об атрибутах и о связях элементов между собой.

Ключевой элемент процесса – конфигурационная база данных ( CMDB ). Не следует путать конфигурационную базу данных с учетом основных средств, складскими или инвентаризационными базами данных. Такой учет предоставляет только ограниченную информацию о действующим аппаратном и программном обеспечении, и не содержит важнейшего раздела – информация о взаимосвязи объектов, их влиянии друг на друга и предоставляемые услуги. Кроме того, конфигурационная база данных ( CMDB ) демонстрирует, какой должна быть инфраструктура, если все идет по плану, включая регламенты, предоставляемые сервисы, пользовательскую документацию и т.д. Разработчики часто используют нечто подобное конфигурационной базе данных для контроля версий всех программных модулей. Конфигурационная база данных может состоять из нескольких физических раздельных баз данных, которые вместе составляют единое логическое целое, CMDB реализована в системе « ITILIUM ».

Крайне важно для процесса Управления конфигурациями проводить регулярные аудиты актуальности CMDB и выявлять не санкционированные отклонения. Аудит рекомендуется проводить:

• До и после крупных изменений.
• При обнаружении неточностей в CMDB .
• Через регулярные интервалы времени.
• Через случайные интервалы времени.

Выгоды для компании от использования процесса управления конфигурациями:

• Большая доступность технической информации для участников – сокращается время на поиск необходимой документации.
• Сокращается время на разрешение инцидентов, упрощается работа с проблемами.
• Становится прозрачна связь элементов для всех.
• Проще планировать изменения и апгрейды (улучшение или модернизацию программной и аппаратной части IT инфраструктуры).
• Проще работать с внешними поставщиками услуг, что очень актуально при покупке услуг на стороне.
• Меньше зависимость от конкретных сотрудников, держащих все в голове.

База данных управления IT активами – это опись активов и определение ответственных за них. Управление IT активами внутри IT службы необходимо для корректного отражения в учете данных об активах предприятия (материалы, основные средства, программное обеспечение, лицензии), участвующих в IT сервисах на протяжении всего жизненного цикла актива. Цель процесса Управления IT активами является оптимизация издержек владения. Грамотная и полноценная работа процесса возможна только при тесном взаимодействии IT службы и бухгалтерии компании. В системе « ITILIUM » полностью реализован процесс учета IT -активов (жизненный цикл материалов, услуг, основных средств, программного обеспечения, лицензий). Есть возможность установить связь между конфигурационными единицами в CMDB и основными средствами. Также можно легко получить отчетность по списанию материалов на объект CMDB. Пример: сколько раз был заменен картридж (как материал) на определенном принтере (как конфигурационная единица в CMDB ). Списание картриджа (тонера) со склада осуществляется документом Требование-накладная.

За внедрение процесса управления конфигурациями ответственны IT сервис менеджер и финансово-экономическая служба в компании «Датум Групп».

При разработке системы идентификации должны быть приняты ключевые решения относительно охвата (границ) процесса и уровня детализации всей хранимой в CMBD информации. Уровень детализации определяет соотношение между количеством хранимой информации и затратами. В «Датум Групп» разработаны параметры конфигурационной единицы для хранения информации в CMBD.

Границы. Определенные для процесса управления конфигурациями влияют на границы, в которых будут получать информацию все процессы. Например, процесс управления инцидентами ищет в CMBD. информацию, необходимую для срочного устранения сбоя, управление проблемами выполняет анализ степени воздействия, проводимый процессом управления изменениями, планирование, выполняемое процессом управления доступностью и т.д.

Необходимо запланировать регулярные аудиты базы конфигураций. Выявленные не санкционированные расхождения можно вносить в базу только после получения санкции в процессе управления изменениями.

Последовательность внедрения выглядит следующим образом:

1. Составьте и утвердите план внедрения процесса.
2. Определите конфигурационные единицы.
3. Определить вариант работы с финансово-экономическим управлением, ведения склада и запасных частей. Данные желательно иметь актуальные везде.
4. С учетом первых двух пунктов определите набор атрибутов. Учтите, что количество атрибутов прямо влияет на затраты по ведению базы.
5. Определите ответственных за ведение базы, за сам процесс, за проведение аудита.
6. Сформулируйте и утвердите необходимые регламенты
7. Настроить ПО « ITILIUM » для ведения базы
8. Определите процедуру первоначального заполнения базы (либо из средств технического аудита, либо путем внесение данных об активах бухгалтерии).
9. Сформируйте конфигурационную базу путем проведения аудита.
10. Проведите опытную эксплуатацию работы процесса, внести коррективы по необходимости.
11. Запустите процесс.
12. Обязательно придумайте взаимодействие с процессом управления инцидентами.
13. Четко определите сроки регулярного аудита CMDB .
14. Определите срок ревизии работы процесса.

3.2 Основные принципы непрерывного улучшения услуг

Улучшение услуг предназначено для увеличения результативности и эффективности и снижения затрат на услуги и поддерживающие их процессы ITSM.

1. CSI и изменение организации

Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement или CSI) в общем случае является частью глобального процесса, который в публикациях ITIL называется "изменением компании". Любое изменение компании является затратным и трудным процессом, встречающим на своем пути множество сложностей. Основная проблема, как правило, связана с людьми, которые не любят изменения. Изменения в общем случае заставляют персонал отказываться от привычных практик работы. ITSM должен донести до каждого сотрудника необходимость изменения и его потенциальную выгоду.

Принцип владения заключается в том, что для любого улучшения необходим человек, который будет им "владеть". Эта роль называется менеджер CSI. Менеджер CSI ответственен за то, что для реализации улучшения будут использованы лучшие и наиболее оптимальные подходы. Владелец CSI ответствен за успешность реализации улучшений в рамках организации. Такое распределение ролей позволит не просто использовать лучшие практики, но и гарантировать, что они могут быть успешно внедрены с учетом имеющихся ресурсов.

Роли можно разделить на две группы - роли, связанные с промышленной эксплуатацией услуг, и роли, связанные с проектированием услуг. Роли, связанные с эксплуатацией, реализуют CSI в качестве способа дальнейшего существования. Другими словами, они решают проблемы, постоянно возникающие при эксплуатации услуг. Роли, связанные с проектированием услуг, используют более классический подход к реализации CSI посредством программ и проектов. Как правило, сюда относятся роли, занимающие верхние ступени иерархии в проектировании и адаптации услуг и процессов.

1. Внутренние и внешние драйверы

Драйверы для улучшения услуг можно разделить на внешние и внутренние. К внешним, например, относятся требования регуляторов, законодательства, внешних заказчиков и условия рынка. К внутренним можно отнести особенности конкретной организации, ее стратегию, возможности, способность адаптироваться к изменениям и т.п. При этом рассмотренные аспекты могут не только способствовать улучшению, но и препятствовать ему.

1. Управление уровнем услуг ( SLM). SLM является связующим звеном между бизнесом и поставщиком услуг, и CSI должен принимать его и соответствовать ему.
2. Цикл Деминга

Цикл Деминга, более известный как PDCA ("Plan-Do-Check-Act"), представляет собой циклически повторяющийся процесс принятия решения, изображен на рисунке 13.

Рисунок 13 - Цикл Деминга

Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления включает в себя 4 этапа:

• Планирование - установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов.
• Выполнение - выполнение запланированных работ.
• Проверка - сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности (KPI), получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений.
• Корректировка - принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов.

1. Измерение

Концепция измерения результата является фундаментальной основой CSI. Для того, чтобы измерить успешность того или иного улучшения, ITIL вводит понятие базовое состояние (baseline). Базовое состояние является отправной точкой для измерения эффекта от реализации плана улучшения услуг. Если базовое состояние не было определено изначально, им становится состояние первого замера при реализации улучшения.

Существует четыре причины для измерения и мониторинга:

• для проверки - измерение и мониторинг проверяет принятые решения;
• для направления - измерение и мониторинг определяют направление дальнейших действий для достижения установленных целей;
• для обоснования - измерение и мониторинг позволяют создать обоснование тех или иных действий, построенное на реальных данных;
• для вступления - измерение и мониторинг позволяют определить точки, в которых необходимо осуществить коррекцию или изменения.

CSI использует процесс из 7 шагов, представленный на рисунке 14.

Рисунок 14 - Процесс Непрерывного улучшения услуг

Рассмотрим представленные на Рис. 14 шаги:

• определить то, что необходимо измерить. Эта информация определяется на этапах Построения стратегии и Проектировании услуг. CSI начинает свой цикл от вопроса "Где мы сейчас?"
• определить то, что можно измерить. Эти деятельности относятся к вопросу "Где мы хотим быть". CSI находит возможности для улучшения посредством анализа новых требований бизнеса, возможностей IT и доступных финансовых средств. В то же время CSI отвечает на вопрос "Как нам попасть туда?"
• сбор данных. Чтобы ответить на вопрос "Мы попали туда?" CSI с помощью этапа эксплуатации должен собирать данные.
• обработка данных. Данные обрабатываются в соответствии с определенными критическими факторами успеха и ключевыми показателями производительности. Ключевой целью данного этапа является объединение данных от разрозненных источников в единое целое и построение целостной картины текущей ситуации.
• анализ данных. На этом этапе данные становятся информацией, с помощью которой определяются направления развития услуг, все несовпадения с установленными требованиями и влияние услуг на бизнес.
• использование информации. На этом шаге формируется ответ на вопрос "Мы попали туда?". Ответ передается всем заинтересованным лицам и позволяет им сформировать выводы об успешности улучшения.
• корректирующие действия. С помощью предыдущих этапов менеджеры находят проблемы и предпринимают действия по их устранению.

Описанный процесс является циклическим. После его завершения организация формирует новое базовое состояние, и цикл начинается заново.

7 шагов фактически представляют процесс трансформации данных в опыт. Не стоит путать понятия данные, информация, знания и опыт.

Данные определены как числа, буквы, картинки и т.п. Они как бы отображают факты, в то время как информация является структурированными и проанализированными данными. Информация определяется как принятое и понятое сообщение. Это данные о фактах, на основании которых может быть принято решение. Например, Вы говорите только на русском языке, а Вам прислали письмо на китайском. Оно содержит в себе данные, но для Вас они не являются информацией, так как их невозможно понять. Вы можете обратиться к переводчику и прочитать сообщение - то есть данные станут информацией после перевода, то есть обработки и анализа.

Знания могут быть определены как информация в совокупности с опытом, интерпретацией и контекстом использования. Опыт представляет собой способность принимать взвешенные решения. Он опирается на использование доступных знаний.

Управление знаниями. Данные должны собираться на каждом этапе, чтобы затем трансформироваться в знания и опыт, которые позволят CSI быть эффективным в дальнейшем.

Зафиксированное состояние (Benchmark) - состояние чего-либо, зафиксированное на определенный момент времени. Зафиксированное состояние может быть создано для конфигураций, процесса или любого другого набора данных. В контексте CSI оно используется для фиксации текущего состояния и управления улучшениями.

Сравнение состояний (Benchmarking) - сравнение зафиксированного состояния с базовым состоянием или с лучшей практикой. Термин сравнение состояний также используется в следующем смысле - создание серии зафиксированных состояний в течении определенного отрезка времени и сравнение полученных результатов для оценки прогресса или улучшения.

Сравнение состояний, по сути, является стратегическим процессом. Организации сравнивают различные аспекты своей деятельности с лучшими практиками области, в которой работают, и ищут пути по их применению. Благодаря этому процессу, они формируют оценку состояния качества и производительности своей работы в сравнении с конкурентами и взглядами заказчиков. Если сравнение состояний получает негативный результат на выходе, организации необходимо предпринять действия по улучшению своей деятельности. Результаты сравнения состояний должны четко определить все несоответствия, расхождения и риски, связанные с ними.

Сравнение состояний зачастую единственный путь для того, чтобы "открыть" организацию на изменения, использование новых методов и технологий, которые позволят повысить эффективность и результативность деятельности организации. Процесс позволяет разрушить сопротивление изменениям путем демонстрации новых методов решения проблем. Это техника для улучшения производительности организации в целом. Она используется для сравнения производительностей организаций или различных организационных единиц в рамках одной организации. ITIL определяет сравнение состояний как "метод поиска лучших практик области, ведущих в сверхпроизводительности".

Для любой компании, в которой бизнес зависит от IT. важна правильная и эффективная организация предоставления IT услуг. Так как известно, что значительные риски компании зависят от неправильной организации процессов обслуживания IT инфраструктуры – как результат, компания может терять убытки, сотрудники и производство простаивать.

Поэтому каждая компания очень заинтересован в повышении уровня в этой области. Тщательно проработанный процесс предоставления IT услуг, профессиональные компетенции, ответственность позволяют свести к минимуму риски и повысить показатели всей работы компании в целом.

ООО «Датум Групп» стремится не только сохранить свои позиции на рынке, а также обеспечить выполнение программ развития, требующих существенных капиталовложений, финансируемых из прибыли. Ряд бизнес направлений компания ООО «Датум Групп» зависимы от IT напрямую, если IT инфраструктура даёт сбой, это прямо пропорционально отражается на продуктивности сотрудников, а значит и прибыли в целом. Следовательно, требуется такой подход к организации деятельность IT отдела, который бы был максимально эффективный. Одна из таких подходов – ITSM на основе библиотек ITIL.

В современном ITSM существуют проблемы, связанные с отсутствием в российской действительности совершенной методики внедрения ITSM и сложно проанализировать эффективность используемой методологии, в своей ВКР я как раз и раскрываю на примере компании ООО «Датум Групп» эффективность ITSM даже для небольших региональных компаний, путем сравнения двух подходов к организации работы IT отдела до внедрения и после.

По результатам проведенного внедрения ПО « ITILIUM » в ООО «Датум Групп» были подведены итоги, которые свидетельствуют о существенном улучшении работы IT отдела, несмотря на короткий сроки внедрения. Также в 3 главе были описаны рекомендации по дальнейшему развитию процессов ITSM на основе программного обеспечения « ITILIUM ».

К таким процессам относятся управление конфигурациями и управление отчетностью.

За последние 20 лет произошла «эволюция» в управление IT услугами по направлению к бизнес-ориентированности. На рисунке 15 представлена эволюция ITSM.

Рисунок 15 – Эволюция управления IT услугами по направлению к бизнес ориентированности

В настоящее время в основе управления IT -услугами лежат базовые элементы системы управления качеством:

1. Клиентоориентированность. Организации зависят от своих клиентов и поэтому должны понимать текущие и будущие потребности заказчиков, удовлетворять их требования и стараться превосходить их ожидания.

2. Лидерство. Лидеры связывают воедино направление развития и основные цели организации. Они должны создавать и поддерживать обстановку, в которой люди могут быть полностью вовлечены в достижение целей, стоящих перед компанией.

3. Люди. На любом уровне люди являются основой организации, и их вовлечение позволяет использовать их способности как активы на пользу компании.

4. Процессы. Желаемый результат достигается более рационально, когда

деятельность и связанные ресурсы управляются в виде процессов.

5. Система. Определение, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует повышению результативности и рациональности при достижении целей организации.

6. Улучшение. Постоянной задачей организации должно быть непрерывное совершенствование своей продуктивности.

7. Принятие решений. Эффективные решения принимаются на основе накопленных данных, информации, знаний и мудрости.

8. Взаимоотношения. Организация и ее поставщики взаимосвязаны, поэтому взаимовыгодные отношения повышают способности каждого из них в создании ценности и получении прибыли.

Западная IT -индустрия адаптировала эти принципы в рамках сервисного подхода, разработала и развила лучшие практики управления, описав их в виде специальных сводов знаний (например, ITIL ). Все они работают в синергии для создания портфеля возможностей управления услугами/

В Российских компаниях ITSM ещё не развито. Разумеется, ITSM это не панацея от всех бед в предоставлении IT услуг, но, по-моему мнению, лучшие, эффективные практики необходимо анализировать и внедрять. Эффективность компании в настоящее время это необходимость в виду все усиливающийся конкуренции. В данной ВКР описано лишь несколько процессов управления IT услуг, которые на примере внедрения программного обеспечения « ITILIUM » в компанию ООО «Датум Групп» были реализованы. Полученный эффект от внедрения говорит о том, что методология ITSM и ПО « ITILIUM » актуальны в том числе и для средних региональных компаний.

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001, от 15 августа 2001 г. № 333-ст
2. COBIT 5: Бизнес модель по руководству и управлению IT на предприятии, 2012 ISACA
3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200Х, федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, Москва, 2009 г.
4. А.И. Долженко. Электронная книга: «Управление информационными системами». 1 августа 2008.
5. Динара Скрипник. Электронная книга: «ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1».
6. Овладевая ITIL»/Роб Ингланд; пер. с англ. – М. Лайвбук, 2011. – 200с.
7. ИТ Сервис-менеджмент. Вводный курс на основе ITIL ( http://www.e-reading.club/bookreader.php/90871/Van_Bon_-_IT_Servis-menedzhment._Vvodnyii_kurs_na_osnove_ITIL.html )
8. 2012, АЛЬМАНАХ itSMF России, Избранные статьи
9. 2013, АЛЬМАНАХ itSMF России, Избранные статьи
10. 2014, АЛЬМАНАХ itSMF России, Избранные статьи
11. http://www.intuit.ru/
12. http://business-itech.ru/index.php/it-service
13. http://www.osp.ru/os/2000/10/178254/
14. http://www.businessstudio.ru/procedures/business/kpi/
15. http://www.cnews.ru/reviews/free/finance2003/tendency/quorum.shtml
16. www.itil-officialsite.com/
17. www.itservicetoday.com/
18. http://bytepark.ru/?pageID=2f5ce9
19. http://www.symantec.com/ru/ru/service-desk/
20. http://osp.ru
21. http://1c.ru

Приложение №1 (Структура компании).

Приложение №2. ( SLA – соглашение об уровне услуг)

В этом ряду особое место занимают компьютеры и другое электронное оборудование связанное с их использованием в качестве инструмента для рационализации управленческого труда. За последние несколько лет вырос уровень потребительских качеств систем управления базами данных СУБД: разнообразие поддерживаемых функций удобный для пользователя интерфейс сопряжение с программными продуктами в частности с другими СУБД возможности для работы в сети и т. К настоящему времени накоплен значительный опыт проектирования.

Циклические сдвиги слова влево и вправо на указанное число бит (заметим, что при длине слова w бит величина циклического сдвига фактически приводится по модулю w, причем, как правило, это приведение выполняется автоматически на машинном уровне, т.е. не требует дополнительных вычислений – процесс просто использует младшие log w бит числа, задающего величину сдвига).

Перечень вопросов разрабатываемых студентом: разработать логическую модель базы данных; реализовать в визуальной среде программирования программное средство; протестировать полученный программный продукт. Базы данных ROM: В. Базы данных и Delphi. Теория реляционных данных.

Неотъемлемым условием успешного долгосрочного функционирования предприятия является высокая степень интеграции технологий управления и автоматизация работы отделов. Для упрощения работы и повышения работоспособности сотрудников информационно вычислительного центра необходимо разработать программный продукт

Для выполнения трехмерных моделей объектов существует множество подходов. Каждая трехмерная операция предъявляет свои требования к эскизу например эскиз для операции выдавливания не должен иметь самопересечений и т. Последовательность построения эскиза для формообразующей операции такова. Пользуясь командами для двухмерных построений создайте изображение в эскизе.

В настоящее время существует довольно разнообразный набор программного обеспечения для расчёта физико-химических свойств газов. Кроме того такие коммерческие продукты имеют тот недостаток что их достаточно сложно встроить в состав разрабатываемого.

Спроектировано и реализовано программное средство Действия над матрицами, к ней разработан графический интерфейс в среде Microsoft Visual Studio Ultimate 2013 С#. Программный продукт позволяет изучать структуру и синтаксис новых языков программирования.